营业网点员工优质服务培训

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【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。

本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务接待及涉外商务礼仪规范的讲解、DISC营销技巧及异议处理技巧。帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握营销技能，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，营销意识，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；帮助他们灵活应用商务礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程收益】

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性。

中外案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；打造员工职业化心态和素养。

顾问式营销结合DISC课程学习，帮助学员学习对客户性格的分析如何使用不同的营销技巧及异议处理技巧。

实操演练穿插在培训中帮助员工快速提升服务营销技能，打造战斗力极强的服务营销明星。

【课程对象】

新入职员工、网点一线人员

【课程大纲】

第一天上午

第一部分 培训讲师介绍、团队塑造与破冰

第二部分 银行网点人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象

1.第一印象的重要性

2.工装的穿着规范

3.常见着装误区点评

4.西装及领带礼仪

5.鞋袜的搭配常识

6.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

培训方式：分析、讲解、提问

第三部分 银行网点人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现

1.银行职员规范服务举止训练

2.站姿的要领与训练

3.坐姿

4.坐式工作岗位的要求

5.鞠躬的要领与训练

6.走姿的要领与训练

7.蹲姿的要领与训练

8.其他身体语言的训练

手势、递物、接物的运用要领示范与训练

第四部分 银行网点岗位人员专业服务六流程

1.迎接：站相迎、诚请坐

2.了解：笑相问、双手接

3.办理：快速办、巧提示

4.推荐：巧引导、善推荐

5.成交：巧缔结、快速办

6.送客：双手递、起立送

第五部分 银行网点岗位人员专业服务礼仪演练

1.指导取号

2.指导填单

3.指导使用ATM机礼仪

4.指导使用自助终端礼仪

5.接递票据

6.交接班礼仪

7.电脑故障沟通礼仪

8.请客户签名礼仪

9.请客户出示证件礼仪

10.请客户重新填写凭证礼仪

11.客户短钞沟通礼仪

12.回答客户提问礼仪

13.派发银行宣传单张礼仪

14.低柜服务礼仪

15.遇客户不会签名沟通服务礼仪

16.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

17.遇客户不自觉排队沟通礼仪

18.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

19.遇客户假币沟通服务礼仪

第六部分 DISC营销技巧（上）——让精准营销不再是神话

1.什么是DISC

2.DISC的起源于发展

3.DISC的各种接口与DISC精准营销

4.D型客户的沟通风格和营销禁忌

5.I型客户的沟通风格和营销禁忌

6.S型客户的沟通风格和营销禁忌

7.C型客户的沟通风格和营销禁忌

8.四种类型的优缺点与客户营销把脉

9.影片案例赏析

第七部分 DISC营销技巧（下）——让精准营销不再是神话

1.基本资料准备

2.开场白及接触

3.赞美与高效沟通技巧

4.了解你的客户KYC法则

5.探寻引导客户需求之SPIN技巧

6.DISC与营销沟通如何结合

7.反对意见转化八法

8.促成交易七法

演练：客户产品设计与营销之FABE演练

演练：DISC营销场景演练

第八部分 突发事件与危机处理

1.认识投诉的价值

2.客户投诉的原因

3.客户投诉的心态

4.厅堂投诉案例与应对话术

5.正确处理客户投诉的原则

6.处理客户投诉的步骤

7.化解客户抱怨的技巧

8.投诉后的总结提高

第九部分 课程总结与颁奖

戴老师

戴增阳 金融银行业知名资深讲师 18年培训经验

【专业经历】

HKTCC 国际注册企业培训师

国家注册高级企业培训师（中国专业人才库）

国家注册EAP高级执行师（中国专业人才库）

国家CLE中级寿险管理师

中国人生科学学会心理学专业委员会高级会员

DISC沟通技术&顾问技术认证讲师

五维教练领导力认证导师

智遇领导力教练认证

51Coach智遇教练联合创始人

优势测评教练课程认证

情境沙盘模拟课程认证

耶鲁大学高情商经理人（EIM）认证

中国工信部RTC人力资源量化管理分析师

（ABNLP）NLP执行师（The American Board of Neuro-Linguistic Programming）

（ABH）催眠治疗师（ The American Board of Hypnotherapy）

（TLTA）时间线治疗师（Time Line Therapy Association）

（HMC Facilitator）心脑和谐促动师（情绪引导师）

金融银行业知名资深讲师 18年培训经验

中国新青年读书会江苏分会会长

江苏大学、安徽师范大学等多家高校特约讲师

南京大学出版人性励志作品《改变》、合作《活出真我》

【从业经历】

戴增阳老师为人谦和有礼，在培训行业扎根18年，积累了丰富的实战授课经验。除授课外，亲自全程辅导的银行网点超过100余个，均取得了出色的业绩和银行领导的认可；如2013年在中国农行某分行做的软转导入项目，取得巨大成功，使该分行在省行总体排名提升了近十位；2018年春节后率队对股份制银行进行驻点业绩提升辅导，使得网点AUM两周内上升800万，存款上升近五百万，睡眠客户激活提升30%。在2020年开门红前夕对国有行、农商行进行集中式培训，协助各级领导部署营销方略，尤其是零售类产品的布局、策略以及具体思路，从整体上助力各级分支行备战开门红。2021年开门红期间，协助多家国有大型商业银行进行“行外吸金”，和团队在广西创造一周吸金2.5亿元，得到各级行领导的首肯。

戴老师在银行网点管理工具研究方面取得出色的成绩，创立和改进了一系列在各地银行得到使用的实战工具，如中国农业银行某省分行的战略工具《51宝典》等，为银行内部改革及网点日常工作开展提供了技术支持，获得了市行各领导的高度赞扬。

【擅长领域】

擅长银行服务（意识）、营销、管理、TTT及情绪减压课。三门国家级版权课《养心课》（情绪方向）、《营销心经》（营销方向）、《遇见更好的自己》（赋能方向）。

【授课风格】

在面对不同行业、不同类型的组织时，能够根据组织发现的问题，进行有针对性地培训及训练。通过授课、互动游戏等多种培训方式，使得员工寓教于乐，轻松汲取知识养分，从而应用于实践，提升团队工作效能、提升客户服务水平、提升产品营销技巧。

【主讲课程】

《银行商务礼仪》 《理财大讲堂》

《银行网点礼仪深化》 《开门红营销策略》

《银行服务礼仪与团队合作》 《银行服务流程体系建设》

《银行新员工职业生涯规划》 《网点厅堂岗位标准服务技能训练》

《存量客户维护与大客户开拓技巧培训》 《银行客户心理及行为分析》

《银行营销心经》 《银行服务与营销》

《银行网点客户核心服务流程》 《银行客户经理商务接待基本礼仪》

《银行服务营销的魅力——赢在客户》 《柜员文明服务训练》

《银行营销沟通艺术与客户关系维护》 《银行绩效与员工管理》

《银行团队建设与凝聚力》 《银行文化与员工凝聚力》

《高端客户财富论坛》 《银行高层管理教练领导力》

《TTT讲师授课技巧（初阶）》 《TTT讲师授课技巧（中阶）》

《TTT讲师授课技巧（高阶）》

【国家版权课程】

《养心课》 《遇见更好的自己》 《心若自在身在天籁》

【培训客户】

*授课视频在百度百科、优酷网均有上载

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【部分培训经历】

南京明发滨江门诊部员工培训

宁波建工工程集团市政工程分公司中层管理干部培训

无锡德仁地产员工培训

中国邮政集团格尔木分公司TTT培训

中国邮政集团江苏分公司金融业务部经理人培训

宜宾凯翼汽车集团成都分公司员工培训

中建八局员工培训

中国邮政集团南京分公司员工培训

中国邮政集团重庆酉阳县分公司理财经理培训

中国邮政中邮保险无锡分公司续期部员工培训

安徽宁国银政汇通资产员工高端营销培训

安徽奇瑞金融员工培训

佳源科技（中国智慧能源企业）员工培训

中国邮政集团南宁市分公司管理层培训

中国南方电网深圳供电局员工培训

中国邮政集团百色市分公司管理层培训

中国邮政集团崇左市分公司管理层培训

中国新利软件（集团）有限公司（银行软件供应商）

中国邮政集团公司安徽省分公司转型内训师培训

中国邮政集团江苏分公司“领军人才”荣誉定制班

中国邮政集团公司徐州分公司“菁英人才”培训班

博车网优秀精英定制班

南京市人力资源与社会保障局建邺分局

合肥滨湖投资控股集团有限公司

【培训反馈】

18年来，戴老师上课所到之处，学员反馈满意度近百分之百，单向反馈的学员数量已超千位，从他们（行长、后台管理干部、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等）的文字中，可见对老师走心课程的喜爱程度。

戴老师在这些“学员”的工作和生活中，总是在倾心尽力的辅导和陪伴，帮助员工心智也业绩成长。在他们有成就的时候，一起收获喜悦；在他们失落受挫的时候，戴老师会给予方法、光明。

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