银行业星级网点创建指导暨服务质量核心竞争力提升

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【课程背景】

在国内、国际金融形势不确定性和不稳定性尚存的形势下，面对互联网金融、民营银行、外资银行、三方财富管理机构的迅猛发展，传统商业银行已然站到了风口浪尖上。

如果银行网点无法实现功能的细分和升级，无法实现服务理念的转型和革新，无法实现团队协作的凝练和固化，无法实现网点文化的创新和传承，那么，银行独特的品牌文化、优良的信用资源、核心的竞争力以及服务的真实有效性等就会很快弱化，这将会行业未来的发展产生巨大的冲击。

因此，打造优质、文明、规范的银行营业网点在即！转型在即！

【课程对象】

一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）

营业网点相关负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）

总、分行服务条线的相关领导（个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、企划部等）

【课程目标】

1、深入洞悉当前我国银行业内的巨大变化；

2、把控银行业星级网点打造计划的关键点及核心环节；

3、寻找网点个性化、特色化、差异化的规划路径；

4、解析打造优质文明网点的可行性方案；

5、展示部分优质的服务亮点和特色；

6、展望未来银行业的发展趋势。

【课程大纲】

序

银行业服务考评的变革之道

CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年网点评优考评重心转移的分析

1、网点环境的要求成为常态

2、服务功能开始强调多样化

3、信息管理突出传递功能和安全指数

4、大堂管理着力提质增效

5、柜面服务要因时因人因情况而动

6、员工管理强调痕迹留存和团队建设

7、服务基础管理进入到固化阶段

8、经营业绩力求稳健有序

9、消保与社会责任两者相辅相成

10、服务文化要做到“五讲”

二、部分优质网点的服务亮点和特色展示（案例解读）

1、服务文化厚重（工商银行某支行）

2、服务效率一流（广发银行某支行）

3、服务营销突出（招商银行某支行）

4、公众教育得力（农商银行某支行）

5、网点设施齐全（中国银行某支行）

6、服务团队优秀（城市商业银行某支行）

7、投诉处理得当（邮政储蓄银行某支行）

8、网点特色鲜明（华夏银行某支行）

9、应急预案周详（浙商银行某支行）

10、营销工具超前（交通银行某支行）

11、内部管理高效（建设银行某支行）

12、管理痕迹明显（兴业银行某支行）

13、市场定位突出（村镇银行某支行）

14、合规管理到位（东亚银行某支行）

15、适度前瞻科学（农业银行某支行）

三、星级营业网点文明规范服务的关键点及核心环节

1、厅堂人员管理要有章可循

2、网点功能分区要科学合理

3、消保相关服务要公示明确

4、应急演练预案要全面有效

5、舆情维护控制要及时高效

6、社会责任履行要真实丰富

7、网点文化建设要鲜活生动

8、硬件配套跟进要量力而行

9、特殊人群关爱要细致入微

10、服务档案材料要有质有量

11、优质网点打造要全员参与

12、公众教育服务要常抓不懈

13、网点整体运营要稳定稳健

14、团队文化建设要持之以恒

15、录像现场管理要真刀真枪

四、打造优质网点核心竞争力的15个基础模块

1、服务文化建设要注重层次性、动态性、前瞻性

2、功能分区建设要注意科学性、和谐性、丰富性

3、团队管理建设要关注成效性、自发性、稳定性

4、社会责任建设要把握方向性、稀缺性、持续性

5、客群关爱建设要把控细节性、覆盖性、可视性

6、服务档案建设要做到细致性、逻辑性、全面性

7、公众教育建设要把握适用性、实用性、使用性

8、服务手段建设要推进创新性、简易性、经济性

9、应急演练建设要突出常态性、全员性、互动性

10、员工关爱建设要体现偏好性、频次性、实效性

11、迎检准备建设要做好应变性、灵活性、可控性

12、私密保护工作要强调严谨性、可控性、得当性

13、厅堂服务方面要统筹一体化、集约化、场景化

14、综合评价方面要兼顾满意度、赞誉度、忠诚度

15、创新改革成效要彰显时代感、责任感、效能感

五、打造优质网点的几点注意事项

1、善于借助外力，而后倾尽全力

2、首先领导重视，然后全员参与

3、既要重视硬件，也要重视软件

4、原则立场不变，体制机制灵活

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 别：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：汉族

☆ 现居住地：辽宁沈阳 ☆ 毕业学校：辽宁大学

☆ 学历：博士

【自我介绍】

中国农工民主党（辽宁省委会）专委会委员、（沈阳市委会）第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委（中银协）

曾任辽宁省银行业协会星级（百、千佳）网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今，牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果，多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录，参与了辽宁省“十三五规划”计划，科研成果近30篇，多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年，常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行，10余家股份制银行，70余家城商行和农商行授课，授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面，授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训，直接辅导过的星级网点超过200家，辅导的“千佳”示范单位超过120家，“百佳”示范单位超过20家，所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员，多次受邀担任大堂经理评委老师，公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课，授课场次超过50场，是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程，已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导，被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》（分高层、基层两个课程体系）

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构（城商行）

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构（农商行）

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构（国有银行）

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构（股份制）

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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