互联网思维下的服务创新

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【课程背景】

新时代你必须懂的“互联网”思维本质，懂得就能改变企业成长路径；互联网&移动互联网时代经济时代，唯有颠覆才能生存，而颠覆的唯一途径就是创新，创新成为每个行业必须面对的问题，也是企业发展的必经之路，互联网思维就是一种创新，它也成为每个高管必须掌握的技能。互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。其核心就是探讨一个如何更快，更有效，更安全的位提供价值创造，解决痛点问题。让人，信息，产品，服务进行互动连接，形成一个互动的生态圈。

基于互联网思维的企业战略创新策略，是通过当前互联网形态下企业经营环境分析，结合互联网思维的特点，重新思考企业的战略，通过商业模式创新与设计，赢得市场和客户的通过途径，也是企业再成长的路径。

【课程收益】

颠覆的时代-互联网时代的兴起与创新，了解移动互联网如何改变我们的一切。

互联网形态下的企业经营环境的巨变，与挑战，和机遇的思考

掌握互联网思维的核心内容-9大核心思维

互联思维下企业场景-全流程最佳体，基于“互联网+”的企业战略体系构建

基于互联网思维的企业战略思考与构建，以及掌握战略思考的工具应用

以行动学习模式，探索互联网思维的企业战略创新，利用商业模式画布工具，构建全新的创新地图

通过案例研讨，互联网思维在企业的应用，学会如何利用互联网思维改造企业。

【课程对象】

市场营销、客户服务、客户维护与管理相关人员

【课程大纲】

第一单元、互联网形态下的环境变化

1、什么是互联网思维

2、互联网思维的不同之处

3、互联网思维的六大特征

4、互联网状态下企业经营环境的巨变

5、企业经营的挑战下困惑

6、互联网思维关键词及9大核心思维实务技巧

第二单元、互联网思维下的“大家说法”

1、联想-柳传志——长尾效应、免费效应、迭代效应和社交效应

2、360-周鸿祎——用户至上、体验为王、免费的商业模式、颠覆式创新

3、小米-雷 军——专注、极致、口碑、快”

4、阿里-马 云——六脉神剑：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业

5、红领制衣案例

6、报喜鸟全球C2B

7、优步运营案例

第三单元、互联网的九种思维

1、用户思维

2、简约思维

3、极致思维

4、迭代思维

5、流量思维

6、社会化思维

7、大数据思维

8、平台思维

9、跨界思维

第四单元、互联网四大服务营销思维

1、体验式服务营销

1）找到你最信任的社群——千万别想让所有人都喜欢你

社会纬度、个性纬度、集体纬度、关系纬度

2）一切以客户为中心，得吊丝者得天下

3）体验是二次销售额关键

4）良好客户体验在于满足客户内心深处细小的痛点

2、电商式服务营销

1）鱼饵营销法

2）锁链营销法-客户重复购买

3）服务营销法-服务=帮助+关心+关注

4）钢丝营销法-客户转介绍

3、参与感式服务营销

1）C2B模式：让客户参与到产品设计和创新中来

2）粉丝经济：让客户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中

3）众筹思维：让客户变成你的利益共同体

4、大数据服务营销

1）挖掘需求：永远不要忽略客户的行为数据和潜在需求

2）精准营销：开展精确化、低成本营销

3）内部管理：提高工作效率和服务质量

第五单元、千人千面—精准的客户数据分析

1、深度解读客户画像

2、设计客户画像的标签体系

3、强大的数据洞察分析能力

4、研究客户哪些数据

5、数据可以产出什么？

6、今日头条大数据利用分析

互动：本中心客户数据解读及分析、客户画像

第六单元、完美体验—有效提升客户满意度

互动：印像深刻的客户体验

1、什么是客户体验

2、峰终定律

3、宜家家居案例

4、十项客户体验方式

5、客户体验的技巧

6、客户满意度调查的方法

7、客户满意度调查的流程

小组讨论：客户体验项目设计及现场辅导

第七单元、持续回购—消费行为创造回购机会

1、透过大数据看消费者的行为序列

2、客户流失的原因

3、客户消费心理学

4、消费行为分析及解读

5、客户消费场景设计回购结点

6、影响回购的因素及关键词

7、破冰-设计客户回购的持续性策略

8、从产品生命周期到客户生命周期

脑力激荡：制定客户回购策略

第八单元、触动人心—有效客户生命周期管理

1、客户生命周期的四个阶段

2、客户生命周期管理杠杆

3、客户激励的四个抓手

4、新客户的生命周期运营策略

5、老客户的生命周期运营策略

互动：我们的客户生命分为几个周期？不同周期的运营策略

第九单元、最高境界—让客户成为你的代言人

1、什么是口碑营销

2、口碑营销的成功案例

3、激发客户口碑自传播的5个方法

4、巧妙处理客户投诉也是口碑营销的途径

5、提升客户转介率的方法和技巧

6、与客户成为朋友，用口碑赢口碑

现场演练：提升客户转介率的方法及策略

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化，既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验，也有合资企业、电子商务新领域工作经验，历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位，经验丰富，落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升；客户关系管理与维护、客户营销与回购提升；新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类：《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类：《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类：《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类：《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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