柔韧的交往智慧 ——接待礼仪常用礼貌用语

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课程背景：

任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”

由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难题。

课程目标：

使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；

学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；

掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化解矛盾；

让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；

降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！

课程对象：

希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员

课程大纲：

第一讲：接待沟通礼仪训练——良好沟通助你一马平川

一、沟通礼仪的基本概念

第二讲：服务之沟通的力量

一、语言的质量与微表情关系

1. 拉近客户距离

2. 增加信任度

3. 迅速打破防备心理

4. 使客户感受到真诚

游戏互动：体验沟通的重要性

二、语言服务的有效原则

1. 积极性

2. 准确性

3. 统一性

4. 稳定性

给出语境：小组互动练习

三、服务沟通金句与投诉应对法则

1. 积极性的服务用语

1）给出我能为您做什么

2）很愿意为您效劳

3）有两个方案提供给您见到您很高兴您需要帮助吗

2. 消极性的服务用语

1）关我什么事？

2）这不归我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客诉公关用语

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能说下具体实践吗？

3）给出客户目前能做到的结果

4）给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明

应急演练：客诉事件

第三讲：服务标准之落地执行

一、学有所用之场景设定模拟

1. 小组准备实操演练

2. 现场总结归纳指导

3. 老师示范

4. 学员在此场景演练

5. 场景模拟感受分享

6. 总结复盘学习内容

7. 合照留念

第四讲：与游客零障碍沟通礼仪

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1）倾听技巧

a倾听的五大层次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 安慰开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁轻松

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

二、非语言沟通礼仪训练

1. 体语——优雅明确自信大方

2. 微笑——未语三分笑的礼数

3. 表情——展示真诚内心世界

4. 眼神——眼随心到察言观色

5. 距离——安全有度四种距离

6. 聆听——倾听的礼仪与技巧

三、语言沟通的礼仪训练

1. 交际用语的传统文化

2. 语言规范与沟通艺术

2. 谈话礼仪和注意事项

3. 赞美让你成为受欢迎的人

4. 用客人喜欢的语言说话

5. 接待用语软垫式语言

6. 与高层沟通常见问题

孙老师

礼仪与演讲口才-孙丽清老师

【专业资质】

昆山一席文化 创办人

中国传媒大学（凤凰学院） 青少年语言艺术教师

华夏盛德礼学书院IPA 高级礼仪培训师

美国认证协会 高级职业培训师

昆山电视台 FM88.9 特邀嘉宾

苏州市锦溪古镇旅游公司 礼仪顾问

周庄古镇旅游公司 礼仪培训师

【实战经验】

孙老师毕业于苏州大学，获选中国传媒大学(凤凰学院）优秀教师，大美中国优秀辅导老师，全国十五届青少年语言测评获得一等奖 5 名，二等奖 10 名；曾与昆山电台FM88.9 秘主播主持心灵花园节目。先后在昆山各大企业从事人力资源培训工作，2014 年研究礼仪与口才类的课程，从事礼仪培训 7 年，多次做过礼仪人员职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪、商务礼仪等专业应用礼仪培训，连续 4 年受邀利星行机械（昆山公司）分享讲师，连续 3 年受邀苏州锦溪旅游公司礼仪顾问。

七年来，开办 4000 余场演讲与礼仪沙龙学习活动，帮助热爱演讲与礼仪的学员登上舞台，塑造形态、建立自信，提升自己。已为包括旅游公司、酒店、学校、事业单位、国有企业、民营企业等提供专业的服务礼仪培训，服务客户总数超过万人次。

【擅长领域】

礼仪、演讲与口才

【核心课程】

系统课程之演讲口才类：

《演讲构思八步走》 《让你的声音会魔法》《创业者的路演呈现》

《大学生演讲比赛主题搭建》 《魅力肢体语言呈现》《售后技术演讲表达》

系统课程之礼仪类：

商务篇-《职场商务礼仪》 服务篇-《塑造五星服务礼仪》

政务篇-《无声的服务语言》 形象篇-《赢在举手投足间》

沟通篇-《柔韧的交往智慧》 服务接待篇-《细节呈现专业》

【学员反馈】

原以为礼仪的课程枯燥且大同小异，没想到孙老师的礼仪课程也可以这么讲且很有意思。

——登云学院

三天的课程让我对工作岗位有了进一步的认知，对待开业我信心满满。

——万三酒庄

以前我们的培训大部分大家都在玩手机，这一次听孙老师的课程大家都很集中注意力。

——菱航电气

孙老师的系统礼仪课程让我认识到礼仪是一门学问更是一门艺术，期待全新的自己。

——锦溪旅局

连续四年听了孙老师的对演讲与阅读的分享，内心变得更加笃定。

——利星行机械

【服务企业】

上海羽玺集团、上海富莱光学、浙江富新集团、苏州菱航电气、昆山利星行机械（昆山）有限公司、苏州市锦溪旅游、周庄旅游万三酒庄、昆山校妆网络、昆山登云科技学院、美丽华、隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、雪佛莱、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、可口可乐、长城葡萄洒、厦门银鹭、统一食品、爱里食品、同方威视技术、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、资阳卫计局、晨阳水漆、新长燃气、青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、北京恒兴肿瘤医院、芳朵美容、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、宁纺集团、上海纺织、恐龙纺织、罗莱家纺、千百度、永进集团、长城网、青岛海尔集团、长虹、美的、TCL、步步高、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、华夏银行、浦发银行、上海银行、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动等。

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