银行信用卡中心客服中心客户经理营销能力提升

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课程背景：

随着时代的不断前进，市场的不断变化，银行信用卡中心也开始进行客服人员营销转型，一岗多能、一岗多效将成为未来的又一趋势。让现有的客服人员快速拥有营销思维及营销能力则被提上了重要的工作日程。将客服人员打造成一支专业胜任的营销队伍，便成为了新的使命。

课程收益：

当下市场的变化与变革

全面了解营销策略和销售技巧

深度了解客户的多场景消费心理

掌握客户深度需求挖掘的核心能力

解决隐藏在营销和销售过程中的客户执行障碍

全面了解瓶颈突破理论并在实际工作中落地

全面了解工作流程设计及优化、固化方法

课程对象：

银行信用卡中心营销人员

课程大纲：

一、在当今的市场环境中变革无处不在

1．外部市场环境已经发生了巨大的改变

2．一场突如其来的疫情已经改变了客户的消费模式

3．社会永远向着效率更高的方向发展迭代

4．积极面对变革，助力企业实现降本增效

5．专业胜任是未来恒久不变的核心竞争力

二、客户经理全面营销技能提升

1．营销和销售

（1）营销、顾销、推销之间的差别

（2）一切的行为都是以销售成果为核心

（3）通过易经智慧将三者进行有机的结合

2．想做好的业绩必须掌握的一个公式和两大理论

（1）成功销售公式

例：浦发销冠的业绩逆袭突围之路

（2）世界营销之父的4P理论

（3）阿里巴巴3P营销策略

3．拓客是实现销售绩效达成的第一步

（1）盘点我们的客户来源

（2）决定获客成败的多种因素

1）你要建立正确的获客意识

2）主动，主动，再主动

例：浦发销冠洗个车加个油都能成功的加到潜客的微信

3）专业胜任是成功获客的核心关键

你的名单不是你的客户

潜客身边的客户经理众多，购买产品时为什么选择你

潜客购买产品时会发出5大购买决策

细数你能带给潜在客户的核心价值

不断学习不断精进，让你的客户源源不断

4）在客户经营中你要传递给潜客的5大核心价值

（3）主动获客和被动获客

1）二者的核心区别

2）通过3P营销理论看二者的不同获客场景

（4）主动获客的方法

1）私域获客和公域获客的区别

明确你的私域流量

什么才是你的公域流量

2）私域获客方法和技巧

缘故法

客户转介绍

a.非成交客户推介法

b.已成交客户转介绍

c.核心老客户转介绍

学绘制你的私域流量网格图

3）公域获客方法

a.纯陌生的电话、上门拜访

b.通过各类关系建立的半陌生拜访

c.通过举办沙龙、论坛进行的营销获客

d.通过互联网进行的个人IP打造数字化获客法

e.通过企业APP进行营销获客

（5）老客户转介绍的意义

1）开拓新客户的成本是维护老客户的7倍

2）看似无用的唠家常实际是在进行深度的KYC

3）通过老客户转介绍让我们产生平稳绩效

4）通过老客户转介绍让我们实现降本增效

（6）老客户转介绍的技巧

1）客户为什么要帮你介绍他的亲朋好友给你

2）要不断地增加你在客户心中的价值和地位

3）运用梯度量表思维阶段性实现客户满意度等级要求

4）永远站在对方的立场为他着想

5）永远不离嘴的真诚赞美

6）善用你的眼神，此时无声胜有声

7）永远不要有过多的要求

8）永远不要想用销售技巧赢得客户，因为傻子不在你的名单内

（7）7大综合获客闭环，为你的获客加速

4．分析你所营销的产品

（1）营销产品的类型

（2）营销产品的SOWT分析

（3）设计你的爆品营销策略

5．深度客户需求挖掘（KYC）助力你的营销落地

（1）人类行为的归因

（2）从卖方思维向买方思维转化

（3）一切的成交的核心逻辑

（4）你真的了解你的客户吗

（5）你所理解的客户需求是否真实存在

（6）通过深度沟通对客户的潜在需求进行深度挖掘

（7）从客户需求和产品功能两个角度着手

现场互动：带领学员进行客户沟通模拟演练

6．客户做出购买决策时考虑的的5大因素

7．为你的客户定制专属的解决方案

（1）永远向着为解决客户的核心需求出发

（2）提供客观中立的解决方案更容易捕获客户的心

（3）你卖的永远不是你的产品，而是通过产品给客户带来的好处

8．营销过程中常常会遇到客户的6层抗拒

9．解决客户6层抗拒的8步训练方法

10．做出你的营销决策

现场互动：按小组进行营销决策演练

三、通过瓶颈突破理论实现业绩突围

1．瓶颈突破理论（TOC）的起源

2．瓶颈突破理论的基本假设

（1）系统的固有简单性

（2）系统应该是和谐的，不存在冲突

3．瓶颈突破让你的业绩持续高速增长

案例：阿迪达斯中国4年净利润提升400%的核心方法

4．瓶颈突破理论灵魂三问

5．瓶颈突破五步法

6．TOC的引导技术（GROW模型）

7．让大家都能接受的对立消除法

（1）改变是什么

（2）面对改变的六种抵抗心里

（3）改变与不改变的对立

（4）消除对立的突破口

（5）简单而有效的对立消除法

现场演练：小组伙伴间相互找出一个冲突并且解决它

8．从关联逻辑处看大局的现状把握法

（1）寻找问题根源

（2）从关联逻辑认识问题

（3）将复杂的现象简单化

（4）制作现状图的方法

（5）确认现状图逻辑性的方式

（6）消除各部门的核心对立

现场演练：按小组画出基于小组共性问题的现况图，并检查其逻辑性

9．制造逆转的未来构想法

（1）反转不好的现象

（2）创造未来

（3）切断消极分支

10．集中处理中间目标的目标达成法

（1）想出简单跨越障碍的方法

（2）深度刨析目标运作公式（目标三角形理论）

（3）隐藏的障碍慢慢浮现出来

（4）将精力集中于完成中间目标的前提条件

案例：华日家具仅用一个季度完成2亿营收的绩效改善法

四、分析并调整我们现行的工作策略、流程

1．回顾当下的工作策略和流程

2．根据目标进行调整

3．制定并快速测试你的策略

4．优化你的现有流程

5．达到高绩效的流程固化操作

现场演练：带领现场学员按小组制定流程优化方案

五、总结复盘

张老师

张光禄 老师

——金融行业与银行营销专家

原上市金融商学院创优股份(831259)北京区副总裁

原浦发银行营销中心北京营销区区域经理

原浦发银行营销中心多年销售冠军

原北京金融安全产业园（北京市金融工作局授牌）执行总裁

中国政信研究院（国家相关机构、部委、科研院等共同组建）副院长

中国政信产业联盟副秘书长、原中国企业金融研究院副院长

TOC 中国企业瓶颈突破导师、新华网特约评论员，金融安全宣传大使

北京金融工委北京理财规划师大赛专家评委、中国邮政河北分公司理财师大赛总评委

【个人简介】

张老师深耕金融行业十五年，完整的走过产品的整个线条，从金融产品基础销售、市场营销、产品设计、发行、行研分析、资产配置策略、量化对冲策略都拥有非常丰富的经验，可以说，从实战零售到团队管理都非常擅长。

老师进入银行从基层做起，在浦发银行担任客户经理，紧紧三个月的时间就取得了全国销冠，每月陌生开发新增客户数超200户，同年被提升为营业部主任，通过六个月的时间，带领团队取得了全国销售竞赛第一名，且连续保持了六个月，后被提升为区域经理，带领业务伙伴继续征战沙场。

张老师受工信部委托联合开发《融资规划师》系列沙盘课程、自主研发《家庭财富管理》沙盘课程。

在多年的实战经验中，老师深知客户对财富管理领域的盲点以及营销人员的营销难点，根据客户认知盲点和营销难点，设计并开发了很多相关认知提升课程，其中包括《家庭财富管理》沙盘课程，通过沙盘模拟演练，提升学员的认知力，让大家在玩中练、练中学、学中做，同时解决营销难点，助力金融机构提升营销绩效。

【主讲课程】

金融营销类：

《政策性融资担保公司营销技能提升》

《资管新规下的资产配置策略》

《建信金融综合营销技能提升课程（营销、销售、谈判）》

《北京农商银行贵金属营销技能提升课程》

《决胜信用卡营销》

客户经理类：

《银行客户分层管理和经营》、《如何提高客户AUM值》

《个贷条线综合营销技能提升（营销、销售、风控）》、

《银行信用卡中心新进营销主任管理能力提升》

《基于个人信息保护法下的银行合规营销宣传及客户投诉管理（个人信息保护法、营销合规宣传、客户投诉处理）》

《智能厅堂客户服务经理的场景化服务营销能力提升》

《保险大单综合营销技能提升特训营（金融本质、营销、销售、谈判）》

《理财经理营销能力特训营（6~8天）》、《理财师专业知识提升训练营（10天）》

《银行从业人员的职业道德与职业操守》、《银行消费者权益保护专题培训》

【服务客户】

银行类：中国银行北京分行、工商银行北京分行、兴业银行上海分行、建设银行北京分行、浦发银行北京分行、中国邮政河北省分公司、中国邮政储蓄银行河北省分公司 、中信银行石家庄分行、中信银行天津分行、招商银行河北省信用卡中心

金融保险类：北京理财师协会 、建信金融广州分公司、中国平安人寿北京分公司、中华人寿河北省分公司、盛唐融信保险代理(北京)有限公司、大童保险销售服务有限公司、江苏省政策性融资担保公司

商学院：北大燕商商学院、证道商学院、中启创优金融商学院

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