政企关键客户关系建立与维系管理

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【课程背景】

政企2B营销中，项目金额大，周期长，涉及的部门多，参与人员众多，涉及到方方面面的利益和冲突，没有良好的客情关系寸步难行，常常陷于“陪太子读书”的尴尬局面，投入了诸多资源却被屏蔽在外。如果有良好的客情关系，可以了解内部信息，取得关键人的支持，屏蔽竞争对手，树立差异化优势，与客户达成合作共赢，提升盈利水平。

销售都知道客情关系重要，但一提及关系建立和维系，往往只想到托人拉关系，请客送礼，往往费用支出了不少，但项目依然无望。原因是客情关系建立不是一个人的职责，也不是一朝一夕的事。客情关系建设是销售整体工作中密不可分的部分，需要在组织层面制定战略规划，配置资源，拓展思路，指导销售。

销售的本质就是“研究事，琢磨人”，事在人为，所以只有做透人情，才能和客户产生情感连接。客户关系建立表面是2B的行为，但最后一定要落脚在2C的行动上。所以客户关系一定要关注人的动机和情感，首先要做到“知己知彼”，才能投其所好，产生共鸣和好感。其次要通过自身综合实力建立信任，赢得客户的认可，帮助销售也就是帮助客户自己，形成持久共赢的合作关系。

【培训目标】

1、理解客户关系的重要性，在企业层面上做好客户关系规划管理；

2、正确认识客户关系的意义，不在低水平透支人情，帮助客户实现价值目标；

3、掌握客户关系建立的方法和技巧，建立高层级纽带，形成竞争优势，持久合作共赢。

【培训对象】

政企总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员

【课程培训大纲】

第一部分：客户关系是什么

案例导入：中国式关系透视

1、测试：你的客情关系如何？

2、客户关系定义

交易与交情的差异点

商业关系：互利互惠

情感关系：互帮互助

3、客户关系类型

陌生人

供应商

朋友

合作伙伴

4、个人客户与政企客户关系差异

业务层面：

个人客户：刚需，满足需求，以优取胜

政企客户：痛点，解决问题，利益博弈

关系层面：

个人客户：关注产品和流程

政企客户：关注人和问题

5、客户关系建立的目的

关系做透

人情变现

实现双赢

6、建立客户关系的好处

公司层面：形成竞争优势

业务层面：提高盈利水平

个人层面：人脉与福利

7、辩论赛：客情关系与专业能力哪个重要？

8、能力关系太极图

阴：客情关系（软技能）

阳：专业能力（硬技能）

第二部分 客户关系规划管理

讨论：客户关系维系是公司还是销售的工作？

1、客户关系生命周期

生命周期

客户交接

2、客户关系建立中“四缺”

缺乏整体性的认知和规划

缺乏组织层面的资源保障

缺乏全员客户关系的意识

缺乏能力、技巧和方法

3、客户关系规划

战略层面：提升客户关系，助力企业目标达成

战术层面：价值客户管理，客户接触管理

执行层面：客户关系规划、沟通接触管理、客户满意度管理

支撑层面：CRM客户关系管理档案

4、客户分级管理

战略客户

伙伴客户

商业客户

一般客户

5、客情关系推进五步法

定义关键客户

配置公关责任人

投其所好，配置资源

制定行动计划

评估及调整

6、课堂演练：制定你的客户关系规划

第三部分 识别客户关键人

案例导入：局长是亲舅，业务照样也黄了

1、销售的本质

研究事：达成事

琢磨人：促成情

事在人为：搞定了人也就搞定了事

2、客户关系档案

组织架构图和决策链

生产和业务流程

部门职责及KPI

关键人KP工作信息

关键人KP私人信息：籍贯、学历、生日、爱好、家庭……

通信业务及竞争信息

3、识别关键人及应对策略

最终决策者及应对策略

方案评估者及应对策略

采购把关者及应对策略

使用者/需求者及应对策略

内线/教练

4、性格分析及应对技巧

控制（老虎）型及应对技巧

表现（孔雀）型及应对技巧

平和（考拉）型及应对技巧

理智（猫头鹰）型及应对技巧

圆滑（变色龙）型及应对技巧

5、案例演练：角色识别与销售推进

第四部分 能力篇：建立信任

案例导入：避而不见的客户联系人

1、信任来源：公司—产品—人

2、信任关系三角模型

理解客户

专业建议

善于沟通

3、打开心扉：乔哈里之窗

4、信任加速器

品德诚实

信守承诺

提供价值

对结果负责

请求帮助

第五部分 关系篇：关系拓展

案例导入：客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗？

1、关系四季图：冬—春—夏—秋

2、关系拓展三维度

亲近度

信任度

情感度

3、亲近度

个人形象：肢体语言相似

兴趣爱好

欣赏喜欢

4、信任度

5、情感度

情感关系账户

人情关系深化

人情变现的四大核心

6、典型关系拓展方法

第一层级：礼尚往来、招待宴请

第二层级：高层拜访、公司考察

第三层级：样板参观、展会论坛

第四层次：客户家访、战略合作

7、关系拓展之关键时刻

节日关怀：两节一日

升职、调动

乔迁、喜事

生病、落难

8、送礼的三大秘籍

不要急于变现

不要期望过高

不要强人所难

9、请客四大原则

领导捧场

把酒言欢

投其所好

莫谈正事

第六部分 高层关系拓展

视频导入：《华尔街》关键五分钟

1、建立高层关系的好处

2、高层关系建立的难点

3、赢得高层信任

可信的建议者

价值的提供者

4、高层客户的特点

5、高层决策的特点

6、高层关系建立技巧

第七部分 八大谈资

1、茶叶烟酒

2、宴请礼仪

3、健康养生

4、旅行摄影

5、风水易经

6、理财投资

7、子女教育

8、文玩收藏

冯老师

大客户营销、实战培训辅导专家 冯江宁

【专业资质】

✦原中国电信集团级培训师

✦原中国电信学院培训项目经理

✦华为大学特约讲师

✦国际ICF教练式认证培训师

✦田俊国《赋能型讲师》（TTT）弟子班授权导师

✦《顾问式营销》©训练营讲师

✦《销售罗盘》®、《信任五环》®、《规划罗盘》®授权导师

✦《结构性思维》®、《高绩效团队教练》®等课程认证讲师

✦国际PMP项目管理专家，国际ITIL认证专家

✦江苏省政府采购中心专家、评委

【实战经验】

吉林大学计算机与通信专业工学士，南京理工大学MBA。曾任职中国电信省公司行业信息化营销总监，工作经历超过20年。早期从事程控交换、软件开发、互联网技术工作，2000年转做大客户营销和行业信息化支撑工作。曾在中国电信集团、省级、市级三级单位从事技术、营销、市场策划和培训工作，业务精湛，行业经验丰富，深刻了解互联网行业发展情况，洞察通信行业发展趋势，并有独到的见解和远见卓识。

2007年开始兼职内部培训，2009年获聘集团级内训师，并于2010年在中国电信学院专职从事大客户销售培训管理一年。培训范围包括大客户顾问式营销、中小聚类客户专业销售、行业信息化营销及解决化方案呈现、创新营销以及项目管理培训等。其中独立开发的招投标务实课程被选为中国电信集团标准化课程。

授课特点“实用、实战、实效”。冯老师具有十多年大客户一线营销和行业应用信息化推广经验，拥有6年以上的培训实战经验，专业技能和业务知识扎实，是通信行业少有的能将大客户销售、解决方案编制、商务谈判、招投标、项目管理等B2B售前、售中和售后理论、技能融会贯通的专业培训讲师。冯老师授课之余，认真学习、钻研运营商各项业务和产品，通过快速迭代举一反三，擅长将复杂深奥的专业知识显性化、生动化，让学员一听就懂，一用就会。冯老师在授课过程中，大量引用亲自实战的运营商营销案例，接地气、有实效，解惑答疑，能快速引发学员思考、感悟，引导学员直接签单，深受培训单位和学员的高度认可和好评。

【主讲课程】

一、营销能力类：

1、政企团队建设和销售管理提升（三级经理、销售主管）（2天）

2、基于项目管理的DICT大单销售管理与运作（三级经理、销售主管）（2天）

3、DICT/创新业务营销能力提升及实战辅导培训（高级、中级客户经理）（2+3天）

4、用兵法，学本领：大客户销售的五事七技（三级经理、高级客户经理）（2天）

5、重点行业客户洞察及场景分析培训（高级、中级客户经理）（2-3天）

6、政企关键客户关系建设与维系管理培训（销售主管、客户经理）（1-2天）

7、新业务战训师辅导/教练能力提升培养（战训师）（1-2天）（提供定制化开发）

8、DICT项目场景化实战训练工作坊（铁三角团队）（3-4天）

9、《销售罗盘》®大客户销售策略管理（电子沙盘）（2天）

10、《信任五环》®客户经理拜访能力提升培训（2天）

二、创新产品类：

1、5G+工业互联网/重点行业场景化营销及实战辅导（铁三角团队）（2+3天）

2、云网融合/行业云场景化行销训战培训（客户经理）（1+3天）

3、物联网业务及营销能力提升实战培训（客户经理）（1+3天）

4、（通信）网络信息化和系统集成知识培训（政企线各岗位人员）（2天）

三、综合技能类：

1、ICT项目招投标商务应对策略及实战技巧培训（客户经理、投标经理）（1-2天）

2、信息化项目解决方案制作及呈现技巧（解决方案经理）（2天）

3、基于双赢的商务谈判策略与技巧培训（客户经理）（1天）

4、DICT项目管理成功之道（项目经理、支撑经理）（2天）

5、DICT项目一体化运营能力提升培训（客户经理、项目经理、交付经理）（2天）

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