跨部门沟通协作与冲突处理

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

■ 课程对象：

1、基层员工 2、中基层管理

■ 课程目标：

1、建立对跨部门沟通的正确认知；

2、具备初步的关键沟通场景处理能力；

3、学习职场沟通和协作的实践运用方法；

4、掌握有效处理跨部门冲突的策略和技巧；

5、突破思维定势，建立辩论视角思考问题的观念。

■ 课程内容：

【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身

第一讲 透过沟通看本质

一、沟通的三大目标

1、信息传递

2、关系建设

3、价值体验

二、达成沟通目标主要靠什么

1、沟通心态

2、沟通技能

3、沟通氛围

三、沟通过程中个人扮演的角色

1、信息发送/接受者

2、关系的建设/破坏者

3、价值的传递/增加者

四、对沟通绩效的理解

1、沟通绩效涉及的关键目标有两个

（1）沟通效率

（2）沟通效果

2、围绕效率与效果，个人能做些什么？

3、沟通工具与沟通绩效

4、沟通目标实现与沟通过程控制

第二讲 跨部门沟通现状

一、跨部门沟通认知误区

二、如何正确看待跨部门沟通冲突

三、跨部门沟通的障碍在哪？如何因应对策？

【案例研讨】公司的跨部门沟通问题在哪？

四、跨部门沟通不力“四宗罪”

1、沟通不足

【案例研讨】“我以为”和“你应该”

2、传达失真

【案例研讨】沟通漏斗，是什么导致了坠机？

3、本位主义

【案例研讨】杜拉拉升职记

4、交叉地带

【案例研讨】“三不管”的难题

【培训总结】小组讨论、分享及老师总结

----------------------------------------------------

【午休】

【课前热身】团队风采展示，热身操

第三讲 内部客户服务意识

一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？

1、内耗严重——缺乏服务意识

2、角色错位——攘外先安内

3、价值脱节——服务是利润的源泉

4、协作缺失——学习跨部门的系统思考

二、谁是我们的内部客户？

层级客户\职能客户\工序客户

三、如何让内部客户满意？

1、员工必须思考的4个问题

2、内部客户三大分类

3、内部客户服务三大基准线

4、建立内部客户服务流程

四、建立内部客户制度；

1、内部客户服务的流程

2、360度评价系统

3、内部客户投诉制

4、岗位轮换和代理制

【案例研讨】招不上人，谁的责任？

第四讲 跨部门沟通协作的五大心法

一、用“心”感受

1、同理心——社交智力

2、跨部门沟通的枕头辩证法

【案例研讨】西游记团队沟通案例研讨

二、用“耳”倾听

1、无效倾听6种类型

2、倾听不良的两方面原因

3、衡量倾听水平的五层标准

4、非语言倾听和语言倾听

【案例研讨】“头脑特工队”沟通案例研讨

三、用“口”表达

1、说出行为而非评判

2、说出需求和感受

3、沟通的3F原则

【案例研讨】职场跨部门沟通案例研讨

【培训总结】小组讨论、分享及老师总结

-----------------------------------------------------

【课前热身】团队风采展示，热身操

四、用“情”提问

1、沟通与影响测试

2、 提问的目的

（1）抽离

（2）启蒙

（3）利他

3、三种常用问题

4、提问的四项技巧

【案例研讨】《三国演义》沟通案例研讨

五、用“爱”铺垫

1、面子第一，道理第二

2、高标处事，低调做人

3、八小时以外的情感账户

4、建立关系的“共同点”原则

5、培养主动沟通的团队协作文化

（1）自主性——多说一句话

（2）合作性——用制度解决问题

（3）思考性——主动协作的来源

第五讲 跨部门冲突管理

【案例研讨】一件小事儿引发的冲突

一、冲突的本质

1、类型多样化

2、时刻存在

3、影响不一

4、并非主动自发

二、冲突的预防

1、合理情绪疗法

2、因信而智，因智而福：“心念一转，震动四方”

【案例研讨】做情绪的主人

3、学会表达情绪

三、冲突处理流程

1、识别冲突

2、冲突确诊

3、设立目标

4、制定策略

5、冲突处理

6、结果反馈

四、冲突处理五大策略

1、回避策略

2、强制策略

3、克制策略

4、迁就策略

5、整合策略

【培训总结】小组讨论、分享及老师总结

----------------------------------------------------

【午休】

【课前热身】团队风采展示，热身操

第六讲 工作协同的技巧

一、向上执行到位

1、接受工作三个基本步骤

2、永远给结果，不找理由

3、不把领导当问题“回收站”

4、把上级当VIP客户来服务

5、把领导的不足当服务的主题

二、向下关心到位

1、明确目标——让下属高效执行

2、说清因果——让下属能动执行

3、批评悦耳——让下属乐意执行

4、关心爱护——常非正式沟通

5、问对问题——启发下属思考

三、横向配合到位

1、知己知彼——了解跨部门的工作运作

2、推倒“部门墙”——接力棒原理

3、跨部门协作基本步骤

4、如何处理跨部门协作的问题

5、建立横向沟通机制

第七讲 如何与不同行为风格的人沟通和协作

一、人际行为风格解析（性格色彩）

1、 红色性格

2、 黄色性格

3、 蓝色性格

4、 绿色性格

二、了解个人沟通风格

【解读】四种风格的天然优势和局限

三、不同沟通风格的沟通协作技巧

四、四种行为风格的冲突与互补

【团队研讨】人际沟通风格在职场中如何运用？

1、工作伙伴的性格搭配，为何会对团队绩效、人员稳定性造成影响

2、 领导与助手、团队成员性格的最优与最劣搭配

【结营仪式】复盘总结、小组讨论与分享、团队颁奖与合影

【经典案例】

彭老师

中国十大（职业化）培训师

中国诚信品牌讲师50强

中国管理科学研究院客座教授

中国企业管理创新研究所高级研究员

中国人力资源开发研究会特聘专家

清大厚德教育研究院特聘专家

北大博雅教育研究院智库专家

深圳市中小企业发展研究会专家发起人

凤凰网“华人讲坛影响力人物”候选人

《前沿讲座》教育频道特约讲师

济南电视台《我能赢节目》特邀嘉宾

中央党校《求是先锋》丛书特约编辑

【工作履历】

20年企业管理与培训咨询实战经验，先后就职于大型民企高级管理，外资集团公司培训总监，多家知名咨询培训及国家研究机构特聘专家，专注于企业人才梯队职业化领域的研究与培训，先后为几百家机关、企事业单位、上市集团公司及中小企业进行了培训辅导，企业学员反响热烈。

【主讲课程】

《职场精英五项修炼》 《卓越领导力六项修炼》

《管理心理学及应用》 《赢在自我管理》

《管理者情商与逆商修炼》《新生代员工管理与激励》

《跨部门沟通协作与冲突处理》 《问题分析有思维创新》

《目标管理与计划执行》 《情绪与压力管理》

【代表客户】

【金融保险】工行深圳分行、工行广州分行、工行广西分行、工行南宁分行、工行桂林分行、工行柳州分行、工行防城港分行、工行柳州分行、兴业深圳分行、兴业广州分行、兴业福州分行、建行大学、建行深圳分行、建行广州分行、建行钦州分行、包商银行、包行乌兰察布分行，福禧金融、汇银安盛、深圳平安、东莞平安……

【建筑地产】中建八局、中建三局、中交建设、城投集团、兴东建投集团、江东集团、华桥城集团、碧桂园、宝能集团、绿景集团、锦龙翔集团、京基集团、德丰地产、现代筑美、龙华建筑、力帆置业、城投物业、华侨城物业、阳光物业、中新物业集团、凤合家政、碧雅丽物业……

【通讯电力】深圳移动、广州移动、潮州移动、中移互联网、深圳联通、广州联通、佛山联通、保定联通、喀什联通、深圳电信、广州电信、梅州电信、中国铁塔、安康铁塔、国网南方客服中心、国网固原电力、国网感宁电力、国网既济电力、国网盐城电力、国网江苏电力、南网广州市供电局、中国能建、云南火电、昆明火电、华电集团、浙能集团、南方电网、国投集团、滨海热电、甘肃电投、汇达丰电力……

【能源烟草】中国石化石油化工研究院、中海油、云铜集团、中国铝业、川煤集团、佛山水业集团、迪庆有色金属、江西中烟、云南中烟、广西中烟、昆明烟草、临沧烟草、玉林烟草、广州烟草、珠海烟草、安徽中烟、黄山烟草、江苏中烟……

【制造科技】中国科学院、中国燃气涡轮研究院、中国航空工业集团、必维国际检验集团、大伦新材料股份、大唐科技股份、桑德集团、高科集团、（日资）网屏中国、歌尔集团、达实智能、隆德科技、龙澄高科、青网科技园、创客火科技、云天化集团、中国石化石油化工研究院、必维华法（中法合资）、广汽集团、广汽传祺、海德专用车集团、联康医药、中联重科、华宝国际、圆方集团、福维克集团、葵花药业集团、广药集团、千金药业集团、大伦纸业、神力机械、立铭实业、开达实业、桂嘉林业、善行天下、桥龙电器、鹏城照明、吉士福（中韩合资）……

【其他行业】广州大学城、香港浸会大学、博实乐教育集团、中国石化石油化工研究院、中国科学院、深圳航空、深圳巴士集团、南方人力、罗湖人才、佛山交通、深圳博物馆、海涵商贸、唯客餐饮、康德农餐饮、沙头角商贸……

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com