让沟通成为每个职场人的无限助力

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课程目的

沟通是一门人际关系的艺术，如何让客户、上司、同事更加认可、支持你，是每个职场人员必备能力。

在我们这次的课程中，将使用案例式学习的方法，并且在跨部门沟通与情商管理做了有机的结合，因为实际心理机制中它们交互作用，互为表征和因果，可以帮助我们的员工从更为本质的角度去了解体会沟通，理解他们的归因和寻求解决方案。同时，沟通的解决方案，也需要高度个性化的，与个性、情绪特点及应对模式相关的全新角度。

课程目标

沟通思维——良好沟通的前提是有积极的沟通意愿，意愿背后是人的价值观、思维认知，其中情商起着较为重要的作用。通过从自我觉察、自我管理开始，让学员认识到沟通不仅仅是一门技巧课，更是自我积极主动的表现。

沟通方法——认知跨部门沟通的特点和障碍，知己及彼，感性+理性相结合的沟通方式更适合当下时代的人物特征。感性的同理心+聆听、回应，理性的开放性、目标感、建设性，双管齐下，从源头拓展跨部门沟通的能力。

引导式教学——理论结合实战案例，齐参与、共体验，让学员充分参与到课程中，使学员提高对上司、对同事、对人际关系的沟通思维和技巧，提高日后在工作中跨部门的沟通能力。

课程对象

企业中、基层人员

培训模式

引导式教学、理论讲解、个人对话、小组讨论、游戏体验、情境演练、案例分析、视频学习、行动方案

课程大纲

第一部分：知己解彼——赢心沟通的心理学应用

工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力

工具：性格测试

1.怎样快速识别人物性格

学习活动：讨论、分析、视觉呈现

分析型人的特征

支配型人的特征

表达型人的特征

和蔼型人的特征

2.怎样和不同性格的人沟通

3.复合型性格人物的叠加沟通

二、从心理学的角度分析肢体语言

1.肢体语言在沟通中的重要性

2.第一印象取决于决定性的7秒钟

3.肢体语言的分类

4.如何有效运用肢体语言

5.手势与内心真实想法对照讲解

6.腿脚与内心真实想法对照讲解

7.表情语气与内心真实想法对照讲解

现场演练：各类肢体行为的内心想法对照

第二部分：无限沟通的三大能力

一、尊重他人从聆听开始

1.先听后说—情绪、事实、期待

2.听话听音

3.听懂对方没有说出来的意思

4.观点不统一得学会聆听

二、积极回应

1.回应的第一句话该如何讲

2.无声语言很重要

3.如何让不友好的人好好说话？

三、掌握沟通的三大原则

1.开放性=扩大共识+消除盲区

2.目标感=方案+帮助

3.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈

第三部分：化被动为主动的沟通技巧

一、沟通表达能力训练

1.即兴发言的能力训练

2.和客户/领导/同事都聊得来

3.学会向上汇报/向客户讲解方案的能力

4.如何引导下属/引导客户有逻辑的沟通

二、给人以力量的沟通技巧

破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻

赞美：人都是需要被人认同的

激励：同级之间也需要激励

说服：展现真诚让他人愿意支持你

辅导：“教会”别人更好的做事情

安慰：适当表达善意

三、艰难沟通的化解之道

道歉：把错误变成促进关系的机会

求助：示弱是一门艺术

拒绝：平心静气的说“不”

调解：持续优化你的人际网络

课程总结、复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

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