星服务、心动力—银行服务礼仪训练

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课程收益

“星”服务：当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？

“心”动力：年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我们新一代管理者的管理新导向。

多维度提升服务品质

服务形象——规范统一、真诚友善

服务举止——积极主动、热情大方

服务流程——亲和互动、灵活温馨

课程对象

银行分支行

课程大纲

第一模块：服务心动力——塑造服务积极心智模式

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、角色定位是优质服务礼仪呈现的关键

案例分享：一句话打破僵局的某银行小伙子

二、服务礼仪与服务心理学

1、从客户满意到客户忠诚的三大心理效应

2、同理心让我们更受欢迎

案例分析：遇到脾气暴躁的客户，您第一句话会说什么？

第二模块：服务星品质——360°服务礼仪行为训练

一、职业形象打造

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

思考：制服的真正含义

3、仪容仪表规范

4、最好的仪表是微笑

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

男士规范标准站姿

女士规范标准站姿

男女规范标准站姿训练

银行不规范站姿呈现

2、坐姿要端庄

男士规范标准坐姿

女生规范标准坐姿

男女规范标准坐姿训练

3、行姿要从容

男士规范标准行姿

女生规范标准行姿

男女规范标准行姿训练

4、蹲姿要文雅

男士规范标准蹲姿

女生规范标准蹲姿

男女规范标准蹲姿训练

银行职员不规范蹲姿

5、行礼要大方

银行规范标准行礼

男女规范标准行礼训练

银行职员不规范行礼

6、银行接待商务礼仪

名片礼仪

握手礼仪

引导礼仪

上茶礼仪

介绍礼仪

演练：全员现场演练

思考：当日常习惯和工作中行为规范出现差距时，我们将如何实现改变？

第三模块：服务行动力——银行厅堂

实战演练：根据现场学员的参与人员、人数，讲师提前设计场景，分组进行动作分解和实战训练。

一、高柜服务七步曲

1、举手示意——微笑与表情

2、站立迎接——相迎与问候

3、双手接收——询问与递接

4、快速办理——规范与照顾

5、双手递送——提醒与复点

6、巧推荐——营销与获客

7、目送客户——礼貌再邀约

二、大堂经理服务礼仪八步曲

1、开门迎客——开门迎客的流程

2、业务咨询——主动和客户沟通，询问客户的需求?

3、业务接待——如何做好客户服务接待工作?

4、客户分流——客户分流流程的话术及动作指示?

5、引导教育——客户教育时的流程和注意要点?

6、产品营销——服务营销的礼仪呈现

7、投诉处理——投诉处理流程中的礼仪呈现

8、挽留与送客——不同场景的送客方式

三、客户经理服务礼仪四步曲

1、迎接客户——待客有礼、接待有度

2、客户面谈——积极聆听、有效回应

3、送别客户——有始有终、真诚联络

4、后续拜访——维护形象、始终如一

总结复盘

胡老师

客户服务效能提升专家/服务项目咨询师

原外交部外事接待单位服务培训导师

国家“十四五”规划高等院校教材编委

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事

1000场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【版权课程】

《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天

【核心课程】

礼仪修养课程

《完美客户关系——高端商务礼仪应用》

《政商大客户营销商务礼仪实战应用》

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

客户服务管理系列

《服务致胜—客户服务营销效能提升》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《新服务时代中高层领导力提升》

职业素养提升课程

《沟通艺术与关系协调》

《职场赋能—职场沟通与高情商培养》

《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》

《心晴驿站——积极情绪与压力管理》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分客户见证】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹

央、国、政府单位、世界500强、企业客户：

外交部、上海进博会、人民日报、粤港澳大湾区政务系统、华润集团总部、国电投上海人才学院、中通服系统、深高速、广州交通、中海渔、中化集团、中石化集团、中海油集团、华电国际、吉利集团、南方电网、中建三局、中建四局、中垚建设、上海中南建投、南方建投、格力集团、越秀集团、珠江实业、利新（香港）、利丰（香港）集团、奥园集团总部、中国铁塔公司、上海中骏集团、中国移动、中国电信、中国联通、广东烟草、港华燃气、佛山燃气、佛山水务、广州水务、中山水务、全国水务系统培训、广州市交通公司、温氏集团、正佳集团、立白集团、粤北医院、粤北二院、武汉妇幼、南阳医疗系统、湘潭市人民医院、三三一南方医院、佛山禅城中心医院、华南理工大学、西安电子科技研究院、农工商学院、广州番禺区人才、粤港澳大湾区服务中心、佛山禅城区人社局、佛山环保局、梅州财税、亿讯电子、广汽丰田、川汽集团、国通控股、广州国际轻纺城、中创产业园区、长沙国际会展中心、原上集团国际招商会、华阅纵横营销中心、《国家地理》探险家中心、深圳五洲宾馆、广州酒家集团、长沙华天酒店、碧桂园凤凰酒店、苏州中华园酒店、厦门海岸国际酒店、中恒国际酒店、金桥国际酒店、一智通物流供应链、祥祥源酒店家居、广州珠江夜游、张家界武陵源景区、深特地产、志诚地产、安居乐物业、中金茂物业、上海丰诚物业、尚品宅配、欧神诺陶瓷、蒙拉丽莎集团、骏鹏物流…

金融行业：

中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…

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