大客户会务服务商务接待参观服务场景

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课程收益

使学员具备基本的服务意识

掌握规范的仪容仪表打理方法

明晰会议服务接待的规格与流程

能够根据知识点场景化模拟接待流程规范

课程大纲

第一模块：会务与参观 服务规范

一、会议与参观 服务的前期筹备工作

1、确定接待规格

2、确定接待人员

3、确定各项服务要求

二、会议与参观 服务的准备工作

1、环境布置

·会议台型设计（根据不同的会议要求进行设计）

·接待场所视觉美化布置

2、会议用品准备

·茶水服务的准备工作

·茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

3、设施设备检查

听觉：话筒、音响调试

视觉：屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉：桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉：室内香薰准备（或无香）

味觉：茶叶、饮料等食品卫生合格检查

三、会议与参观 服务规范

1、服务形象规范与训练方法

•发型、发色、发饰

•面部妆容规范与检查标准

•手部的卫生、修饰、装饰

•制服穿着规范与细节打理

•正装配饰（鞋袜、手表、皮带、公文包）

2、大气得体的举止仪态训练

•挺拔站姿（迎送站姿、介绍与展示站姿）

•魅力行走（步伐速度与魅力值、脚步与手臂的摆动）

•高雅手势（引领手势、递接物品、介绍手势）

•微笑／眼神／视线

•鞠躬致意表达敬意

3、服务语言规范

•十字礼貌用语

•称谓礼仪

•问候与寒暄的技巧

•商务接待5不问

4、现代互联网的沟通方法与禁忌

•电话

「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

•邮件

文件规范

主题明确

称呼与问候

邮件正文

附件填写规范

落款、签名、日期书写规范

转发、CC、回复规范

•微信

认知：当今社会主流社交工具

微信交流反感度调查！

微信语言技巧

微信文字书写规范与邮件的区别

第二模块：大客户商务接待礼仪

【接待前】

一、接待前期准备工作

1、商务接待规格与流程设计

2、接待人员构成与岗位分配

二、不同场景座次规范与变通能力培养

1、谈判桌座次

2、主席台座次（单排、双排）

3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

4、会客厅座次

5、餐桌座次（单桌、多桌）

6、乘车座次（小轿车、商务车）

7、签约仪式

【接待中】

三、接待规范演练

1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）

4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）

5、名片礼仪

递送、接收、存放的方法

忘记带名片怎么办？

索取名片的礼貌方式

6、引领规范

走廊的引领方式（方便为上）

轿厢式电梯的引领方式（先进先出）

楼梯的引领方式（低与客户）

大厅的引领方式（观景为佳）

介绍客户参观公司的手势规范

7、奉茶礼仪

茶的品种

茶具的选择

泡茶规范

奉茶的顺序

奉茶的仪态

续茶

叩指礼

四、商务宴请与赴宴礼仪

1、用餐座次规范面门为上

以右为尊

主客相邻

好事成双

各桌同向

入座礼仪（分清长幼尊卑）

2、餐具的识别与使用

筷子的起源和发展

筷子趣闻

使用筷子的禁忌

使用筷子的规范

公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

餐巾的使用规范

3、商务宴请酒水选择与敬酒规范

敬酒的次序、方位

祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

红酒礼仪（观、闻、品）

如何招呼服务人员、感谢的方式

【接待后】

五、送别礼仪

1、送行车提前安排或确认客户回程方式

2、伴手礼的准备（礼轻情意重）

3、送到视线范围之外

4、确认安全到达（晚安祝福）

情景演练：按提纲讲授后，再从接待前准备到接待送行演练一遍，强调容易出现问题的部分。

如老师

【专项领域】

职场礼商 | 客户服务

演讲表达 | 沟通情商

【专业资质】

STA（上培协）常务理事

香港大学组织发展与人力资源研究生

人力资源管理师|企业培训师|心理咨询培训师

ACL 注册国际高级礼仪培训师

教育部 CVCC 全国高级礼仪指导师

全国高级银行服务礼仪规范督导师

上海进博会企业形象&会展礼仪特邀培训师

礼仪培训师专业大赛（全国）评委

目标管理/沟通协作/情商提升 版权沙盘培训师

《新员工人才发展》版权项目培训师

魔力演讲版权课授证讲师

知名演讲俱乐部特邀演讲嘉宾/主持人

职业培训师推优大赛（上海））专项辅导/特邀主持人

金融银证业主题大赛演讲教练（连续两年荣获全国三甲选手演讲教练）

私人银行高级客户经理职业素养项目培训师

商会企业家演讲大赛形象顾问&特邀评委

《高效会议管理》TAF 引导师

【职业背景】

20 年企业运营管理实践、管理团队培养带教经验；18 年专项培训授课经验；于国企文旅集 团、外企商业中心、时尚日化品牌、欧洲轻奢品牌、金融服务业、 培训咨询业，历任中国 区 HRD&品牌发言人、全面品质管理部主任、培训总监、人事总监、集团行政人事副总；

长期致力企业品牌形象、员工职业素养、沟通技能、客户服务、情商礼商的提升培训， 帮助员工队伍从职业化迈向专业化、卓越化发展，以此促进和企业战略相符合的服务品 质、客户体验的持续提升。

【主讲课程】

职场礼商与客户服务 —

《形象领导力》

《服务品质提升》

《高品质服务技巧》

《客户关系管理》

职业素养与专项技能—

《能做会讲更高效 — 精准工作汇报》

《话语增强影响力 — 职场演讲表达技能》

情 景 模 拟 沙盘 课 程：

《有效沟通与 信任共赢 》

《目标管理与团队协作》

心智模式与情绪管理—

情景模拟 沙盘课程：《情商加速器》

《 职海起航 — 职场角色与职业心态》

《 心想事呈 — 情绪管理与压力调解》

【培训客户】（部分）

政府培训项目（文化干部集训班、青年干部集训班、市大学生职业培训项目…）

银证金融 （中国银行、工商银行、浦发银行、上海银行、交通银行泰隆银行、中原银行、农 业发展银行、国泰基金、国信证券、上海清算所、金币集团、银叶投资、聚永投 资…)

中外行业 （央视动漫集团、中航货运、宝钢集团、华东电网、中车集团、中国通服、中国 西电集团、 江南船业、强生眼力健、中山医院、瑞金医院、德国施奈德、雅培中国、中化 道达尔、 中化国际、 百联集团党校培训中心、光明良友集团、现代物流集团、法国苏伊士 集团、上海国际集团…）

房地产业 （珠江地产、亚新集团、华发集团、中海集团、香港新昌集团…）

星级酒店 （JW 万豪、佘山世茂、新世界丽笙、富悦酒店、洲海酒店、瀚海…）

商业消费 （百盛购物中心、豫园集团中心、安利雅姿、东华美钻…）

高新研发 （中国邮电研究院、增材创新研究院、凯思普环测、医药股份…）

咨询培训 （市北高新、凯洛格咨询、上海健康医学院、汇人商学院、交大徐汇软件园…）

【部分培训场景】

管理着形象领导力大型公开课

知名时尚快消品牌培训专场

各大行业|服务品质|客户关系专项培训各大行业|服务品质|客户关系专项培训

各大行业|服务品质|客户关系专项培训各大行业|服务品质|客户关系专项培训

知名演讲大会特邀主持人演讲俱乐部特邀嘉宾

各大行业|服务品质|客户关系专项培训各大行业|服务品质|客户关系专项培训

央视动漫集团培训专场

知名时尚快消品牌培训专场

500 强外企专场

演讲大赛-演讲教练|特邀评委|主持人

星级酒店&连锁品牌<品牌形象&服务品质提升>

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