高端客户服务技巧

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课程介绍

本为规划提升管理干部的客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明：

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。

课程目标

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客

有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度

应用营销的思维做客户服务

学会如何在开发新客户的同时维护老师客户

学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧

透过案例分析与演练落实学习效果

学员对象

中高层管理干部等。

授课方式

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程大纲

第一单元：客户服务从由客户满意出发

一.服务意识与服务质量

以客为尊的顾客服务

客户满意的基本原则

服务人员应具备的特质

顾客服务的精神

服务质量

「服务」是什么？ 什么是「服务」？

服务业的质量定义

服务质量构面

服务质量特性

品质报酬

顾客用以衡量服务质量之属性

质量属性归类表

服务质量环圈

二.客户至上的年代

知识经济的服务质量要求

企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

服务质量的要素

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务的心态调整

三.客户满意与忠诚度

客户忠诚度管理

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

客户的满意度

影响客户满意度的三个原因

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

客户的满意度对企业的重要性

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

第二单元：高端客户服务技巧

一.贵行高端客户类型（讨论）

二.高端客户的服务需求分析

分析竞争对手提供的服务

分析目前高端客户服务的期望

分析高端客户希望提供的服务

四.制定创新的高端客户服务形式

制定新的高端客户服务形式

人性化的

超值期望的

增值服务

五.高端客户服务内容的常态化

六.高端客户服务的流程保障

第三单元：客户服务中沟通技巧

一.与客户沟通的策略步骤及技巧

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

二.客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度－Attitude (礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通

第四单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

一.客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

二.客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

三.客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

四.处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补；

弹回式服务弥补技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户

第五单元：客户维护与管理

一.运用营销的思维做客户服务

二.如何在开发新客户同时维护好老客户

三.客户维护与管理的四个核心技巧

选择顾客（Select Customers）技巧

争取顾客（Acquire Customers）技巧

保有顾客（Retain Customers）技巧

发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四.建立主要客户管理制度

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合与调动

案例研讨

刘老师

学历与现职：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：台湾

经历：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师,上海交通大学及华北电力大学研修班特邀授课讲师，众多银行证券等金融机构特聘讲师。

简要介绍

台湾刘成熙老师为两岸三地著名实战管理培训专家，曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理 (战略及市场，以及人力资源)，18年管理咨询与培训功底和经验，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，使学员产生行动，带领企业再创佳绩）。他已悄然服务授课50家世界五百强企业，120余家中国五百强企业，1500多家中型企业，线上线下累计近百万企业中高管和精英学员，始终坚持专业创造价值的服务理念，获得客户超高满意度和客户返聘率，授课量在行业内遥遥领先。

品牌知名度：

中华讲师网管理领导类讲师排名前5名以内，综合实时排名前15名以内，总裁网博客点击率人际全网前20名以内, 中国实战派讲师100强之一，台湾讲师内地授课量前三甲，持续九年授课每年达到280天以上。

演讲与授课专题：

企业战略管理与策略规划

战略解码与执行工作坊

年度经营计划制定与执行

企业战略创新与变革

突破习惯领域-打造组织再成长的动力

创新管理与领导变革之道

LTP卓越领导力&情境领导&情商领导力

教练领导力&变革领导力

MTP中高层干部管理技能提升（12大模块）

商务演讲与呈现技巧

部属培育与在职OJT

目标管理与绩效考核

卓越绩效管理实务

高效执行力打造卓越企业

企业内部讲师培训TTT(初中高)

跨部门沟通与协作技巧#管理沟通技巧

非职权影响说服力与冲突管理

问题分析与决策方法&系统思考&决断

BLM战略与执行&战略KPI制定与目标分解

麦肯锡解决问题七步成诗

双赢商务谈判技巧

高效能人士的七个习惯

创新思维&金字塔原理逻辑思维训练

高绩效团队建设#冲突管理

新生代后员工管理技巧#学习型组织创建

绩效面谈与辅导技巧&招聘与面试技巧

企业教练技术&基于教练技术的辅导技巧

人才培养与组织建设

非人力资源经理人的人力资源管理

高端客户营销心理学与沟通技巧

高端优质客户服务与投诉技巧

顾问式销售与大客户销售技巧

市场营销策略与销售技巧

无边界管理与群策群力

授课方式

启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享

讲师风格

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

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