零售银行转型升级

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【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式

客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。

客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程收益】

1.掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

3.聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

4.重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】

结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样

【课程对象】

管理人员

【课程大纲】

第一节：《零售银行发展战略方向》

一、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展

1、以客户为中心的发展变革

案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措

以客户为中心推动零售建设的五大关键方向

构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系

2、以数据为驱动的发展变革

案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察

案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用

基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营

案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营

提升客户体验，实现数据驱动体验升级

3、以策略为引擎的发展变革

构建策略驱动的零售客户经营新模式

打造全流程零售客户策略经营体系

案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式

案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式

案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系

案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系

4、以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革

基础客群经营：打造人+数字化的经营模式

案例介绍：招行基础客群经营体系

财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系

案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营

私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系

案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍

案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式

手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路

远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系

二、同业案例介绍

1、招行零售业务数字化经营大图

业务：基客、双金、代发、贷款

客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护

客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析

数字化支撑

2、招行零售业务的客户洞察体系

客户洞察体系

案例分析

客户洞察领先系统介绍——智像平台

3、招行零售业务的策略制定与执行体系

策略制定与执行的思路

案例分析

客户洞察领先系统介绍——先机平台

零售W+系统介绍

4、招行零售业务的客户体验与优化

风铃系统简述

体验设计——招行设计中台的UCAS体系

体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化

体验设计——先机平台如何做到体验优化

体验设计——招呼如何做到体验优化

5、招行零售业务的数字化能力介绍

如何圈客户——智像平台介绍

如何看客户关系——智链平台介绍

6、招行零售业务的数字化能力介绍

如何圈客户——智像平台介绍

如何看客户关系——智链平台介绍

7、平安银行零售发展策略

A2A+T整体策略与相互协同

如何看客户关系——智链平台介绍

平安银行O2O+T协同经营场景设计

平安银行零售获客策略

平安银行零售转型大众客户经营方案

平安银行零售转型私行及财富客群经营思路

平安银行零售网点规划和转型、改造方案

平安银行零售转型组织架构优化方案

第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》

一、聚焦数字化客群经营

1、客群分析及环境洞察

客群偏好及行为特征分析

目标客群筛选挖掘

行外画像补全及二次分层

2、营销策略制订

基础客群营销策略

高价值客群营销策略

营销活动策划及流程设计

产品组合配置策略

动态权益匹配策略

3.营销链路搭建

MOT关键节点设计

营销触点设计

互动链路设计

公私域链路设计

4.营销效果量化

全链路分渠道数据回流

全链路转化数据统计

营销效果量化归因

二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系

1.客户洞察篇：

主动营销——生命周期+客户分层+客户分群

被动营销——客户事件+产品事件+市场波动

2.产品及权益配置篇：

标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑

3. 客户触达篇：

微信渠道优化策略

短信渠道营销策略

线上APP与远程客服营销策略

4.数字化的客户聚类分析方法

5.支行层面落地推动方案

提升技巧

习惯与理念培养

协助沟通、寻求支持

三、聚焦敏捷组织建设

中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型

中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系

中原银行数字化战略三步走

项目群精益化管理模式

敏捷组织转型

大数据应用

双速IT交付

科技生态建设

四、聚焦客户分群营销体系

1.数字化客户营销策略

重策划：顶层策划创新模式解读

重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措

重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升

2. 平台化获客策略

全渠道联动营销

远程客服+线上平台+网点

3.场景化客户营销策略

以客户精准分群实现产品营销

车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路

4. 利益化客户转化策略

从外环向内环输送的“蜜月期经营”

蜜月期经营策略库及策略图谱

5.护城河化客户防流失策略

提升粘性、链式输送的“存量经营”

存量价值挖掘方法

6.生活化客户策反策略

专业+温度+惊喜

第三节：《银行零售条线队伍建设》

一、聚焦五大重点工作，强化协同与管理

1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系

2.完善流程：

聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程

案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系

聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程

案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例

3.打造以员工为中心的有温度的文化体系

4.打造客户+员工体验闭环管理体系

5.打造网点数字化运营新体系

6.网点分类经营

二、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力

1.破冰：重新审视“领导”与“管理”

管理者是做什么？

管理者的两种思维

重新发现领导力

是什么在制约着管理

正视经验的必然影响——从纠错到发现

2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼

第一项修炼：承担责任，我来

第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”

第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理

第四项修炼：领导者讲故事的四种模式

第五项修炼：当老师

第六项修炼：决策思考

第七项修炼：系统思考

第八项修炼：从失败中学习

第九项修炼：反思

第十项修炼：认识自己，成为自己

3.领导力向影响力变革

我是谁，我该是谁——打造你的标签

我要改变什么？为什么？——KYC

失败了？恭喜你——善于总结

当老师——站在客户视角

讲故事——用故事帮助客户放下防备心理

我来——转介

三、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展

1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星

2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起

3.阿里管理体系介绍

宋老师

金融行业从战略到落地、从业务到科技的全能型实战专家

数字化转型实战专家

咨询方法论与金字塔原理实战专家

【个人简介】

现任神州数码——咨询事业部总裁、金融解决方案负责人

曾任麦肯锡金融行业董事合伙人

曾任阿里集团——阿里云智能事业群咨询总监

曾在招行总行担任高级经理

华中科技大学管理科学与工程学博士

东北财经大学客座教授，研究生导师

中国注册会计师

多年来为众多金融机构提供培训与咨询服务，在金融行业有非常深入的理解与认知。萃取100+咨询案例核心成果，结合丰富的培训经验，提供量身定制的培训课程

宋海林老师是建设银行、农业银行、光大银行、招商银行、中信银行、邮储银行、恒丰银行、华夏银行、山西银行、大连银行、唐山银行等特聘外部专家，主讲《商业银行组织变革模式与案例》《零售银行数字化转型同业领先实践与组织体系优化模式》《公司银行数字化转型同业领先实践组织体系优化模式》《商业战略思维与金融行业战略设计》等。

宋海林老师是伊利集团、招商局集团、阿里云研究院、腾讯研究院以及多家商学院特聘外部专家，主讲《“以客户为中心”的企业级经营体系建设与同业实践》《行业战略规划与发展模式介绍与案例分享》《客户综合经营平台与行业专营模式介绍》《行业发展趋势与案例分析》《从战略到落地的“咨询方法论”》《管理模式创新与同业实践》《员工价值成长与能力提升》《领导力提升与组织转型》等。

【咨询项目经验】

得益于十多年来丰富的咨询项目经验，宋海林老师是国内为数不多的在金融战略、金融业务发展、金融客户经营、金融科技、金融数字化转型等方面均有深刻造诣、深入洞察的专家

宋海林老师总结、提炼丰富的咨询成果，尤其是对千万级、百万级咨询项目的深入复盘、总结提炼，形成精炼的培训课程与培训体系，让学员在有限的时间里，能深入了解同业领先实践，深入洞察背后的逻辑与体系

【授课风格】

专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者

实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用

量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施

风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】

咨询方法论与能力提升类：

《金字塔原理与应用》

《员工数字化能力提升》

《咨询方法论与落地实践》

企业数字转型类：

《企业数字化转型趋势分析》

《从新零售看数字化转型》

《数字化领导力培训》

金融战略与业务发展类：

《金融行业数字化转型方向与同业实践》

《金融行业趋势分析》

《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》

《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》

《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》

《商业银行战略与公司客户经营策略》

《科技赋能驱动业务创新系列课程》

金融数字化转型类：

《2023年金融行业以客户为中心的数字化转型》

《数据分析与数字化客户经营》

《以数字化驱动客群经营》

《数字化转型推动业务+科技融合》

金融业务与科技能力类：

《金融机构产品经理培养体系》

《金融机构客户培养体系》

《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》

【学术著作】

《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成

学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）

相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

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