关键对话—高效能沟通

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【课程背景】

你一定遇到过下列情形：

1、年终评估时，你认为自己对公司贡献不小，向上司提出加薪或升职要求，但上司对你的要求是王顾左右而言他；

2、在公司会议中，你辛苦做出来的方案被其他同事当场刁难。你严厉批评了一位失职的下属，换来的是下属到处哭冤；

3、在家里，与父母在孩子教育问题上发生激烈的争执；

4、你的另一半与你就工作与生活时间分配争吵，冷战一触即发。

当遇到以上情况时，你是淡定应对，还是怒发冲冠？事实上，大部分人在面对这些会带来重要影响的“关键对话”时，要么不知所措，要么措辞强硬。结果双方大多不欢而散，且心生芥蒂。

通过学习本精益课程，你将获得各种四两拨千斤的沟通技巧，让工作及生活中的各种难题迎刃而解！成就无往不利的事业及健康快乐的人生！本课程让我们把注意力成功地转向了那些人生中极其关键的时刻，即决定我们的工作、生活、人际关系和世界观的重要对话。

【课程收益】

了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话；

了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择；

掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤；

学习了解对方动机的4种倾听手段；

辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性；

学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进；

掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

【课程对象】

企业中、高层管理人员、高潜员工、后备干部、基层管理者等需要高频沟通的人员

【课程特色】

生动、好看、实操性强、 参与度高 、案例丰富；22个案例，15个工具。

给予学员可实操的结构性工具和话术、可落地、可执行

顾问式培训与教练式辅导相结合，融合视觉引导GF、图像记录GR、视频讲练、翻转课堂、团体教练、星球空间等多种教学先进技术，使学员学乐融融、学有所得，快 速将培训内容转化为商业成果

讲师讲授+案例分析+课堂讨论

【课程大纲】

一、什么是关键对话

1. 常规沟通与关键对话的沟通有什么区别

案例

他们两人的沟通为什么失败

常见的关键对话场景有哪些

出现关键对话时的表现：沉默或暴力

关键对话的法则

2. 处理好关键对话可以解决哪些问题

个人创业

改善企业

改善人际关系

改善个人健康

3. 关键对话的三要素

观点相左--沟通过程中营造共享观点库

事关重大---沟通过程中不做“傻瓜式选择”

情绪控制---克制情绪的影响

互动讨论

工作中生活中，有哪些原因引起沟通的不顺畅

案例

徽州宴的老板娘

案例

亲子关系中的暴力沟通

二、沟通从“心”开始

1. 主动型专注与被动型专注

修身齐家治国平天下

案例

红衣主教墓志铭与上司沟通的原则

关注圈与影响圈

案例

该场景中，该如何进行沟通

沟通从我做起

审视自我的意义

案例

该场景中，该如何进行沟通

2. 理解沟通的目的，解决沟通的模式问题

问自己几个问题

希望自己在沟通中的目的是什么？

希望对方达到什么目标？

双方的目标是什么

3. 沟通中目标

沟通中的利益链条

关于自己： 我希望为自己实现什么目标？

关于对方：我希望为对方实现什么目标？

关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

讨论

你的上级的沟通利益诉求是什么

三、注意观察

1、情绪决定对话效果

双核大脑：感性与理性

沟通黄金法则：先解决心情再解决事情

案例

李嘉诚家训

对话转为关键对话的信号

身体信号

情绪信号

行动信号

2、识别情绪

沟通的情态

表情大于表达，语气大于语言

和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！

一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！

体态语言的奥秘

各种体态背后的意义

解读微表情

心理学底层逻辑

下意识的动作最真实！

人性：没人愿意被改变

注意避免中二陷阱（你应该）

3、沟通过程中观察对方什么

沟通开始之前先了解对话气氛

思考

中国人见面的第一句话往往是什么，为什么要问这句话

4、过程中留意对话气氛

学会识别沟通中的关键对话

学会关注安全问题的信号

练习

遇到沟通中的风险时，你是如何处理的，沉默还是暴力

案例

芈月的演讲

四、保证安全

1、 保证安全对话的前提

共同目标的本质特征，是真正的共同利益

失去共同目标失去谈话的基础

失去共同目标，则无法令对方相信我的关心

失去共同目标，则无法令对方相信我的动机

互相的尊重是关键对话成功的前提

失去相互尊重失去谈话的基础

自问能否让别人感到自己的尊重

无论是谁，总有优点令人尊重

2、保证安全四种方法

道歉

表示遗憾。

明确说出对不起

请求对方的原谅

肯定对方的感受

提供补偿和恕罪

承认自己违反了社会的通约

对比说明

我不希望

我想要

创建共同目的积极寻找共同目的

识别策略背后的目的

开发共同目的

和对方共同构思新策略

案例

你为什么要？

让对方感受到受尊重，营造安全感

坦诚并尊重对方

肢体语言

似我效应重述

重复、匹配、还有呢

暂停对话，寻找解决思路

了解不同个性特点的人的不同尊重诉求

避免“中二”陷阱

案例

出现对话安全问题的处理方式

3、如何解决“说起来容易做起来难”

4、沟通中控制自己的想法

了解沟通过程中我们的情绪问题

案例

玛利亚为什么会在沟通中抓狂

如何解决沟通中的情绪问题

五、控制想法

1、牢记初心

关于自己： 我希望为自己实现什么目标？

关于对方：我希望为对方实现什么目标？

关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

2、转念：正向思考

情绪来源于对事物的看法而非事物本身

罗森塔尔效应

被动：刺激——>回应

主动：刺激——>自由空间——>回应

案例

松下幸之助、罗斯福被盗

3. 积极的行为语言反过来影响心理

关注自己的行为表现

确定行为背后的感受

分析感受背后的想法

寻找想法背后的事实

案例

车祸未遂

讨论

你“出卖”过自己吗？

六、陈述观点

1、事实的好处

事实是最不会引起争议的内容

事实是最具说服力的内容

事实是最不会令人反感的内容

2、综合性陈述法

分享事实经过

说出你的想法

征询对方观点

做出试探表述

鼓励做出尝试

视频教学

如何表达

3、向谁表达－听众分析

表达过程中需要即观察内容还要观察语气

留意表达过程中的安全感问题

表达过程以事实为基础，表达什么：内容分析

不良表达的方面有哪些正确表达方式举例

4、强烈的信念-

案例

猝然临之而不怒的李彦宏

案例

乔杰拉德的挑战

七、了解动机

1、寻找潜在动机

询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法

确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感

重新描述：当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法

主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测

2、回应对方观点

赞同

补充

比较

句型：yes and 而非yes，but

案例

中国合伙人----谈判

案例

这日子没法再过了！

八、开始行动

1、决策类型

命令式：无须参与的决策方式。

顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。

投票式：以支持率为基础的决策方式。

共识式：人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

2、. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法

分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；

说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；

征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；

做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；

鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态

四种倾听手段

询问观点

确认感受

重新描述

主动引导

观点分享之ABC

赞同(Agree)

补充(Build)

比较(Compare)

3. 开始行动--把对话转变成行动和结果

立刻开始

速度第一完美第二

做出决策

命令式

顾问式

投票式

共识式

3、对结果负责

明确行动人

行动目标

截止时间

承诺负责

案例

郁闷的章子怡

案例

没有礼物的情人节

工具

ABC理论

3F倾听

4D欣赏式探寻

DISC性格分析

PDCA

复盘

鱼骨图

5W2H

决策矩阵

九、不同层面的关键对话与技巧

1、向上沟通重之重是“目标不结果”

与上级沟通，目标不结果最重要

与上级沟通的技巧——给“数据性选择题”而非“简单地问答题”

信息收集：你在和上级沟通中可能存在的问题

来自上司的障碍

来自中层经理自身的障碍

几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议

2、向下沟通之重是 “尊重不倾听”

望-观察近期状态不肢体语言

闻-有效倾听

问-好的问题，找到好的答案

切-帮他建立行劢计划，而丌是替他建立行劢计划

信息收集：与下属沟通的障碍有哪些

几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议

3、横向沟通之重是“换位思考”

角色分工视角

团队合作视角

实战练习

绩效面谈沟通

案例

鸿门宴中的樊哙与项羽

案例

大航航空事故率为什么居高不下

十、关键时刻：跨部门沟通

1、部门间沟通的障碍及其后影响

部门沟通过程中常见的障碍

大脑演绎，信息失真

彼此隔阂，言行不一（左手栏）

立场对立，无效沟通

对沟通效果的影响

沟通质量不高，造成一知半解

误解、错误的结论

无法正常交流信息

相互推诿

对执行力的影响

延时行动

反映迟钝，显示无能为力

遭到的抵制、拒绝

2、跨部门沟通障碍的原因分析及解决方法

跨部门沟通障碍的原因

态度

流程

专业

人际

提升跨部门沟通效果的解决之道

企业文化的发挥与功能

遵循基本的沟通原则

流程化与规范化的工作标准

沟通渠道与模式

3、跨部门协调沟通中的人际关系处理与解决

跨部门工作协调的基本原则

应有的态度与作为

与同事沟通的基本原则

用沟通代替命令

4.工作协调的要领

有效改善跨部门协作沟通中的人际关系

工作作风：

关注行为背后的意义：

容易为人观察的：言语、行为

需要探索求征的：感受、信念、动机、立场

4、组织中人与人相处之道：

控制自己的言行

观察下属及同事的言行

构建和谐

5、培养良好的组织人际关系（行为准则）:

积极之心

知人之心

自信之心

诚恳之意

主动之意

6、改善组织中人际关系的六个步骤

分析对方的性格以及他们对自己的印象。

定立改善人际关系的目标。

选择适当的行为，相处时避重就轻。

留意及控制自己的行为。

引导他人的行为。

检讨双方的交往。

视频学习

这个不是我的事，这个不归我管

案例

华为的跨部门沟通

十一、高效沟通模型：

1、梅拉比安沟通模型：

2、钻石沟通全渠道模型：

3、UI沟通模型

4、萨提亚沟通模型

5、七步闭环沟通模型

6、乔•哈里窗

王老师

王文超老师——实战派高绩效领导力专家

哈尔滨工程大学EMBA硕士学位（211）

曾任华泰汽车集团北京直营旗舰店总经理

曾任湖北兴荣亚汽车集团（中国商用车前三强）乘用车版块总经理/合伙人

4D领导力国际注册认证导师

美国领越领导力认证讲师

结构性思维认证讲师

DSIC认证讲师

埃里克森国际注册认证教练

AACTP国际认证注册行动学习促动师、培训管理师

哈尔滨工程大学管理学院工商管理硕士研究生外聘讲师

擅长领域：企业全面绩效改善、教练式领导力、高绩效团队、人才培养和组织发展

【个人简介】

王文超老师拥有10年企业高管工作经历，10年咨询公司管理咨询、培训经验，结合其不断孜孜以求、学习进步创新的管理思维和培训转化商业成果的方法，先后获得了近20个国际权威版权课程的讲师和教练资格。特别在绩效管理领域，王老师将OKR、阿米巴、“4R”精益绩效改善体系有机结合，在跨行业的大型企业集团中成功复制推广，实现企业业绩增长，获得业界一致赞誉，成为全行业绩效精益改善的引领者。

在中国商用车前三强湖北兴荣亚汽车集团担任乘用车版块合伙人总经理期间，王老师运用4R体系建设高绩效团队帮助乘用车事业部从连续3年亏损在1年内扭亏为赢，2021年整车销量987台同比提升65%，单车毛利由原来的负800提升为3500元。

东风集团特聘培训专家（7年）任职期间，王老师负责东风集团各品牌项目课程设计、讲师团队培养，学习地图建设。从近30年管理实操、管理咨询工作中精选出近1500个实战案例，推出艾思瑞咨询8步法，并研发了实用性工具近300套组，帮助讲师团队以满足客户需求为导向，以持续培训技术迭代为诉求，促进咨询培训项目实战落地，实现客户参与培训的商业成果转化。

核心咨询项目内容：

王文超老师在融创集团华南区域20家分公司成功实施推广“OKR创新绩效管理体系”，并实现良性运转。创新改善各分公司目标绩效考核新模式，指导各分公司制定以结果为导向，更关注过程受控的战略OKR目标管理体系。通过OKR结合KPI绩效目标考核以及年度、季度、月度绩效考核工作计划，2017至2019年度融创集团西南区域整体集团下发预算目标超额完成率90%。

为融创集团华南区域设计OKR风格的“人单酬表”目标考核体系，突破了原有KPI和MBO的目标和绩效设定的“X理论”瓶颈，充分提升了OKR结果衡量目标的驱动力，使团队更加上下协同，聚焦于靶心目标，大大提升了团队和员工的积极性和主动性，企业、团队和员工目标更加趋同，团队驱动力全面提升聚焦OKR的核心目标的3个“O”为核心，有过程更有结果。集团人均业绩连续3年增加17%。

通过集中培训，和三个阶段的驻点辅导，为融创集团各分公司设计了差异化、适用性强的系列OKR工具表单。植入了行动学习风格的复盘会议，使OKR战略落地，KPI结果可控。

为黑龙江国资委旗下的辰能发展集团设计的“阿米巴高绩效团队运营体系”，连续3年（2018至2022年）被黑龙江国资委评为为“创新推广项目”。在为辰能发展集团导入阿米巴运营体系的过程中，王老师以萃取、翻转课堂、教练技术、促动技术等方法，帮助客户逐步认同打造高绩效团队的创新方法，并赋予业财融合的财务思维，使阿米巴财务、阿米巴团队真正落地，实现上下协同、目标一致的共战模式。辰能电力版块和辰能投资版块的近40家分公司，连续3年超额完成集团财务预算，员工薪酬逐年提升，年增幅平均12%，员工流失率逐年下降，每年递减平均1.5%。

王老师以其专业敬业精神、创新思维模式、实战落地的方法工具，多次帮助各品牌经销商创造销量逆袭、业绩增长、盈利突破，被全国经销商、主机厂、大区区域交口称赞；被经销商赠送“解惑无微不至、帮扶一丝不苟”、“雪中送炭、冬日暖阳”、“情系企业、鼎力相助，“等锦旗，并被誉为”绩效改善王牌教练”。

【授课风格】

专业性强：凭借多年孜孜以求、砥砺学习国际先进的教练技术和培训方法，深厚的管理营销理论底蕴，不断求索的创新精神，成为全行业绩效改善的先行者；

实战落地：凭借近30年丰富的工作经验、10年的企业操盘经验，10年的咨询培训经验，

创造了大量咨询辅导的优秀案例，不仅为客户赋能，更能予以更具实操性的方法和工具，保证项目实战落地，可复制、可推广。

技术先进：结合教练技术、促动技术、RA视觉技术和翻转课堂等技术的熟练使用，王老师授课画面感丰富，充分调动学员右脑思维，学员参与度高，互动丰富，能引发受众深度思考问题本质。加强记忆固化知识点，克服学习倦怠。

直击靶心：使用MECE法则，CRF、ORID等工具，结合引导技术，总能深挖课堂案例痛点，

引发聚焦思维，从根本上行动起来去解决问题，向课程要方法，向老师要工具，学以致用。

风趣幽默：王老师授课自带东北式幽默，亦庄亦谐，总能将理论学习赋予生活化特色案列，活学活用、寓教于乐。

【主讲课程】

绩效改进

《打造4R高绩效改进体系》

《绩效改善之OKR实操落地》

《绩效改善之阿米巴经营实操落地》

《平衡计分卡与战略管理》

团队管理

《VUCA时代的组织变革》

《打造高绩效团队》

《打造高效团队卓越执行力》

《高效销售团队管理》

《高效会议管理》

《高效时间管理》

领导力

《4D领导力》版权认证课

《领越领导力》版权认证课

《情境领导力》

《教练型领导力》

高效沟通

《DISC知人善任---团队协作与高效沟通》版权认证课

《高情商非暴力沟通》

《爆破谈判沟通术》

人才培养

《VUCA时代的企业能力素质模型搭建》

《导师辅导与带教技巧》

《结构性思维---金字塔原理中国版》

《学习地图搭建》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容 成果

1融创集团西南区域

（2017-2021）1.集团西南大区20多家公司管理层领导力培训、狼性团队培训

2.OKR导入课程和辅导1.2017至2019年度融创集团西南区域整体集团下发预算目标超额完成率90%。

2.培训30场，现场辅导15次

2辰能发展集团

（2019-2021）1.集团旗下辰能电力和辰能投资版块近40家公司管理层领导力培训，狼性团队执行力培训

2.阿米巴导入培训和辅导1.连续3年超额完成集团财务预算，员工薪酬逐年提升，年增幅平均8%，员工流失率逐年下降，每年递减平均1.5%

2.培训20场，现场辅导10次

3东风标致雪铁龙

（2013-2020年）1.主机厂高管领导力、营销力、管理力培训

2.全国经销商核心岗位认证培训、盈利运营能力提升培训、驻店辅导等全领域咨询、培训1.培训满意度100%，项目交付率100%

2.多次创造销售逆袭、盈利提升的经典案例，被各大区总监争抢，成为主机厂御用品牌代言人（技术）

3.培训180场，辅导过80店

4东风风神

（2013-2020）1. 主机厂高管领导力、营销力、管理力培训

2.全国经销商核心岗位认证培训、盈利运营能力提升培训、驻店辅导等全领域咨询、培训1.培训满意度100%，项目交付率100%

2.多次创造销售逆袭、盈利提升的经典案例，被各大区争相点名呼叫，被主机厂誉为“金牌超哥”、 被经销商誉为“王牌教练”

3.培训160场，辅导过50店，

5东风本田

（2016-2020）

1.全国经销商数字营销、潜力提升、战力提升培训

2.以上项目培训后驻店辅导1.经销商数字营销运营能力全面提升，平均单店线索量培训后提升平均23%，三轮辅导后线索成交率平均提升13%

2.培训50场，辅导超25家店

【服务客户】

院校：哈尔滨工程大学经济管理学院

房地产：融创集团西南大区

汽车制造主机厂(央企）：东风集团、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、东风雷诺、东风风神

汽车经销商集团：庞大集团、成都建国集团、湖北恒信德龙汽车集团 广州广物集团 成都中铁集团 武汉大庸集团

投资集团（省国资委、副省级）：黑龙江辰能发展集团

【学员评价】

作为东风集团御用的金牌讲师，王老师总能以其独到的创新思维、前瞻性的理性视角、专业敬业的项目输出，让主机厂和经销商、投资人，得到新思路、新方法、新工具，可落地、可复制、可执行。

-----东风乘用车有限公司 销售部副部长 裘孝振

王老师作为资深的市场营销专家，东风标致多年的忠诚合作伙伴，帮助东风标致南区和东区的区域营销和销量提升提供了有效助力，居功至伟。

-----东风标致原总经理 李海港

王老师的培训和辅导，具有很强的逻辑性，常能把国外先进的思维模式和方法论进行本土化差异化落地，一店一策，一站一策，理论到实战实用落地。

-----武汉大庸集团乘用车版块董事总经理邱光明

王老师为融创西南大区植入的OKR体系，实战实用，易操作，充分调动了员工的能动性，激发了团队活力，各分公司在熟练使用后，绩效都能逐步良性改善。

-----融创集团西南大区总监 王斌

王老师帮助辰能发展集团的团队执行力提升项目，OKR绩效改善项目，真正聚焦痛点问题，直击靶心。并能通过教练技术的使用，充分让团队全情配合投入，为实现高绩效团队高度赋能。

-----黑龙江辰能发展集团 金融公司总经理、集团人力资源总监 杜谓木

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