礼赢职场----酒店前厅服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程特色】

本课程通过学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学方式，使学员生动感受和领悟酒 店前厅服务的重要性，酒店前厅岗位特点及工作流程；了解客户需要怎样的服务，掌握并恰 当运用酒店前厅重要岗位服务礼仪 ，促进行为与态度的改变 ，提升服务品质。

【培训对象】

酒店前厅各岗位服务人员

【课程目标】

◇ 根据公司对前厅服务员的工作要求 ，系统学习 ，掌握前厅服务岗位基础要求、流程和服 务礼仪；

◇ 通过培训 ，清晰宾客服务需求 ，成为具有良好职业道德、服务意识和行为规范的前厅优 秀服务员；

◇ 提升服务意识与水平 ，提升服务品质。 【授课方式】

讲与演 ，演与练 ，练与评 ，声与形 ， 图与影相结合 ，多种教学手段的运用 ，实现全程互动

【课程大纲】

前言：酒店前厅又称为总服务台 ，是宾客最先抵达和最后离开的“首轮印象”和“末轮效 应”区，是饭店的“门脸”及与宾客沟通的“桥梁”。前厅的服务质量直接关乎酒店的服务

品质和宾客评价。以客户服务为中心，通过主动、规范、优质的服务来提升宾客满意度，应 该成为前厅服务不渝的追求。

第一模块 顾客需要什么样的服务

一、什么是待客服务

从身边的案例说起。。。。。。

二、对前厅服务的理解

1、酒店销售什么 【小组讨论 1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前厅服务对酒店意味着什么

4、客户需求六要素：友好/重视/公平/选择/理解/信息 【视频案例分享】

三、前厅服务重点

1、前厅工作任务

2、关注客户

案例：里兹-卡尔顿酒店的启示

3、前厅服务基本理念

4、管理好前厅服务关键质量点

第二模块 前厅服务岗位及工作流程

一、前厅服务岗位

1、前厅服务岗位设置：迎宾岗位/接待岗位/行李岗位/预订岗位/咨询岗位/总机话务岗位/ 商务中心岗位/总台收银岗位

2、前厅服务岗位职责关联性

二、前厅服务重点岗位工作流程 【现场抽样点评】

1、迎宾岗位：五步迎送 温暖贴心

2、接待岗位： 10 个环节 环环相扣

3、行李岗位：散客团队 从容应对

4、预订岗位：八项注意 时刻牢记

5、咨询岗位：九九归一 宾客至上

第三模块 前厅服务规范礼仪

一、前厅服务基本礼仪 【现场演练点评】

1、前厅服务员仪容仪表规范： 8 项规范要求

2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿

3、工作场合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式

5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求

6、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯

二、前厅服务重点岗位服务礼仪

1、前厅服务重点岗位：迎宾服务、前台接待、 电话总机三足鼎立

2、迎宾服务礼仪要点：【图片、场景案例讨论】

( 1) 大门迎宾： 6 招“赢”客

( 2) 进店服务： 5 个细节体现专业

( 3) 离店服务：4 不忘

3、前台接待服务礼仪要点：【角色扮演、分组 PK 互评】

( 1) 接待住宿： 6 谨记

( 2) 离店结账：结账不结情 细微处留人

4、电话总机服务礼仪要点：

( 1) 问候/倾听/告别：亲切、认真、致谢是电话总机岗位服务箴言

( 2) 叫醒服务：4 步确保无误

情景案例：接到查询宾客是否入住及房号 ，怎么处理

顾老师

顾海铭老师简介

企业文化落地设计导师

国家职业技能鉴定高级考评员 (企业培训师) 国家高级企业培训师

国际职业认证标准联合会(IOCL)高级企业培训师 北京智策知行管理顾问公司高级合伙人

职业荣誉：

浙江省首批精品课程获得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主办的全省明星企业家、新生代企业家培训班连续两届企业文化主题唯一受邀 讲师

向阿里学管理“新三板斧”版权课程研发者

2017 年度浙江省“十佳培训师”

北京大学经济学院、人民大学继续教育学院、复旦大学、西北工业大学、国家教育开放平台、 浙江工业大学、工信部经营管理领军人才管理高研班、 EMBA 班特聘讲师

授课风格：成果导向、 问题轴心 ，行动促动 ，工具落地 ，成果交付

职业绩效： • 学员、组织方、机构综合满意率 99%以上

• 返聘率达到 90%以上

• 与机构和组织方沟通顺畅 ，善于协同配合

• 培训能有效改善学员行为

优势领域：制造业、 医疗行业、酒店旅游业、 电力行业、 国企及政府机关 职业背景： • 国企、 中外合资企业 10 余年管理工作背景

• 高校培训机构 10 余年主管经历

• 专注于企业文化建设及领导力、员工行为素养培训

• 丰富的企业培训实战经验 ，培训极具针对性、实效性

• 对企业培训拥有自己独特的思考

品牌课程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入选浙江省首批精品课程)

• 《文化共生-- (中国企业) 文化管理》

• 《文化生态 共生共享--新时代企业文化新课题》

• 《文化共创--企业文化共识促进》工作坊

• 《 5G 领导力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗礼--高效能职业素养提升》

• 《礼赢职场》系列课程

• 《知无涯 生有涯》 时间管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效沟通》工作坊

课程目录：

企业文化建设课程领导力课程职业素养课程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 领导力》《知行合一--员工职业

道德培育》

2《文化共生-- (中国企业)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

层管理者能力提升》《自动自发 三生万物》

3《文化生态 共生共享-- 新时代企业文化新课题》《绝对服从 ，很傻很天真 --互联网时代绩效倍增执行

能力提升》《 360°职业化训练》 工 作坊

4《文化共创--企业文化共 识促进》、《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推 进》工作坊《知无涯 生有涯》时间管理 工作坊《礼赢职场》系列课程 (职场通用商务礼仪/营 业厅服务礼仪/酒店服务 礼仪/医务礼仪/政务窗 口服务礼仪/社交礼仪/

舌尖上的礼仪等)

5《领导者与文化的变革

力》《文化赋能--高效团队建设

与管理》《有料有趣有面子 --有

效沟通》

6《企业家精神之华为文

化管理》《变绩效考核为价值创造--

企业文化视角下的 KPI》《搞定情绪与压力》

7《阿里文化什么味》《班组长 TWI 辅导能力提 升实务》

《中层管理者 (班组长) 核

心能力精进实务》《文化洗礼 --新员工全 方位职业化修练》

《锚定未来 --新员工生

涯规划及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

备注《文化共创--企业文化共识促进》工作坊与《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推

进》工作坊两个课程亦可作为微项目 ，课程时间与课酬根据项目实际另议

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