投诉处理技巧梳理与技能传承训练

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课程背景

服务行业中，妥善处理客户投诉，提升客户满意，是员工干部的必修课。随着客户需求不断变化，标准不断提高，常规服务礼仪、泛泛的投诉处理流程已不能适应企业的客服需求，难以获得满意效果。因此，，企业的训练需要转变观念思路，从投诉的应对原理入手，掌握投诉管理的系统化方法论+技巧，才能真正提升实效！而且能够持续传承改善！

本课程重点与学员收益

全面细腻讲解应对投诉的各个环节内容、策略、方法，案例并加以演练，适合一线员工深化投诉知识和实战技能。同时，在本章节对客服干部、品管干部设计了“传承”的环节内容，训练干部“总结、提炼、培育传承”优秀的服务技巧、经验和教训的能力并提出作业产出的要求。是一堂综合“教+练+产出”的典型行动学习方式的实践。也是后续训练课程的基础。

课程对象

从事客服与管理的骨干员工、干部，项目管理干部；

客服管理、品管系统的负责人

课程大纲

(一)课程预热

(二)厘清对投诉的认识（0.5小时）

1.投诉是什么？

2.投诉的内涵：满意与投诉

3.投诉的价值

4.投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

(三)投诉应对与管理的基本原理（0.5小时）

（非常重要，但很容易被忽略轻视！）

--与“投诉认知”一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。

1.投诉处理的目标与典型误区

2.投诉应对不当的根源

3.高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型

4.投诉管理的核心

5.投诉应对与管理层次矩阵

6.投诉应对与管理的核心策略与原则要求

(四)投诉应对环节与技巧训练5-6小时

第一节：概述（约0.5小时）

1.对学员和干部（督导及传承）的要求

2.投诉技巧运用之心法

3.投诉应对的6个基本环节及方法要点

第二节：投诉6步技巧及实战案例解析与训练

1.接待减压技巧方法解析（约1小时）

1)接待减压的程序与技巧详解

2)案例解析与训练作业

2.探索问题技巧方法解析（约1小时）

1)如何沟通之问、说、听

2)澄清事实的沟通技巧

3)把握沟通氛围与节奏

4)理解客户需求与客户分类

5)案例解析与训练作业

3.提议与方案共识技巧方法解析（约1小时）

1)达成共识核心原则策略与多样化技巧（谈判、管理预期…）

2)投诉中的团队配合

3)案例解析与训练作业

4.行动并解决问题方法解析（约1小时）

1)资源整合与创造性方法

2)案例解析与训练作业

5.确认结果并加深关系：案例解析与训练作业（约0.5小时）

6.总结改善并传承：（约0.5小时）

1)必须重视总结传承

2)如何做总结传承

3)典型案例解析与训练作业

第三节：投诉应对中的员工疏导与干部角色（约0.5小时）

1.客服员工情绪调节和心理疏导

2.应对投诉中，干部角色及要求

第四节：投诉技巧规律总结与管理提升的改善作业要求

本章节的课程中，对每一个环节的培训都设计有训练和产出环节，以促进学员思考动脑，动嘴（沟通、探讨、演练），动手（书写、转化）。互动性好，印象深刻。

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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