银行机关效能与行动力提升

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【课程背景】

为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而网点仅是银行业务经营的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的引导、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念。

【课程目的】

1、通过学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。

3、发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。

4、打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。

5、通过学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。

【授课对象】

银行机关干部（如有需要，各网点支行长亦可参加）

【授课老师】

资深银行效能建设/银行服务管理培训师【郭锐蓉】

【授课方式】

分团PK方式，启发式互动教学。通过演讲、视频及案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。

【课程内容】

第一讲、银行机关组织效能建设的介绍与概述

一、银行机关组织效能提升的IFO模型

二、银行机关效能建设项目及客户需求的理解

三、机关效能建设对网点效能提升的重大意义

第二讲：银行机关效能建设的具体内容及工具介绍（侧重于术的提升）

一、办公室环境7S管理规范提升工作效能

二、机关人员职业形象标准化提升服务效能

三、高效会议与有效时间管理提升时间效能

四、非人力资源的人力资源管理提升管理力

五、机关效能提升执行能力的6大有效保障

六、工作效能与团队执行力之效能工具简介

第三讲、银行机关效能提升优化制度的详细讲解 （侧重于术的提升）

一、机关深入人心的服务承诺制

二、机关首问负责制的落实技巧

二、有效执行限时办结的考核思路

三、岗们配置机关AB岗的解决思路

四、人员去向制的公开与实施细则

五、机关部门壁垒的柔化思路

六、银行一站服务制策略与落实

七、管理者流程优化的思维能力

第四讲、效能提升机关基层与客户服务意识（侧重于“道”的成长）

一、心灵回归，我是最好的服务员

二、梦幻探索，服务的真理与承诺

三、我们的服务承诺宣言（体验）

四、管理者正能量场的传递体验

第五讲、 运用心理学强大自我。

一、人格结构分析

二、潜意识的力量

三、习惯养成的规律

郭老师

郭锐蓉 老师简介

银行运营赋能培训师

国家二级心理咨询师

山西省心理协会会员

高级礼仪培训师

中医助理医师咨格证

广西南宁宾阳联社特聘讲师

河南信阳固始农商行特聘讲师

中信银行西宁分行、银川分行特聘讲师

曾任：中国邮政，柜员-大堂经理2000-2005年

曾任：中国邮政，网点负责人2005-2008年

曾任：中国邮政，省级内训师2008-2013年

资历优势

郭老师拥有12年银行一线工作经验，11年银行辅导培训经验，形成了自己独有的特色培训风格：实效落地、固化持久。得到了所有合作客户的一致好评，取得了良好的业界口碑。

多年来，郭老师把每一个培训项目都当成自己的人生作品来打磨。深度思考加上强有力的沟通执行，也产出了诸多优秀项目，历经多年，有些银行领导班子调整了若干届，培训的效果依然持续，传为银行培训界的佳话。如：

1、广西南宁宾阳联社, 2017年由郭老师全程进行《服务营销能力提升》胡培训与辅导。服务质量提升为南宁市第一名，在2017年8月底提前完成全年各项任务。从2016年广西农信综合排名倒数第四，一跃成为2017年广西农信前二十。

2、河南信阳固始农商行，2016年9月18日启动《服务营销能力提升培训》,，2018年上半年固始农商行存款增量市场占比90%。在河南信阳农信系统提出了“信阳服务看固始，学习固始超固始”的口号。

3、中信银行西宁分行、银川分行、兰州分行2017年《厅堂服务营销“6S”2.0版本导入》项目中，郭老师洞察网点业务发展中的症结并有效梳理解决，行领导称郭老师是真正的实战派老师。

郭老师的个人观点：银行培训咨询与辅导就是一个不断发现问题、解决问题的过程。按照客观规律寻找方法，没有解决不了的问题。

每一个培训项目的成功离不开银行领导员工的努力，但更离不开一位专业、实战、有责任心的老师陪跑。

在市场经济不断发展的大环境中，产品越来越趋于同质化，银行业的竞争日渐白热化，想要胜出必须不断学习成长，培训是必不可少的，选择一位优秀的培训老师陪跑，可以起到事半功倍的效果。让每一家银行健康的发展，让老百姓有更好的银行服务体验，是郭老师的夙愿，也是郭老师前行的动力。

授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、销售技能、团队合作精神等方面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用。

主讲课程

1、《2025年开门红产能提升培训营》

2、《银行机关效能与行动力提升培训》

3、《银行网点团队管理与内外部协调》

4、《银行网点运营管理标准化运营人员赋能项目》

5、《银行员工心理压力与情绪管理培训方案》

6、《银行支行长管理能力提升培训》

7、《银行服务能力提升与投诉处理技巧》

8、《银行厅堂营销能力提升培训》

9、《银行员工服务心态与礼仪培训》

10、《银行机关作风提升暨6S导入项目（5天5晚）》

11、《银行网点转型服务营销能力提升辅导（5天5晚）》

12、《银行新员工服务营销能力提升培训》

13、《运营主管服务营销运营管理能力提升培训》

14、《银行员工营销能力提升训练营》

15、《邮政中层管理人员市场开拓营销技巧》

培训案例

山西省邮政培训基地《销售技巧实训》

河南省平顶山市鲁山联社《大堂经理培训》

河南省平顶山市鲁山联社《微贷客户经理岗前综合培训》

河南省平顶山市鲁山联社《17家标杆网点培训辅导》

河南省平顶山市郊联社《大堂经理服务礼仪基础培训》

河北省保定市定兴、高阳联社《银行优质服务提升10家网点辅导》

江苏扬州江都农商行《3天3夜标杆网点导入》

湖北孝感邮储银行《3天3夜标杆网点导入》

甘肃省泾川联社《7天内训师培训，3天机关导入》

广东端州农商行《机关6S导入》

广东端州农商行《标杆网点服务力提升培训30家网点2天2夜培训辅导》

江苏省泰州兴化农商行，《银行优质服务提升42家网点2天2夜培训辅导》

河南省郑州市巩义联社《网点服务提升回炉培训》

河南省平顶山市宝丰联社《优质服务30家网点2天2夜培训辅导》

河南省平顶山市宝丰联社《机关服务提升培训》

河南省平顶山市宝丰联社《优质服务30家网点回访及总结会》

甘肃庆阳农商行（原西峰联社）《运营赋能23家网点培训辅导及3轮回访及总结会》

甘肃天水武山联社《客户经理服务力提升培训》

甘肃天水武山联社《机关服务力提升培训》

甘肃天水武山联社《网点负责人服务力提升培训》

甘肃天水邮储银行武山支行《5天6晚网点产能提升营销辅导》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升网点负责人培训》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升柜员和大堂经理培训》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升标杆网点植入》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升督导师培训》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理及综合服务力提升前期调研》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理综合服务力提升督导师训练营》

江苏省宿迁市民丰银行《6S管理综合服务力提升标杆网点辅导培训》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理及服务力提升网点回访及总结会》

江苏省连云港东方农商行《金字塔标杆网点建设5天5晚培训网点培训辅导》

内蒙古邮储银行巴彦淖尔分行《网点运营赋能核心能力提升5天5晚驻点培训》

内蒙古邮储银行乌海市分行《网点运营赋能核心能力提升5天5晚驻点培训》

江苏省泰州市农村商业银行《金字塔标杆网点建设5天5晚培训网点培训辅导》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升启动会》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升中高层共识营》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升全员轮训》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升机关6S导入》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升内训师训练营》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升5天5晚标杆网点建设》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升固化回访及总结会》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升启动会》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升中高层共识营》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升全员轮训》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升机关6S导入》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升内训师训练营》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升5天5晚标杆网点建设》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升固化回访及总结会》

湖北省蕲春农村商业银行《大堂经理精训及网点调研辅导》

河南省南阳市镇平县联社《网点运营赋能提升培训》

以上是2016年12月之前的培训

2017年培训

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升启动会》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升中高层共识营》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升全员轮训》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升机关6S导入》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升内训师训练营》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升5天5晚标杆网点建设》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升3次固化现场回访及总结会》

（为期一年的培训辅导，广西省南宁市宾阳联社2017年8月全年业绩任务提前完成，服务、业绩、团队管理水平都跨上了一个新的台阶，得到当地老百姓和政府的高度评价，联社评级也提升了一个档次，服务排名位居南宁市第一名）

中信银行兰州分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

中信银行银川分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

中信银行西宁分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

（培训过程中寻找团队日常管理中的症结，针对性化解，提出整改建议，员工接受度较高。）

河南省郑州市荥阳农商银行《厅堂营销管理提升辅导培训》

河南省商丘市华商银行《银行员工运营赋能特训营培训》4期

甘肃省永靖县信用联社《银行服务与营销提升培训》2期

河南省尉氏联社《5天5晚标杆网点建设 》

河南省信阳市固始县农村商业银行《服务提升固化现场回访2轮及总结会》

（固始县农村商业银行通过1年多的培训2017年全年业绩在11月份提前完成，服务质量从全县倒数第一变成正数第一，同行业纷纷上门学习经验。全行团队士气和工作作风转变较大。培训师资团队得到全体领导员工 一致认可。）

2018年培训

云南省普洱市农信社《服务效能提升项目》2个

河南省漯河市舞阳联社《服务效能提升及内训师培训项目》

河南省固始农商银行《服务提升固化回访项目》

江苏省东海农商银行《会计管理能力提升及厅堂服务提升培训》

2019年培训

河南省固始农商银行《服务提升固化回访项目》

山西省朔州农商银行下辖各县区《服务效能提升培训项目》5期

甘肃省兰州市农商银行《支行长管理能力提升培训》2期

2020年培训

河南省襄城农商行《中高层服务管理能力提升共识营》

山东省莱商银行《服务效能提升培训项目》5期

湖北省武汉市农业银行硚口支行崇仁支行《对公零售两转合一网点辅导》10天10晚

兴业银行江苏省泰州市分行《服务能力提升培训》2期

山东省青岛农商行崂山支行《服务效能提升培训项目》2期

甘肃省兰州市皋兰县农信社《网点运营赋能提升培训及固化》2期

建设银行河南省分行《服务管理人员培训提升班》

2021年培训

湖北英山县农商行《厅堂服务管理能力提升培训》2期

中国银行山西省分行《远维客户经理培训及回访督导》

建设银行河南省分行《服务质量提升省级内训师培训班》

山东省青岛农商银行《客户投诉处理技巧与危机应对》

甘肃省天水市甘谷县农商行《中高层服务管理能力提升培训》

甘肃省庆阳市正宁县农商行《中高层服务管理能力提升培训》

安徽省阜阳市颍淮农商行《远程客户维护团队》建设咨询、培训辅导

山东省济宁市兖州农商行《机关服务能力提升项目培训辅导+回访》

山东省济宁市梁山农商行《机关服务能力提升项目培训辅导+回访》

浦发银行江苏省南京市分行《厅堂运营能力提升培训项目》

中国农业银行无锡分行《新员工服务心态与服务礼仪培训》

2022年培训

青岛农商行《机关效能提升6S规范导入培训辅导》

贵阳银行《远程客户维护团队》建设咨询、培训辅导、回访加强

中国银行山西省分行《服务质量提升培训》

中国银行太原分行《阳光心态与情绪压力管理》

山东省济宁市曲阜农商行《厅堂运营赋能提升培训》2期

山东省济宁市曲阜农商行《支行基础管理与运营赋能提升》标杆网点导入

山西省长治市沁县农商行《支行6S管理现场辅导与培训》

安徽亳州涡阳农商行《支行基础管理与运营赋能提升》标杆网点导入

2023年培训

山东省日照农商行《机关效能提升6S规范导入培训辅导》

云南大理农商行《活力厅堂——大堂引导员服务营销能力培训》

云南普洱市镇沅《厅堂运营赋能提升培训》

湖南邵阳邮储银行《阳光心态与情绪压力管理》

山西太原《农村金融机构支行长管理能力提升培训》

河南郑州《农村金融机构支行长管理能力提升培训》

山西临汾《厅堂运营赋能提升培训》

山西太原《2024年开门红产能提升训练营》

山东济南《2024年开门红产能提升训练营》

山西临汾《2024年开门红产能提升训练营》

河南漯河《2024年开门红产能提升训练营》

2024年培训

甘肃省兰州农商行《支行长运营管理能力提升培训》

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