设计院的客户关系管理、沟通管理及利益相关方管理

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课程大纲

一、客户关系管理:

1.1什么叫客户关系管理

=Customer reationship management或简称CRM），

客户关系管理最重要的三大块：营销、销售和客户关系维护

企业的宗旨是创造客户，企业存在的基础来自于外界客户。为客户提供价值是最重要的价值交换。

因此企业最重要的两个功能是营销和供应侧改革（满足客户的价值需求）

企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式

选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略

CRM:以客户为中心的整体解决方案

以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程

CRM的核心是客户价值管理：既成价值、潜在价值和模型价值

一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，

1.2 CRM的目的

协助企业管理销售循环(新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务（案例）)

进一步提升企业和客户的关系（案例）

运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务(案例)

我的惯用伎俩：

四小时经典路线导游（案例）

地标性业绩项目考察拍照（案例）

重磅老客户帮忙（案例）

相应的信息系统或信息技术（案例）

数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互

1.3必须重视CRM

当前新形势下企业对客户长期管理的观念，

客户是企业最重要的资产(案例)

信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势(案例)

提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

1.4CRM的管理内容

A如何建立客户关系：

如何认识客户（案例）

如何选择客户（ABC分类案例）

如何开发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户的案例）

B如何维护客户关系：

如何掌握客户的信息(案例)

如何对客户分级（案例）

如何与客户进行互动与沟通(案例)

如何服务好客户，提高客户满意度（案例）

如何想办法实现客户的忠诚（案例）

反腐倡廉下的新型政商关系2.0(案例)

营销中的客户关系管理七神器：

尊重250

名片满天飞

客户有档案

何不闻一闻

诚实加赞美

君子有信用

C如何破镜重圆

客户的投诉是对你的信任(案例)

分析破裂原因(案例)

如何恢复客户关系(案例)

如何挽回已流失的客户(案例)

二、设计院的沟通管理

沟通管理的概述

沟通管理的定义：处理信息，

包括人际关系管理

组织内：领导同僚团队

组织外——干系人：政商关系、客户关系、施工、供应商、社会其他等等

包括信息数据交流

有效沟通

语言的逻辑性

语言的条理性

语言的简明性

重在进球的沟通

项目沟通的目的和作用(案例）

建立关系

了解情况

解决问题和冲突

达成共识

提升士气

表达思想、情感

项目沟通的方式(案例）

正式沟通

非正式沟通

书面、口头与肢体

人际沟通技巧(案例）

调整心态

了解对方

明确目标

有效发问

积极聆听

工程类项目沟通的特点和难点

沟通管理的第一步:项目利益相关者分析(案例)

项目干系人协调技巧

干系人识别

干系人利益分析

项目冲突强度分析

与干系人共同解决问题

参谋不带长:沟通权限和效果

设计院的三种组织形式

项目经理如何在设计院组织环境中争取支持（案例）

策划、组织、获取资源、控制、完成目标

分管领导和项目经理的沟通（案例）

设计项目的沟通管理(案例）

项目组织协调中的综合管理加范围管理

与各方沟通中的抓大放小、风险抓早、及时协调

处理设计进度问题中的溯本清源，顺藤摸瓜

EPC项目的沟通管理(案例）

三、设计院的客户关系维护与沟通管理实操

3.1设计院项目经理的真正角色

正确地计划、实施和完成项目

沟通者和协调者（案例）

系统最优（案例）

项目经理的沟通管理

项目经理的说服能力(案例）

如何与知识工作者沟通（案例）

如何与体力劳动者沟通（案例）

如何做好会议召集人和主持者（案例）

演讲三要素

项目方案审查会议上的表达技巧

如何做好项目汇报（案例）

如何做好谈判中的沟通（案例）

如何激励、组织抢工（案例）

公关事件中与社会沟通（案例）

商务谈判12种技巧

3.2如何选择善于沟通的项目经理

管理的哲学

技术能力和管理能力

T字型的人才结构（案例）

人的34种不同才干

现今市场的双向选择

人才的定义

什么叫个人优势

优势=才干+知识+技能

扬长重于补短

埋头苦干不如抬头看看

是存活率还是成长率

个人职业生涯的发展

干一行、爱一行和永不生锈的螺丝钉

李双双和拉郎配

3.3如何与业主沟通

项目三个目标的关系

业主要什么

客户的项目文化（案例）

客户的两个最的原则（案例）

项目经理早期加入销售

如何在销售中与客户沟通

6P+4C=销售四部曲（案例）

设计中的客户维护（案例）

工业EPC项目中如何与业主沟通（案例）

3.4如何进行团队建设

领导力=方向+团队建设

项目方向：项目愿景各方期望向心力凝聚力（案例）

团队建设原则：共同承诺团结鼓舞和激励保持士气

团队建设过程：组建团队建立关系组织架构、岗位和流程及时沟通

信息共享对待挫折如何奖励协调决策管理冲突、唤起活力（案例）

企业战略和个人发展计划

职场铁三角是什么

戏剧舞台和生净旦丑

市场价值与市场价格

设计人员专业独立性和组织的服从性

共同对于客户的承诺

知识工作者的自我管理，追求有效；

管理者必须学会有效的管理

保障知识工作者的工作动力

管理者打造人际关系

保持士气的重要性

热情和激励

无责备和开放文化

来去自由?任其去留?

人各有志,放眼未来

办公室政治的杀伤力

感情留人

员工最深刻的心理满足感

与政府官员的沟通（案例）

政商关系的2.0版。

亲清关系

政府部门利益与设计院利益的交集案例集

与施工总包与分包的沟通（案例）

与采购的沟通

与地盘相关人员的沟通

如何与上级领导沟通

沟通切入

沟通准备

如何应对上级的审查

勤请示多汇报好不好？

用人所长，用上级所长

四:工程项目各方数字化沟通的最新利器

开发工件，数字化、沉浸体验是设计院沟通管理的最有效手段案例集

梁老师

讲师介绍：

曾任上海现代工程建设咨询有限公司总经理、董事长

现任华东建筑设计研究总院资深顾问

现任上海现代工程建设咨询有限公司资深顾问

上海市建筑学会注册建筑师分会专家委员会主任。

皇家特许测量师学会RICS中国区前主席。

BSc MBA正高工，曾分别担任大型施工企业、房产公司总经理、华建集团上海现代建筑设计集团副总经济师和现代工程建设咨询有限公司总经理（该公司承担了上海中心、世博会总体的和国际金融中心的前期策划和设计管理，迪士尼乐园全过程工程咨询业务，以及市委市政府300号大楼、世博局、迪斯尼总部大楼的EPC业务）现仍担任该公司资深顾问、华东建筑设计研究院资深顾问。皇家特许测量师学会RICS中国区前主席兼全球考官的执证培训师（LAT）；曾任中国建设监理协会理论研究及技术进步全国专家会副主任，及上海设计审图专业委员会主任多年，现为上海建筑学会注册建筑师分会专家委员会主任，中国建设造价协会资深会员，国际项目管理协会中国区理事，澳大利亚项目管理学会项目导师（MPD）FRICS PMP MCIOB MPD(AIPM) IPMA复旦BMA中心《项目管理实践》系列课程教授六年，现为天津理工大学MBA中心《战略管理》、《项目管理》系列课程教授，清华、北大、上海交大、浙大、同济、中央党校、国家行政学院、中央民族干部学院、中央团校、上海市委党校、武大、重大、华南理工、华中理工、昆明理工等高校及多个培训机构的客座教授，曾在美国、英国、澳大利亚、新加坡、印度、东盟（马来西亚）发表学术演讲

国内全国会议演讲二百多次

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