商业物业项目管理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训目标：

帮助学员全面掌握商业物业项目管理核心知识与技能，包括运营策略、客户服务、安全管理、设施维护等关键领域。

提升学员在商业物业项目中的管理决策能力、团队协作能力和问题解决能力，助力实现商业物业项目的高效运营与价值提升。

课程大纲：

一、商业物业项目管理基础理论

（一）商业物业的概念与特点

1.商业物业的定义及涵盖范围（购物中心、写字楼、商业街、工业园、城市综合体、酒店式公寓等）。

2.商业物业区别于住宅物业的特点：经营目的性强、服务对象多元化、管理要求专业化、收益模式多样化。

（二）商业物业项目管理的核心内容

运营管理、客户服务管理、设施设备管理、安全与秩序管理、财务管理、营销推广管理。

（三）商业物业项目管理的发展趋势

1.智能化管理（智慧物业系统、物联网应用）。

2.绿色低碳管理（节能技术应用、环保材料使用）。

3.个性化服务（定制化服务、体验式消费场景打造）。

二、商业物业运营全流程

（一）项目出生期——前期介入 & 承接查验

➱前期介入内容:

1.规划设计阶段介入内容

2.施工建设阶段介入内容

3.招商筹备阶段介入内容

注意要点：把开发商留下的“雷”提前排掉！

1.设计阶段雷点（埋坑最深）

2.施工阶段雷点（隐患潜伏期）

3.移交阶段雷点（责任转嫁高发）

4.招商协同雷点（引爆后期冲突）

➱承接查验内容

1.建筑本体查验内容

2.设施设备查验内容

3.资料移交查验内容

4.现场查验查验内容

注意要点：

1.商户要命三件事

2.现场查验生死清单-必查10项

（二）商户进场期——装修监管 & 开业筹备

➱商业物业商户进场期装修监管工作内容及流程

商户提交装修申请→物业审核图纸与资质→签订装修管理协议→缴纳押金→办理施工许可证→装修进场→过程监管→验收结算

➱商业物业商户开业筹备工作内容及流程

制定开业计划→证照办理协助→设施设备调试→宣传推广配合→现场布置→开业前检查→正式开业

注意要点：

1.装修监管三板斧

押金管行为

动线管安全

隐蔽工程管未来

2.开业前三天保命行动

压力测试：电梯高峰模拟 厕所峰值挑战

商户开荒套路：与保洁公司签“开业7天24小时驻场”条款（费用商户分摊）

（三）日常运营期——赚钱省事少背锅

1.客户服务管理

1.1客户服务流程与内容

1.2客户接待与咨询服务。（礼仪礼节、专业话术）

1.3投诉处理流程（投诉受理、调查核实、解决方案制定与执行、回访跟踪）。

1.4增值服务提供（会员服务、便民服务、个性化服务）。

1.5客户关系维护

客户信息管理与分析（客户档案、客户实力评估）。

1.6客户满意度调查与提升策略（物业公司内部调查、客户问卷抽查）。

1.7客户忠诚度培养（会员体系建设、客户关怀活动）。

要点：催租绝招、引流实战

2.设施设备管理

2.1设施设备分类与管理要点

建筑本体（结构、外立面、屋顶等）管理。

机电设备（电梯、空调、供电、给排水等）管理。

消防设施、智能化设备管理（门禁、道闸、梯控、智能分区等）。

2.2设施设备维护与保养

预防性维护计划制定与实施。

设备维修管理流程（报修、维修调度、维修质量验收）。

设施设备更新与改造策略。

2.3能源管理

能源消耗监测与分析（计量检测、优化区域错峰使用率）。

节能措施与技术应用（节能灯具、智能控制系统）。

能源管理体系建设与优化。

要点:设备运维（省钱的核心）保养设备口诀：

电梯“听异响、闻焦味、摸震动”

空调“冬怕堵、夏怕漏、春秋清洗不能拖”

3、安全与秩序管理

3.1安全管理体系构建

安全管理制度与应急预案制定（消防应急预案、治安事件应急预案、自然灾害应急预案）。

安全组织架构与人员职责分工（主要领导层担任安全负责人）。

3.2消防安全管理

消防设施设备检查与维护。

消防通道管理与疏散演练。

消防安全培训与宣传教育。

3.3治安与车辆管理

门禁管理、巡逻管理、监控系统管理。

停车场规划与管理（车位划分、车辆引导、收费管理）。

突发事件处理（盗窃、斗殴、恐怖袭击等）。

要点：消防三防：防油、防堵、防忘

突发事件响应：顾客摔倒、商户跑路

4、环境保洁管理

4.1分区分类保洁

公共区域和经营区域的保洁不同规范

4.2定时与动态结合

定时作业：制定严格的保洁时间表

动态响应：安排专人巡查

4.3设备与药剂规范

设备维护及药剂选用

4.4服务标准与监督

量化标准：制定明确的清洁标准

监督考核：建立内部巡检与商户满意度调查机制

4.5安全与应急管理

要点：环境服务（脸面工程）- 保洁省钱密码：

大理石地面 “扫-推-拖”三步法

卫生间 “一客一保洁”

品质控制损招

三、商业物业经营升级期

（一）开发摇钱树业务

（二）堵住成本黑洞

（三）协助招商团队进行营销推广

四、商业物业财务管理

（一）商业物业财务基础

收入来源分析（租金收入、物业费收入、广告位租赁收入等）。

成本构成（人员成本、设施设备维护成本、能源成本等）。

（二）预算管理

年度预算编制流程与方法。

预算执行监控与调整。

成本控制策略（节能降耗、人力成本优化）。

（三）收费管理

物业费、租金等费用的收缴管理流程。

欠费催缴措施与法律风险防范。

五、团队管理与沟通协作

1.团队建设与人员管理

岗位设置与人员招聘、培训。

绩效考核与激励机制设计。

团队文化建设与员工凝聚力提升（制度管人，流程管事，团队打天下，管理定江山）。

2.沟通与协作技巧

1)与租户、业主、供应商等多方沟通的方法与策略。

2)跨部门协作流程与问题解决。

3)冲突管理与协调技巧（保持冷静、沟通协商、寻求共同点、第三方调解、妥协让步）。

六、实战演练

招商谈判模拟、客户投诉处理模拟、突发事件应急演练。

分组讨论与方案汇报，导师点评与总结。

王老师

讲师简介：

王洪军老师

资深物业行业战略实战专家，高级物业培训讲师

国内知名物业企业转型升级操盘手

毕业于江西科技学院 机电一体化专业

中共中央党校行政管理硕士

曾任：绿城物业服务集团北京公司| 商业总经理、分公司总经理6年

曾任：宾至嘉宁物业发展集团有限公司| 总经理

曾任：陕西华美物业管理有限公司 | 总经理

曾任：陕西华山金生活服务集团有限公司| 副总经理

实战经验：

王老师拥有20余年物业全产业链管理经验，历任多家央企、国企及上市物企核心高管（成长于中国南方航空物业、就职于绿城服务集团、陕建集团等）。深度操盘超6000万㎡项目管理及企业重组案例。擅长以系统性思维破解行业痛点，独创黄金三角模型成本优化五维体系等实战方法论，被多家物业企业列为高管内训必修课程。累计培养行业精英超500人，被誉为企业破局者与盈利增长架构师。

主讲课程：

《商业物业项目管理培训》

《物业服务品质全周期闭环管理：从入口动线到服务终端的标准化提升策略》

履历亮点：

任职陕建华美物业 总经理期间：

从0到1创建区域标杆品牌，1年内斩获西安市火车站交通枢纽等12个政企项目，总建筑面积2000万方；搭建PPP项目全周期管理体系，创下省重点项目1个月政府验收通过+国省级接待12次记录。

任职宾至嘉宁物业集团 总经理（危机重组）期间：

缔造行业经典重组案例：3个月实现2300万㎡项目管理扭亏，清收历史欠费2100万+，开创医疗/教育业态服务标准，获卫健委、教育系统列为行业范本。

任职绿城服务集团北京公司 商业总经理 期间：

抢占商业物业蓝海市场，2年斩获北京超62万㎡地标商业体，首年租金溢价30%，输出22项商业运营SOP标准，成为集团全国扩张核心工具包。

擅长优势：

核心能力标签：

▶ 企业重生专家：独创止血-造血-输血三级重组模型，成功挽救4家濒危物业企业，平均12个月实现净利润率超20%

▶ 战略破局高手：擅长政企合作开发、城市IP运营等新赛道布局，累计拓展面积超3000万㎡

▶ 成本控制大师：研发动态成本监测系统，实现人力成本直降35%，项目平均增效25%+

▶ 标准体系架构师：主导创建医疗/教育/商业等7大业态服务标准，3套体系被列为省级行业标准

▶ 组织效能提升官：建立铁三角团队赋能机制，最快45天完成千级团队标准化改造

职业理念：

价值主张三维度：

1. 破局重生，创新为本

没有夕阳企业，只有固化思维——通过商业模式重构与组织激活，让传统企业迸发新生命力。

2. 数据驱动，长效深耕

每1%的满意度提升背后，都是系统化价值链条的锻造——建立质量管理全周期数据追踪体系。

3. 生态共赢，价值裂变

物业管理的终极战场是城市服务生态——以资产运营思维重构服务边界，打造多方共赢价值链。

4. 实战为师，结果说话

培训不止于知识传递，更要带来可落地的解决方案——所有课程均经20年实战验证，直指业绩增长。

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