商业物业运营管理实操能力

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

随着我国经济的快速发展，商业现代化水平不断提高，对商业物业的布局、规模、功能、档次等方面都提出了更高的要求。受城市进程加速等多种因素的驱动，中国城市规模和建设将迎来全新的发展机遇，未来我国商业物业管理行业发展空间巨大，一个成功的商业物业项目，一定是由合适的规划设计、高质量的建筑保障、强大的招商团队、专业的运营管控和优秀的物业服务组合在一起的。

本课程针对商业物业管理的基础知识、商业物业规划与运营实操能力，更好地帮助商业物业管理人员学习商业物业的管理特点、商业物业运营全流程的策略和技巧等。

本课程通过理论学习、案例借鉴、角色扮演、模拟演习等方式，学习商业物业管理的基础知识与运营实操能力。

课程收获：

分享商业物业项目运营的丰富经验；

掌握商业物业的卓越管理方法；

掌握商业物业管理的特点与策略；

通过丰富详实的案例，了解商业物业服务关键点。

参加人员：

商业项目物业管理从业人员

课程大纲：

第一模块：物业管理的基础概念及知识

1、物业及物业管理的概念

走进物业，认识物业

谁是客户，认识客户

2、物业分类及物业管理的内容

居住物业、商业物业、工业物业

其他物业：学校、图书馆、博物馆、公园、体育馆、运动场

第二模块：商业物业管理的基础概念及知识

3、商业物业含义及类型

从建筑结构上来分的商业物业

从功能上来分的商业物业

4、商业物业的管理特点

客户构成复杂：业主，租户，顾客

服务要求高：服务对象种类多，要求更多更高

管理要求高：服务时间性强、服务触点多且分散、车辆管理难度更大

第三模块：商业物业管理的服务内容及流程

5、商业物业前期导入

项目设计阶段

项目设计阶段

商业物业管理准备阶段

物业管理市场调研工作

物业管理成本测算

商户装修管理

案例学习及讨论

6、商业物业管理的内容及案例学习

1）客户服务管理

接待与联系

纠纷、投诉接待

报修接待

走访回访

2）维保服务管理

设施、设备维保服务管理

建筑物的养护与维护管理

3）安全服务管理

治安管理

消防管理

突发事件管理

4）保洁服务管理

保洁管理方法

保洁管理重点

绿化服务管理

外包服务管理

5）保险管理

工程或服务的公众责任险

财产险（火险）

6）撤铺管理

撤铺管理流程

撤铺的服务要点

第四模块：物业管理人员的职业要求

7、商业物业管理人员的职业素养要求

物业管理人员仪容仪表的基本要求

物业管理人员行为举止的基本要求

物业管理人员客户语言沟通的基本要求

物业管理人员岗位的基本规范要求

模拟演练，角色扮演

潘老师

讲师简介：

潘慧君老师

万科集团五星级讲师

万科物业BI服务体系创始人

高端物业服务体系搭建专家

商务礼仪培训专家

中欧国际商学院MBA

中国第一批金钥匙培训认证讲师

国家高级礼仪（礼宾）培训师

国家注册形象礼仪培训师

任职经历：

曾任：湖南女子大学老师

曾任：圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监

曾任：万科物业、万科集团培训总监，万科集团五星级讲师

潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作，对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

授课风格：

幽默风趣，并以课程内容的实用著称，是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家，得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。

主讲课程：

《高端写字楼物业项目运营管理》

《精细化会务管理及会务礼仪培训》

《知行合一，秀外慧中——商务礼仪培训》

《商业物业运营管理》《物业服务礼仪》

《物业管家职业素养和礼仪提升》

《物业核心服务意识及技能提升》

《物业行业发展趋势及标杆物企案例分析》

服务客户：

湖南各大学校、西南航空公司、广州铁路、TCL集团、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集团、深圳公交集团、华侨城集团、深圳创维集团、深圳地铁集团、万科集团、莱蒙国际集团、西南财经大学出国特训班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地铁集团、中建三局、中国移动、中国电信、红星美凯龙、开平农商行、佛山工商银行、深圳物资集团、山东临沂高铁集团

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