通信运营商-客户经理高效沟通特训营

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【课程背景】

1.问题与困惑

通信行业中，尤其是在市场一线的客户经理，每个成员都希望胜任岗位职责，实现自我突破，而在现实的客户经理一线岗位执行过程中，却总有许多烦恼与不如意。尤其是在近些年的“云改数转”、“产数目标达成”的战略深入环境下，一线员工在面临着“对外业务发展，对内能力提升”中，往往会感觉到束手无策，甚至疲惫不堪，并且普遍存着以下四大困惑：

困惑一 我已经非常努力了，但总感觉在岗位工作中沟通成本较高、执行缺乏力度，个人不够专业......问题到底出在哪呢？

困惑二 平时看来，部门伙伴们的能力都差不多，为什么有的人客户关系那么融洽、沟通交流放松高效、工作成绩那么突出呢？

困惑三 客户难寻，商机难遇，友商难斗，如何高效的做好关键客户的分类，挖掘不同客户的需求，把现有的客户变成长期业务伙伴？

困惑四 同行竞争，三方比价，客户要求越来越多……如何看清需求背后的潜在需求，抓住机遇，把握商机，提高产品的市场渗透率？

2.解决思路

【课程目标】

1.使客户经理明确沟通的重要性及沟通的原则、理念与方法，掌握高效的沟通技巧，避免因为沟通不畅而产生的信息不畅通、执行不到位，通过有效的沟通建立良好的客户界面、提高工作效率，通过有效的沟通呈现，塑造更加专业的客户经理。

2. 使新进客户经理快速掌握客户关系维护的关键点，提高关键人关系维护能力，掌握管理关键客户关系的方法。

3. 使新进客户经理将既有客户变成长期业务伙伴及销售网络，明确了解关键客户的分类及不同客户的需求。

4. 使新进客户经理掌握客户需求的全貌，看清需求背后的潜在需求，进一步抓住机遇，实现从挖掘商机到转化商机的产品渗透，提高产品的市场渗透率。

【课程亮点】

以终为始：课程围绕客户经理岗位胜任与政企业务综合技能提升为目的，开展方法与策略的学习；

催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是讲授为中心；

落地执行：本课程无限细化策略与方法，以立即可以执行为前提；

全员营销：本课程适合政企、商客等一线营销成员参加。

课程对象：

政企线条员工、客户经理、骨干精英

【课程大纲】

第一章、认识客户经理

（一）数字化转型下的客户经理

（二）政企客户经理的核心能力：信息，情感和技能

（三） 政企客户经理能力呈现的三大要素

1、从客户痛点中快速构建解决思路的能力

2、与上下游资源快速对接的能力

3、能引领客户产品认知从而激发需求的能力

第二章、政企客户经理沟通的最终目的

1.沟通的目的：达成共识

影响沟通结果的六大杀手：

老死不相往来：

鸡同鸭讲：

同频不共振：

立场分歧：

妥协不解决：

对人不对事：

实战工具：案例讨论、发现问题、引发内省

2.倾听的五种层次

1.听而不闻

2.假装聆听

3.选择性地听

4.专注地听

5.同理心聆听

倾听的直接目的是为了让对方真实表达

倾听的间接目的是了解对方需求

倾听的最终目的是让对方喜欢吸收我的表达

3.提高沟通技巧的八种行为诀窍

1．目光接触

2．要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情

3．不要做出分心的举动和手势

4．主动分析自己所听到的内容，并提出问题

5．有效重复

6.不要在倾听中途打断说话者

7．少说为妙

8．顺利转换听者与说者的角色

第三章、不可不知的沟通潜规则：沟通的关键不在流程规则而在潜规则

1、看得见的是冰山一角，沟通流程，话术，方式。

2、看不见的是冰山主体，沟通意识，心态动机

3、形式上对方为中心，目的上以自己为中心

4、沟通的同理心训练：现场模拟、集体讨论

第四章、了解自己、理解他人-提升团队的协作能力

1、知己知彼百战百胜

知己-我的风格我做主（个人测试 小组讨论）

了解行为风格，从了解自己做起

知彼-走进他人心（案例分析 小组讨论 角色演练）

尝试从不同行为特点分析他人

2、你的形象价值百万

了解必要的职场礼仪和商务接待礼仪，增加客户好感度，提升企业形象

1.职业着装礼仪

必有的商务着装意识

场合着装“TPO原则”

2.优雅商务仪态训练

仪态训练：

男女挺拔站姿，插手站姿、不良坐姿纠正

手势语训练：

优雅动作练习、致意动作、递送名片的动作与讲究

3.商务接待与拜访礼仪

介绍的礼仪

谁充当介绍人？

不同场合的双方介绍练习

职业化的自我介绍，四个注意点、练习

如何做有礼的被介绍者

第五章、目标客户管理

1.收集：目标清单信息收集

四大场景客户信息

信息化需求收集工具运用

2.挖掘：关键商机挖掘

需求特征

（服务敏感型/性能敏感型/价格敏感型）

四大场景客户画像锁定

3.预案：一户一案制定

工具：一户一案工具表单及应用示

第六章、客户经营的四个维度：

客户经营的核心是获得客户信任，与对方建立深入的情感链接。

一、精准定位是客户经营的前提

从产品经营转向客户经营。以提供能让客户满足的价值作为己任，是我们客户经营思维的基础。

1、想办法获取客户

2、想办法让客户满意

3、想办法让客户忠诚

二、了解客户群体，注意工作细节

1、时间观念

2、隐私保护

3、及时反馈

4、资料整理

三、客情维护，长期规划

1、没有留不住的客户，只有不会留客的商家

2、提高服务的独特性与不可替代性

四、客户经营要回归自身

1、思想能不能跟他同频

2、主动为客户创造价值；

第七章、客户洞察--从客户角度开始验证

1、状态式发问法

2、问题式提问寻找痛点

3、成交式提问

4、暗示式提问放大痛苦

第八章：政企市场切入点

1.外呼开场

AIDA：好的开场白遵循原则？

如何制造话题让客户感兴趣

规范开头语

开场白示例

2.需求挖掘

明确需求VS潜在需求

问答赞的提问原则

以客户为导向的挖掘

学会用封闭式和开放式问题

3.切入点四要素

1.福利切入

2.服务切入

3.合作切入

4.办公切入

第九章、政企场景营销流程及话术

（一）客户场景拜访关键细节

1.AB角分工

2.观察门头

3.进门找坐

4.语言严谨

5.掌握节奏

6.勿交头接耳

7.携带演示工具

（二）客户场景行销关键话术

1.话题切入“三点”：

主题设置：主题加噱头

产品包装：补贴怎么呈现？

补贴切入（敲黑板划重点）

开场破冰

2.需求挖掘“六问”：

企业需求

老板个人需求

员工家庭需求

员工办公需求

企业客户需求

企业上下游需求

3.异议处理“三F”

3F：Feel、Feld、Found的含义

常见异议处理及应对：

我们的网络已经够用了

老板不在

移动（友商）的比你们便宜

小公司用不了那么多产品

第十章、翻转课堂

1.搭建沟通：设定目标，双向沟通；

2.挖掘需求：突破客户的第1层抗拒：不认同问题；

3.达成共识：突破客户的第2层抗拒-不认同解决方向；

4.展示方案：突破客户的第3层抗拒-不认同提出的解决方案；

5.要求承诺：突破客户的第4层抗拒-认为解决方案有负面分支；

6.处理障碍：突破客户的第5层抗拒：认为解决方案有执行障碍；

7.达成共识：突破客户的第6层抗拒：莫名的恐惧感、犹豫不决；

8.全景复盘：复盘场景全流程流程、系统提升业务技能。

宫老师

宫裕航老师——通信行业资深讲师

中国通信行业营销实战教练

国际ICF认证教练、资深培训师；

运营提升、零售终端服务提升教练；

运营专家&培训师／领悟工坊授证教练&认证培训师

沙盘模拟认证讲师

高效率执行训战课程及项目，深受学员广泛好评工作经历:

宫老师于2002年毕业于中央部委直属的一流警官大学，擅于从“职业化人格体系”的视角来打造团队核心竞争力、提升员工岗位胜任力。专注于团队问题解决与执行力建设，宫老师工作经历超过18年，早期在500强企业中，从事经销商运营与管理、软硬件的大客户销售，经历过专业、严格的大客户销售训练。打单经验丰富，营销策略落地，同时，深刻了解移动互联网行业发展情况，渠道发展及销售模式！

【培训咨询经历】:

14年开始为通信运营商提供管理咨询服务，先后就任大型咨询公司项目经理、咨询部总监。长年的客户销售、营销策划、团队管理以及实际工作和项目咨询的双重背景经历，使得理论和实战得充分的结合并且持续优化、提升，在授课与训战中娴熟运用实战经验，为客户提供 “落地” 可行的一揽子方案！

常年培训咨询范围包括区域营销管理、大客户顾问式营销、商务楼宇攻坚、聚类市场专项销售、销售策略、移动互联网营销、创新营销以及代理商管理培训等。培训课程平均满意度96%以上，二次采购率达到85%。足迹遍布26个省份，是营销实战领域实战经验丰富、满意度高、持续合作最多的讲师之一。

近十年的时间累积，培训总课时超过700天。多年专注于集团客户经理营销、实战等系列课程，采用情景体验式的教学模式，在课程现场达到寓教于乐，互动性强的同时，并随之提升组织绩效，获得了客户企业的高度认可。

【授课风格】:

专注运营商各项业务和产品，根据培训对象的特点及时进行精准定位，采用启发式、互动式教学。通过快速迭代举一反三，擅长将复杂深奥的专业知识显性化、生动化，让学员一听就懂，一用就会。

在授课过程中，通过大量的案例与场景，突出实用技巧和方法，内容丰富，深入浅出，结合案例分析，进行分组讨论，激发学员自我学习的主动性。能快速引发学员思考、感悟，课程现场通能够结合受训企业实际经营活动，实施教学，达到预期培训效果；深受培训单位和学员的高度认可。

【核心课程】:

《商企楼宇市场场景赋能攻坚训战》

《商客信息化项目销售能力提升营销实战》

《云、物、大创新业务营销实战》

《中小企市场营销战训营》

《云网融合营销战训营》

《企业上云商机挖掘与转化能力提升》

《泛酒店赢销战训营》

《网格经理营销战训营》

《产品运营解码工作坊中小企业网格实战》

《商业街区与聚类市场营销能力提升》

《集团客户行业信息化项目流程管控》

《通信-运营商赢销致胜引导技术》(独家版权沙盘课程)

【近期同类案例】：

近期，相继带队在青海省电信、甘肃省电信、阿克苏电信、四川德州电信、海南临高、保亭等电信公司展开了政企、商客等场景化的训战，其中，青海、甘肃省公司组织的支局长进阶培训、政企客户经理赋能提升均得到省公司领导好评！在今年的几场实战组织中，通过实战辅导，示范营销，最终全部完成业绩目标，并且都在150%以上，其中，安徽地区池州完成171%，亳州完成高达256%，宿州完成高达263%，训战效果显著。

部分市场战训纲要：以政策红利和身份转型作为导引；重点把握商机挖掘版块，围绕营销管理、办公管理、系统安全、数据安全等做解决方案式攻破。

现场会分为楼宇分析、物业分析、扫楼营销、拓展心态四个篇章展开。过程中会采用上门工具借鉴问查算比、绘制营销阵地图等形式推动楼宇业务加速发展。并且总结输出了一些工具方法，为市场的发展再助一把力！

相关表单参考：

【领导、学员评价】：

【市公司经营总经理】

宫老师对培训的销售组织能力很强，营造销售氛围提升士气，销售的技巧也比较“接地气”！老师能带领学员共同上门。一对一讲解，及时解决用户难题，能够深入到一线销售经理工作中去， 提升一线销售经理的工作能力！

【省公司培训组织主任】

宫老师，非常专业向学员系统地介绍了营销活动的知识，授课非常专业！结合案例很好地如何组织一场营销活动，大家收获很大！由于准备时间很短、大家遇到了很多困难，但在老师的指导下，改变了很多方法，最终取得了很好的战果，也增加了大家的信心！

【商企实战学员心得】

陌拜实战心得：第一.持续的上门陌拜，语言和表情都更自然和自信，清楚明了地表达来意后，客户几乎不会武断地拒绝；第二.不同楼宇需要不同方案，根据楼宇商户情况调整不同的话术，营造轻松愉悦的交谈氛围；第三.今天的陌拜，成功签单了一户专线，大大提高了大家的积极性和信心！

【聚类市场外拓人员】

今天非常感谢宫老师给我们一天的精彩分享！对于新零售营业门店户外拓展营销，由过去的坐商转变到行商，是因为市场发生了巨大的变化，我们不能停留在过去的传统营销当中，深刻地认识到转变的重要性！

【渠道小CEO】

这次培训给我印象最深刻的就是经营分析环节，以前我面对那么多的渠道厅店都不知道该怎么指导他们，也不知道他们在哪些方面出了问题，通过学习经营分析方法，我现在只要看他们营销发展数据报表，就能针对性的找到对应的营销发展问题，这样工作指导的针对性就很强了。

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