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服务营销实战策略与竞争力打造

【课程编号】:MKT000279

【课程名称】:

服务营销实战策略与竞争力打造

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训|客户服务培训

【时间安排】:2010年03月23日 到 2010年03月24日2000元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供服务营销实战策略与竞争力打造相关内训

【课程关键字】:北京客户服务营销培训

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课程介绍

想知道如何提升企业的形象和口碑吗?

想要让客户大量而持续购买您的商品吗?

想要让客户对您产生信赖感吗?

想了解如何驾御客户心理吗?

想让您客户为您作大量的转介绍吗?

想知道如何降低客户流失率吗?

想知道如何提升客户忠诚度吗?

本课程以服务营销解决方案为导向,来源于实际需求与问题,不仅变革听课者的观念,更要提供实用的工具及解决方法,有效克服市场上同类课程“听听激动,想想感动,回去一动不动”的怪圈与弊端;通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平,打造卓越竞争力。

课程特点

实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、行动学习

课程大纲

一:顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务与营销的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、主动服务意识分享

5、案例分析:客户为何不满?

6、服务营销的特性

7、服务对营销的促进模型

8、服务与营销如何完美结合

9、服务营销的最高境界

10、案例分享:不花钱也能让客户超级满意

二:如何构建一流的客户服务体系

1、如何构建一流的客户服务体系

2、不同意义下的服务流程含义

3、服务流程优化的主要途径和要点

4、我的行为如何影响服务标准

5、服务标准提升与完善的机制保障

6、影响服务质量控制的四个环节

7、服务质量评估的基本方法

三:如何在服务中营造良好的营销效果

1、如何构建服务中的营销控制点

2、服务营销惊叹价值背后的营销效果

3、服务营销计划实施

1)服务中的大产品策略

2)服务价格策略

3)服务促销策略

4)服务渠道策略

5)服务营销案例分析与学员练习

6)服务营销策略组合

4、如何构思基于惊叹价值的服务营销策略

四:如何在服务中与客户保持一致并驾驭客户?

1、驾御客户心理的三维沟通模型

2、客户情绪分析

4、如何超越客户期望

1、客户行为处事风格类型

2、客户行为处事风格特征

3、如何与不同行为处事风格的客户打交道

4、双人舞----如何与客户保持一致

5、如何说服一把手?

五:服务营销中服务与销售角色的转换与平衡

1、服务角色与销售角色转换与平衡

2、根据客户实际情况量力而行的服务营销

3、如何防止过度服务与服务不足?

4、案例分析:一把小铲刀所带来的意外结果

六:服务营销中的专家顾问角色

1、如何打造专业的服务形象

2、顾问式服务营销的关键点

3、服务营销中客户周边的5类人

4、如何与大客户实现利益对接

5、服务营销经典案例研究

6、客户价格异议的应对方法术语

7、客户对于产品的关注点

8、如何建立客户关系及客户关系的四种类型

9、服务营销中客户的三维需求

10、客户需求的深层次挖掘

11、服务营销人员专家顾问角色的转换与发展目标

七:服务营销中业务推广的“滚雪球模式”

1、如何营造与扩大客户的购买欲望

2、服务营销中解决方案式销售的巨大价值

3、如何实现客户多维需求包与客户产品包的对接

4、增值业务推广的“滚雪球模式”

5、服务营销中SPIN模式与混合销售团队

八:客户满意度、忠诚度与重复购买率

1、影响客户满意度的三个原因

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、客户忠诚的评价标准

4、客户流失的预警信息分析

5、榜样客户的宣传作用与宣传技巧

6、如何推动客户间的转介绍?

7、案例分析:国内某企业服务营销经典案例剖析

九:总结、答疑与行动学习

孙老师

营销创新实战专家。知名营销培训导师。行动学习模式倡导者。北京大学国家软实力研究院、北京大学人力资本研究所高级研究员。工商管理硕士。国内众多知名培训机构特约金牌营销讲师。曾历任著名家电品牌经理、售后经理,知名高压检测设备省区经理、大区经理,清华大学职业经理训练中心,知名大型电气集团市场营销总监、副总经理。现兼任多家企业长年顾问。孙老师10多年在企业担任中高层管理职位以及为企业提供管理培训、咨询服务期间,积累了丰富的市场营销管理实战经验,并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想,在企业管理理论研究和营销管理培训方面造诣颇深。

服务客户:

中国移动、中国通信服务公司、内蒙古移动、呼和浩特移动、贵州黔南移动、江苏吴江移动、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、中行深圳分行、中行江苏常州分行、中行江苏宿迁分行、工行浙江上虞支行、工行安徽淮南分行、工行江西新余分行、农行上海分行、农行安徽省分行、建行安徽省分行、建行河南省分行、邮政储蓄银行黑龙江分行、邮政储蓄银行厦门分行、浙商银行、中信银行大连分行、GE、海尔、中石化、韩国现代工程机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、杭州奥星电子、浙江建筑设计研究院、河南福祥门业、上海电科集团、香港中荣集团、旭辉集团、厦门大学EMBA班、中南财经政法EMBA班、复地集团、龙头股份、上港集箱、方正软件、浙江省安吉市政府、双龙药业、双友集团、贵州大方烟草……

客户留言:

◇ 态度认真,在培训前对内容设计方面进行深入研究,对实际工作的帮助很大,很有价值;

◇ 讲师有很强的专业水平,理论与实践及操作技巧相结合,切合实际,风趣而引人入胜;

◇ 从最平凡处着眼,启发思路,开拓视野;从最简单的原理切入,发人深思,受益匪浅;

◇ 打开了思路,开拓了眼界,今后有机会还会参加此类学习;

◇ 听了您三天的课,改变了我的后半生;

◇ 很有用,让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中,开拓了思维;

◇ 授课的形式很好,鼓励学员参与,语言生动、幽默,案例很实际。

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