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温情服务-卓越客户服务技巧

【课程编号】:MKT003732

【课程名称】:

温情服务-卓越客户服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2011年12月31日 到 2011年12月31日1380元/人

2011年01月08日 到 2011年01月08日1380元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供温情服务-卓越客户服务技巧相关内训

【课程关键字】:深圳客户服务技巧培训

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课程背景:

在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益:

了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;

了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;

全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;

有效处理客户投诉,提高客户满意度;

解决目前工作中出现的具体问题;

培训对象:

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员;

课程内容:

一、培养积极主动的服务意识

破冰行动:认识你、我、他

现代竞争领域分析

什么是服务意识?

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

小组研讨:客户为何不满

二、树立专业的服务形象

亲切的态度

专业的形象

得体的行为

现场演练:形象改善与行为训练

三、客户服务流程及客户体验管理(重点讲解)

客户体验圈模型

客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

形成服务印象的关键时刻

客户体验分析

塑造客户体验的重点

四、修炼卓越的客户服务技巧(重点讲解)

1、电话沟通的技巧

  • 电话沟通前的准备工作
  • 电话沟通的一般流程
  • 接电话的技巧
  • 拨打电话的技巧
  • 优质电话服务

2、倾听的技巧

  • 决定聆听的三个方面
  • 聆听的原则
  • 有效聆听技巧
  • 有效聆听的步骤
  • 聆听的五个层次

3、说与问的技巧

  • 提问技巧
  • FAB原则
  • 注意说话的语气
  • 服务禁语

五、客户投诉处理技巧(重点讲解)

何谓客户投诉?

客户投诉的动机和原因

客户对服务不满的反应

客户投诉对我们意味着什么?

如何处理难缠无理的客户

效处理投诉的技巧

案例分析 :HP如何处理客户投诉?

角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

六、客户服务综合技巧

  • 如何预测顾客的需求--需求类型
  • 了解客户需求的几种方法
  • 注意你的措辞
  • 请运用3F技巧
  • 十种服务顾客的好习惯
  • 客户类型分析
  • 客户需要从我们的服务里感受到什么

七、客服人员压力管理

  • 客服人员职场综合症
  • 压力的各种表现形式
  • 压力的来源
  • 压力管理
杜老师

曾任职于德维森控股总经理助理、曾任某金融机构培训经理、曾任某大型教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监;

6年培训规划及咨询行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训

服务过的企业:广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等。

擅长课程:《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉、处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

授课风格:讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

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在线报名:温情服务-卓越客户服务技巧(深圳)