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物业项目全周期服务品质综合能力提升暨标杆项目参访交流研修营

【课程编号】:MKT004091

【课程名称】:

物业项目全周期服务品质综合能力提升暨标杆项目参访交流研修营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:项目管理培训

【时间安排】:2024年05月10日 到 2024年05月11日2980元/人

2023年10月27日 到 2023年10月28日2980元/人

2023年05月26日 到 2023年05月27日2980元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供物业项目全周期服务品质综合能力提升暨标杆项目参访交流研修营相关内训

【其它城市安排】:杭州

【课程关键字】:上海物业项目培训,上海服务品质培训

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【课程背景】

随着物业行业高速发展,新一代业主对物业服务的认知水平和需求品味不断提高,物业服务的对标标准和专业服务内容日益透明化,品质服务作为物业企业生存之道,显得尤为重要。企业若想持续提升品质、赢得口碑、创造品牌、实现价值,需要有一套行之有效的品质管理办法。绿城服务品质连续14年领先行业,为系统赋能行业、提升项目服务品质,特举办本次《物业项目服务品质提升班》。本次《物业项目服务品质提升班》将根据绿城服务品质系统打法,从项目品质管控到服务精细化管理,再到客户服务精细化运营解析,3大维度系统性设计、分模块讲解,并结合标杆项目参观交流学习,真正做到学以致用。

【课程收益】

1、系统剖析绿城品质管控的理念、模型与方法论,夯实服务品质管控体系;

2、从员工行为、内部管控、服务场景,全方位解读绿城服务精细化管理标准;

3、深度解析绿城客户服务运营内核与社区共治体系,全面了解绿城客户服务核心竞争力;

4、深入绿城、滨江标杆项目进行参观交流,对标学习项目核心优势与特色。

【课程对象】

1、物业服务企业副总经理、区域总经理及品质总;

2、物业服务企业项目经理和储备项目经理;

3、物业服务企业职能经理及其他对服务品质提升感兴趣人员。

【课程大纲】

第一章 绿城服务品质管控解析

1.物业品质管理的范围

①技术品质

物业管理的规范化程度

物业管理的专业水平

物业的智能化水平

物业管理的服务开发能力

②功能品质

功能设施

物业管理的服务效率

物业管理的服务价格

物业管理的服务亲和力

③信息品质

信息渠道的建立

信息传播的准确性

信息传递的速度

信息传递的对称性

信息的开放度

2.物业企业品质管理方法

①绿城服务品质价值模型

核心指标

分解指标

品质指标

②绿城服务品质管理理念

品质文化

品质意识

③绿城服务品质核心

宣扬“以事实为依据”的工作态度

坚持“持续改进”的工作作风

倡导“细节”的工作思想

规范“过程控制”的工作方法

④绿城服务品质根基:以三三原则为基准的员工满意管理方法

三项原则

三层管理

3.物业品质管控体系

①客户端品质管控

举措一: 落实业主监督组织及业委会

举措二: 推进业工会(业主义务工作者协会)

举措三: 业主线上社交平台 (幸福绿城APP)

举措四: 专享服务线上评价

举措五: 客户热线升级 (95059)

②生产端品质管控

举措一: 规范标准的品质园区

举措二:人文关怀的亲情服务

举措三:和谐睦邻的幸福生活

举措四: 智能互联的智慧园区

③支撑端品质管控

举措一: 提升专业能力

举措二: 强化职能履职

举措三: 下沉常规品质督导

第二章 绿城服务客户服务的实践与思考

●引言:回顾物业服务行业的快速发展

●Who自我介绍,我们是谁?

●企业简介:绿城物业服务集团企业简介、企业文化、发展历程等整体介绍

●服务版图:绿城服务企业规模、服务业态、服务内容等详细介绍

●服务口碑:所获荣誉,客户评价、行业评价、社会评价等多维度评价

●Effectiveness终端呈现,我们的服务成效?

●客户服务成效:关于建立业主粘性、塑造口碑等方面在客户界面的呈现

●品质管理成效:关于园区环境服务品质等基石服务在客户界面的呈现

●社区共治成效:关于基层社区治理及园区活动落地等在客户界面的呈现

●How服务内核,我们如何做到?

●客户服务核心:绿城在客户接待、客诉处理、客户沟通等环节的服务特点

●品质管理核心:绿城在环境管理、绿化管理、房屋交付等环节的品控经验

●园区文化核心:绿城在客户导向、基因培育、文化传播等环节的操作实践

●社区共治核心:绿城在老少关爱、共治推行、四乐活动等环节的实施内容

●Transformation后疫情时代,物业服务行业的变革!

●行业回归:增速回归、利润率回归、估值回归和股价回归

●服务转型:物业服务全面向生活服务转型,客户、品质、品牌、共治联动

●组织变革:全国区域化管控,建立大客户服务体系,提升人均效能

●社会基层治理(2p):党的二十大,疫情因素,基层治理、社会治理难题

●Exploration面相未来的服务探索!(党群共治模块)

●客户服务体系:搭建一体化的客户评价体系概述

●品质管控体系:绿城对于品质的执著追求与管理体系概述

●社区共治模式:基层治理、三方联动、五社联动、幸福里共治模式概述

●善数平台建设:建立项目全周期信息管理系统,完善客户服务核心功能概述

●结语:憧憬物业服务行业的美好未来,展望邀请

专家老师

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