呼叫中心知识库管理与最美流程

呼叫中心知识库管理与最美流程

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课程简介：

知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。

呼叫中心无论是呼入还是呼出，其业务核心的本质，都承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。

呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标。

目前结合互联网时代的客户需求，我们的知识管理如何创新才能助力呼叫中心的发展？

呼叫中心知识库对于管理者在实现管理目标时，可以很好地帮助提高员工工作效率，提高一次问题解决率，提高业务回答的准确率，对知识库管理来说，经常会碰见如下业务问题与困惑：

1．产品和服务项目的类型繁多、更新变化加快，业务知识多而细

2．规范多、政策多、调整快，客户咨询千奇百怪

3．业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

课程目标

通过本课程学习，掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理

如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

掌握流程设计步骤与基本方法

探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

培训对象：

总监、经理、知识库管理人员、采编人员、知识库工程师、流程管理人员等

授课形式：

知识的教授→现场辅导→知识的强化→实际操作→提炼与总结

课程大纲：

一、呼叫中心的知识特点

1、知识密集型：知识数量繁多、知识种类复杂

2、标准化要求高：流程、政策、话述、价格等

3、准确性要求高：知识更新快，时效性高

二、呼叫中心知识库的设计思路

1、知识库管理五个过程

2、完整的生命周期知识链体系

3、完善的知识文档维护体系

4、丰富多样的知识文档

5、知识管理的时代逆袭

三、呼叫中心知识库的设计方法

1、呼叫中心知识库的诞生

2、知识库管理现状——知识应用

3、知识管理现状——知识管理

4、知识管理的趋势——多渠道

5、知识库的设计逻辑

6、知识库的设计思路

7、知识更新优化，提高问题解决率

四、呼叫中心知识库实施要注意的问题

1、新渠道接入管理

2、案例：知识库传播与考核

3、知识库案例演示：每日自测

4、知识库的运维自测与数据统计

5、知识库的管路价值公式推演

五、互联网时代知识库管理与创新

1、互联网时代知识库管理的接入

2、背靠大数据的知识库运维思路

3、呈现——最好用的知识库

六、流程定义与构成要素

1、流程的构成要素

2、流程创造价值周期

七、流程设计思路与成功因素

1、流程设计的方向＝目标要求

2、流程设计的成功五要素——SIPOC

3、流程设计的步骤与方法

4、流程图绘制与交付要求

八、呼叫中心流程管理范围

1、分析与界定业务范围

2、建立呼叫中心关键流程体系

3、确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

4、设立流程管理的KPI体系

九、流程评价与改进任务

1、流程的梳理与分级管理

2、业务流程体系优化的基本过程

3、让流程体系动起来

杨老师

现就职于小米手机客服部高级总监；曾服务当当网、艺龙旅行网等

毕业于首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；

从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。

擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。

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