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呼叫中心知识库管理与最美流程

【课程编号】:MKT006391

【课程名称】:

呼叫中心知识库管理与最美流程

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:内部控制培训

【时间安排】:2017年06月08日 到 2017年06月09日5800元/人

2016年07月02日 到 2016年07月03日5800元/人

2016年06月16日 到 2016年06月17日5800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心知识库管理与最美流程相关内训

【课程关键字】:北京知识库管理培训

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课程简介:

知识库绝非知识库本身,更是管理、运营品质与效率的体现。

呼叫中心无论是呼入还是呼出,其业务核心的本质,都承担着把产品和服务相关的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。

呼叫中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标。

目前结合互联网时代的客户需求,我们的知识管理如何创新才能助力呼叫中心的发展?

呼叫中心知识库对于管理者在实现管理目标时,可以很好地帮助提高员工工作效率,提高一次问题解决率,提高业务回答的准确率,对知识库管理来说,经常会碰见如下业务问题与困惑:

1.产品和服务项目的类型繁多、更新变化加快,业务知识多而细

2.规范多、政策多、调整快,客户咨询千奇百怪

3.业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高

课程目标

通过本课程学习,掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理

如何管理知识库的技巧,成为企业服务品牌的推进者.

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

掌握流程设计步骤与基本方法

探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

培训对象:

总监、经理、知识库管理人员、采编人员、知识库工程师、流程管理人员等

授课形式:

知识的教授→现场辅导→知识的强化→实际操作→提炼与总结

课程大纲:

一、呼叫中心的知识特点

1、知识密集型:知识数量繁多、知识种类复杂

2、标准化要求高:流程、政策、话述、价格等

3、准确性要求高:知识更新快,时效性高

二、呼叫中心知识库的设计思路

1、知识库管理五个过程

2、完整的生命周期知识链体系

3、完善的知识文档维护体系

4、丰富多样的知识文档

5、知识管理的时代逆袭

三、呼叫中心知识库的设计方法

1、呼叫中心知识库的诞生

2、知识库管理现状——知识应用

3、知识管理现状——知识管理

4、知识管理的趋势——多渠道

5、知识库的设计逻辑

6、知识库的设计思路

7、知识更新优化,提高问题解决率

四、呼叫中心知识库实施要注意的问题

1、新渠道接入管理

2、案例:知识库传播与考核

3、知识库案例演示:每日自测

4、知识库的运维自测与数据统计

5、知识库的管路价值公式推演

五、互联网时代知识库管理与创新

1、互联网时代知识库管理的接入

2、背靠大数据的知识库运维思路

3、呈现——最好用的知识库

六、流程定义与构成要素

1、流程的构成要素

2、流程创造价值周期

七、流程设计思路与成功因素

1、流程设计的方向=目标要求

2、流程设计的成功五要素——SIPOC

3、流程设计的步骤与方法

4、流程图绘制与交付要求

八、呼叫中心流程管理范围

1、分析与界定业务范围

2、建立呼叫中心关键流程体系

3、确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

4、设立流程管理的KPI体系

九、流程评价与改进任务

1、流程的梳理与分级管理

2、业务流程体系优化的基本过程

3、让流程体系动起来

杨老师

现就职于小米手机客服部高级总监;曾服务当当网、艺龙旅行网等

毕业于首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,美国SBTI公司认证6sigema绿带;

从事呼叫中心行业近14年(呼叫中心类型涉及:客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长;在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。

擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;

服务过的部分客户:河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎(中国)科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。

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