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如何建立差异化的服务竞争优势—客户体验服务致胜之道

【课程编号】:MKT006392

【课程名称】:

如何建立差异化的服务竞争优势—客户体验服务致胜之道

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年10月12日 到 2017年10月13日4800元/人

2016年10月20日 到 2016年10月21日4800元/人

2015年10月29日 到 2015年10月30日4800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供如何建立差异化的服务竞争优势—客户体验服务致胜之道相关内训

【课程关键字】:北京服务竞争培训

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课程特色:

我们常常忽视一个问题,即, 享受服务是一种与生俱来的天性,而提供服务却是需要后天学习的一种能力。

换言之,没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成,无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损,继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。

我们需要接受三个结论,

即,1、在同质化产品泛滥的今天,服务必定要成为企业竞争优势的来源。

2、服务要成为优势,一定要转化为“有效体验服务”。

3、提供有效体验服务的关键,是抓住“有效关键时刻(E-MOT)”。

为什么不是传统的“关键时刻(MOT)”呢?

因为: 1、“关键时刻(MOT)”仅仅关注的是客户通常对什么服务节点最在意,“有效关键时刻(E-MOT)”关注的是基于客户忠诚度提升的精准需求挖掘及优势因子、价值痛点的梳理;

2、 “有效关键时刻(E-MOT)”围绕“8090后“员工的特点---讨厌繁琐,追求简洁开发设计而成(将传统MOT的四步骤精简为三步骤),提供了更有趣、更直观、更有效的落地解决方案;

3、“有效关键时刻(E-MOT)”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”为目的,让传统培训的“课上不动,课后激动,工作中懒得动“转变为”课堂促动+工作中行动“;

4、“有效关键时刻(E-MOT)”与时俱进,将客户服务与移动互联的技术相结合,提供已被证明行之有效的相关调查检测工具。

综上所述,“有效关键时刻(E-MOT)”不再是“西餐”,而是适合中国口味的“本邦菜”。

变化一:

训练形式:

讲师讲授:由讲师讲授各种技巧与管理重点,协助学员更快掌握课程精髓。

分组讨论:由讲师引导学员进行分组讨论,透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。

实际演练:学员模拟演练,并由讲师立即给予回馈,使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

培训对象:

呼叫中心经理、客服经理、服务总监等希望提客户体验的服务管理者

课程安排:

开场:

案例:体验时代的“江湖风云史”

(思考:为什么有的企业留住客户越来越难?而

有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“? )

第一章:体验时代开启体验脑

1、大脑新解读:还在谈左脑右脑,OUT了!

人的大脑里住着不同的“小人”,承担不同的责任

没有想到吧,一个年迈的”国王”负责开启服务大门

2、提供服务既是一件困难的事情,也是一件容

易的事情

案例:呼叫中心A和B员工

思考:为什么我们的服务之后客户并不满意?

我们要提倡“有效服务“,而不只是”服务“

3、只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者

传统服务只是一个模糊的理念

有效服务必须是一个具体的方法:找到“有效关键时刻(E-MOT)”

第二章:运用“有效关键时刻(E-MOT)”六项法则

1、黏性法则

案例:呼叫中心的价值到底在哪里?

有效服务的关键:发现客户需求的能力

客户需求千变万化,归根结底就是两个关键需求

练习

2、对比法则

案例:无人机为什么会很火?

有效服务的关键:发现客户“体验痛点”

案例:特斯拉汽车和传统电动汽车的客户体验区别在哪里?

练习

3、峰终法则

案例:这个客户为什么喜欢“脚踩两只船”?

有效服务的关键:拒绝提供“无峰值”的服务

练习

4、直观法则

案例:让人困惑的指引

有效服务的关键:降低客户的学习成本

看清现实:客户的耐心和理解力因网络时代而变化

练习

5、视觉法则

案例:多渠道的时代

有效服务的关键:客户喜欢有画面感

练习

6、情感法则

案例:客服人员面前的随身宝贝

有效服务的关键:客户喜欢有故事的服务

情感不等于自嗨

练习

第三章:设计“有效关键时刻(E-MOT)”三步骤

步骤一: 挖点

1、客户体验触点是什么?为什么要呈现?

练习:触点广场

案例:星巴克、顺丰快递的“有效关键时刻(E-MOT)”ING-Direct银行的客户体验触点

练习

步骤二: 连线

1、为什么要将触点连成线?如何来连线?

2、一次门店服务就是一根情感体验之线

案例:当当网和亚马逊的体验曲线之比较

3、如何评价客户体验曲线?

“蛋糕原理“教你划分客户需求值

案例:屈臣氏如何运用“有效关键时刻

(E-MOT)”从沃尔玛手里抢客户?

步骤三: 绘面

1、优势和劣势新解读

案例:A\B呼叫中心的“有效关键时刻(E-MOT)”

练习

2、客户的满意度和忠诚度差异

NPS(客户净推荐值):最适合呼叫中心的客户忠诚度检测工具

3、E-MOT地图

案例:京东如何实现“千人千面“客服服务?

用户画像

练习:绘制企业E-MOT地图

展示成果

张老师

客户体验地图2.0发明人

CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,新加坡) 特聘研究员

国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一

中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家

2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长

世界500强西门子(中国)公司销售经理、客户经理

担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官

2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程。

《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

【主讲课程】

《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》

《体验脑---客户体验营销致胜之道》

《体验脑---用客户思维打造标杆门店》

《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》

《客户忠诚的秘密:消费心理学七堂课》

《向优秀企业学客户

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