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变诉为金TM —客服专家用情商处理投诉

【课程编号】:MKT006425

【课程名称】:

变诉为金TM —客服专家用情商处理投诉

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月23日 到 2017年06月24日3800元/人

2016年07月01日 到 2016年07月02日3800元/人

2015年07月10日 到 2015年07月11日3800元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供变诉为金TM —客服专家用情商处理投诉相关内训

【其它城市安排】:广州

【课程关键字】:深圳投诉处理培训

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课程背景:

情商高手:用情商处理投诉

竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!在处理投诉过程中,许多工作人员有以下的困惑——

如何有效洞析客户的情绪变化和动机诉求?

有什么技巧和方法可以调节客户的不良情绪,避免将不良情绪带入下一次沟通?

客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整,将压力转换为动力?

针对以上问题,我们特邀变诉为金TM系列独家版权课程创建者孙凯民老师,与我们一同分享《变诉为金TM——客服专家用情商处理投诉》的精彩课程。本课程通过百万级的投诉案例研究,丰富的教学活动设计,学员演练等全面地分析了客服情商的应用,帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉,为客户提供优质服务,从而留住客户,提升公司业绩。

课程收益:

1、学习客服情商的认知

2、学习情绪的检测及调整

3、运用客户投诉应对18种策略

4、高难投诉的处理技巧与策略

课程特色

1、百万级的投诉案例研究经验;

2、课程理论结构化、体系化,技能经过实践验证有效;

3、丰富的教学活动设计,学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位;

4、2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用。

课程对象:

企业客户服务人员

课程大纲:

一、投诉管理体系-知处理还懂管理

1、投诉管理体系的四大组成部分

2、投诉管理的基本原则

3、投诉管理体系图讲解

(1)投诉条件创造

(2)受理投诉环节

(3)投诉处理环节

(4)体系提升维护

4、企业投诉人才的培养计划

研讨:为公司献策-十大投诉工作建议

二、客服情商认知

1、客服人员的情商能力检验

2、为什么先处理客户心情再处理客户事情?

3、客服人员的情商四大构成

4、基于客服情商的投诉处理能力模型

测试:客服人员的情商测试

素材1:为什么女人更适合处理投诉?

素材2:为什么年长者更适合处理投诉?

三、客服高手都是用情商处理投诉

1、自我意识的能力

(1)情绪的自我察觉

听音法

‚念受法

ƒ观察力

(2)情绪的自我评价

测试:自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力

(1)客户情绪的洞察

(2)客户情绪的评价

(3)最佳的服务表现区间

(4)服务态度检察的标准

(5)客户内心洞察能力训练(表情、肢体和语言)

素材:客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升

(1)投诉压力认知

(2)情绪调整和压力缓解

(3)保持距离

(4)观照提问法

(5)正面思维

(6)气泡法

(7)辅助策略

测试:客服沟通压力风格测试

测试:自我情绪控制能力测试

素材:如何有效管理客户愤怒?

4、人际交往(投诉处理的心与术)

(1)投诉客户的动机分析与应对

(2)投诉处理技能

洞察客户内心的能力

‚缓解客户情绪的能力

ƒ解决问题的能力

测试:人际冲突处理能力测试

四、投诉应对18种策略

1、环境策略(3招)

2、情感策略(2分别)

3、实物策略(3招)

4、方式策略(4招)

5、形式策略(2招)

6、第三方策略(4招)

五、高难投诉应对策略与方案

1、反共情

2、妥协

3、借势

4、如何拒绝客户的无理要求?

5、如何不让客户找上级投诉?

6、投诉处理方案的设计运用(5W2H)

六、回顾总结

孙老师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民

实战经验

拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验,曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师,变诉为金TM系列独家版权课程创建者,客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师。在职业道路上,他有7年世界500强企业客户服务实践经验,2002年开始从事企业培训工作,12年来专注于企业客户投诉研究与培训,拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验,曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件,是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。

专业背景

他是AITA美国训练协会PTT职业培训师,长期致力于优化客企关系,已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II-客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。

授课特点

课程有很强的针对性,运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默,精彩实用、通俗易懂。

主要课程

变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……

服务客户

中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……

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