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客户服务策略

【课程编号】:MKT006425

【课程名称】:

客户服务策略

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月23日 到 2017年06月24日3200元/人

2016年07月01日 到 2016年07月02日3200元/人

2015年07月10日 到 2015年07月11日3200元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务策略相关内训

【课程关键字】:深圳客户服务培训

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课程背景:

随着产品同质化时代的到来,商品经济已进入了客户体验阶段。企业只有将客户服务的品质全面升级,才能稳固企业的核心竞争力。然而,传统的客户服务观念已经不能满足企业现今对客户服务的需求,对于如何创新客户服务策略,许多管理者深感困惑——

如何理解服务与产品是客户价值的一体两面?

如何制定与相匹配客户期望的服务策略?

如何制定服务流程能提升客户服务质量?

如何妥善进行客户不满的应对与补救?

针对以上问题,我们特邀原三星销售培训经理吴宏晖先生,与我们一同分享《客户服务策略》的精彩课程,从服务理念与服务细节两个角度,通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论,从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析,帮助管理者理清服务管理思路,逐步塑造企业服务品牌,打造企业核心竞争力。

课程收益:

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

制定与客户期望分类相匹配的服务管理策略

实施服务质量五个维度的量化测评与判断

建立客户不满的应对与补救系统

课程对象:

本课程适合希望完善企业服务管理体系的职业人士,比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

课程大纲:

【第一天上午】

一、 让服务创新塑造企业核心竞争力

1、服务与产品是客户价值的一体两面

2、从服务的特点理解服务管理的难点

3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

4、高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工

二、企业服务势必要从满意走向忠诚

1、客户感知的服务质量的两个维度

2、让客户满意的四个关键要素

3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

5、客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来

【第一天下午】

三、与客户期望相匹配的服务策略制定

1、影响客户期望的十大因素分析

2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

(1)麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析

4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

(2)以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动

【第二天上午】

四、管理与顾客接触的关键时刻

1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制

2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定

4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调

(1)让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

五、分析服务差距促进服务质量提升

1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么

2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断

3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素

4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径

(1)让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

【第二天下午】

六、客户不满的应对与补救系统建立

1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中

2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析

3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法

4、不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法

七、培训回顾与问题讨论

吴老师

实战经验:具有丰富的培训授课经验,历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间,独创实践知识与体验教学相结合的授课模式,成为三星推广的培训模式,先后为其各分公司打造内部培训师百余名,为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训,其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间,负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控,是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。

授课特点:注重启发学员感悟,寓教于乐,互动性强,课程内容丰富,具有很强的可操作性。

主要课程:客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……

服务客户:诺基亚、格力、中国移动……

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在线报名:客户服务策略(深圳)