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危机管理、客户投诉、政府媒体公关研修会

【课程编号】:MKT006451

【课程名称】:

危机管理、客户投诉、政府媒体公关研修会

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月07日 到 2017年06月09日2000元/人

2016年06月15日 到 2016年06月17日2000元/人

2015年06月17日 到 2015年06月19日2000元/人

【授课城市】:青岛

【课程说明】:如有需求,我们可以提供危机管理、客户投诉、政府媒体公关研修会相关内训

【课程关键字】:青岛危机管理培训,青岛客户投诉培训

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课程背景:

这是一个危机频发的时代:双汇瘦肉精事件、家乐福价格门、圣元激素门事件、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙“毒锅”危机,雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、章子怡捐款门事件…

为什么本来一件很小的事情,变成了公司的灭顶之灾

危机来临,你如何正确地利用媒体,而不被你的竞争对手利用

你的产品突然给质量监督部门曝光

你的问题突然登上了报纸的头条

消费者拿住你的问题产品,要求巨额索赔

几百万花掉了,你的危机反而更大了

怎么办?怎么办?怎么办?!!!

……

课程对象:

企业中高层管理人员,公关企划负责人,营销经理,客服经理

课程大纲:

建立企业危机管理系统

为什么要关注危机管理

关注外部变化:政策风险,市场风险,经济环境等

内部风险自检

风险评估

制定应对方案

危机处理

如何加强危机意识

危机处理计划

如何组建危机小组

危机处理要点

小测试:危机管理测试

客户投诉——先苦后甜

真实案例剖析:一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

我们的顾客要什么?

应以顾客的眼光来审视“服务”

预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

投诉无门与负责任

事态的有效控制—你怕什么就来什么

客户投诉处理技巧

如何预测顾客的需求--需求类型

注意你的措辞

请运用 3F技巧

几种错误应对投诉的方法

教你一招:处理投诉时的情绪自我控制

案例:雀巢-傲慢高昂的代价,百事的针头事件

典型事件:蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

当不能满足客户的要求时如何说(视频:不能say no!)

客户投诉应对话术

特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

讨论:如何应对“专业人士”如律师,医务,科研人士等的“刁难”

媒体与政府公关策略

认识媒体

国内媒体与记者

在华的外国媒体

网络媒体

媒体是如何运作的

平常媒体的关系维护

体验媒体

媒体沟通的“三T法则”

接受媒体采访技巧

企业成功召开新闻发布会

新闻发布会现场管控术

发布会布会后的专访安排原则

案例:如果我是光明的CEO?

危机发生的媒体沟通策略

见报前与见报后的处理

对外信息发布

危机公关的处理程序

政府公共关系的培养与危机应对

企业与政府公共关系的塑造原则与技巧

政府公关不是送红包、搞腐败

政府公关的核心是企业家素质和社会责任

政府公关摩尔定律

企业家的政府公关

企业家个人形象的成功才能引起政治家的注意

企业形象是区域经济发展的动力和形象

企业家的政治素质

把握距离:太近如胡雪岩黄光裕,太远如孙大午

公司如何做好政府公关

政府公关大有作为

行业协会的桥梁作用

参与制定行业标准:富亚油漆

危机中的政府公关应对策略——告知真相,取得谅解和支持

危机中政府沟通的作用

危机中的政府沟通的手段

模拟演练+分析点评

模拟危机+媒体采访+新闻发布会

周老师

实战危机管理专家,上海电信、浦东发展银行、上海世博会等知名企业和活动的常年危机与公关顾问。

具有知名中外企业10余年人事行政与销售管理工作经历,参与了10余起企业重大公关事件的处理。

先后为安利、强生、家乐福、美的、卡夫、上海家化、百度、浦东银行、泰康保险等企业提供服务。

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