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客服总监高级研修班

【课程编号】:MKT006857

【课程名称】:

客服总监高级研修班

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【时间安排】:2017年07月27日 到 2017年07月30日5800元/人

2016年10月20日 到 2016年10月23日5800元/人

2016年08月04日 到 2016年08月07日5800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客服总监高级研修班相关内训

【课程关键字】:北京客服总监培训

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课程背景:

销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,随着市场竞争的日益激烈,中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至;不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。

如何使一线服务人员始终保持高昂的服务激情?如何通过有效沟通达成内外部客户的全面满意?怎样才能做好客户的分级管理?如何提升客户的忠诚度?如何进行服务品牌建设及创新……

本课程是当前国内最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程,课程内容对规范企业的服务标准,优化企业的服务流程,有效处理客户投诉等都很有帮助。海尔、万科、一汽大众、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业多次选择本课程,是国内目前培训客户服务及售后服务经理最多的课程,被公认为是国内客服领域最佳的实用课程。

课程对象:

企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。

课程特色:

名师授课,案例生动,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻,复杂的难题溶解于简单的故事,突破紧张情绪增加沟通的技巧性与感染力。

寓教于乐,实战训练,课堂气氛活跃,学员体验互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学,提升表达演讲能力与应对技巧等。

课程大纲:

全面客户满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练 1、我们基本客户目标-全面客户满意

模块一对全面客户满意(TCS)的重新认知

2、超越客户期望---客户需求满足状态评核

3、客户服务的构成要素

4、客户服务“道”“法”“术”的应用

5、案例分析

模块二如何达成全面客户满意?1、打造客户满意的“金字塔”

2、达成客户满意的七个标准与十项方法

3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化

4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

5、案例分析—客户对什么不满意?

模块三客户服务竞争策略1、创新反思“客户就是上帝”

2、“需求激活法”在客服中应用

3、“会员俱乐部”运营三法则

4、规范化不流于形式化

5、回头客达90%的秘诀

模块四有效处理客户投诉和抱怨 1、对客户投诉和抱怨的认知

2、分析客户投诉产生的原因

3、减少客户投诉的方法

4、化解客户怨气的最佳步骤

5、有效处理客户投诉的技巧

模块五通过有效沟通,达成客户满意1、与客户有效沟通的方法

2、与客户沟通中的问题分析

3、不同人际风格客户的特点

4、怎样应对不同类型的客户?

模块六服务团队管理1、高绩效服务团队应具备的条件

2、如何有效激励服务团队成员?

3、服务团队中为什么会出现问题员工?

4、如何有效培导问题员工?

客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼

模块七以客户感知为核心的服务管理(为何管)1、服务工作面临的压力

2、服务管理的基本理论

3、客户衡量服务的标准

4、客户满意度五大要素

5、服务管理者的核心管理思想

模块八以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键

2、服务接触的礼仪规范

3、理解客户需求的技巧

4、解决客户问题的技巧

5、客户关系的保持维系

模块九以五大要素为核心的服务管理(管什么)1、以五大要素为核心的服务品牌管理

2、以客户需求为核心的服务能力设计

3、以服务过程为核心的服务流程管理

4、以客户感知为标准的服务人员管理

模块十以执行力为核心的服务质量管理(做没做)1、服务人员的督导管理

2、客户满意度检测方法

3、服务质量的监控制度

4、服务质量的考核制度

模块十一以服务过程为核心的流程管理(怎样管) 

1、服务的管理始终围绕着服务过程展开

2、服务的管理以客户的感受为考量依据

3、客户服务管理的体系

4、客户服务流程的设计

5、流程的关键环节管理

6、服务规范标准的制订

模块十二以服务导向为核心的团队管理(主动做)1、没有满意的员工,就没有满意的客户

2、服务人员的个人需求分析

3、服务人员的素质模型设计

4、服务人员的管理沟通技巧

5、服务人员的绩效考核制度

6、服务团队的企业文化建设

于老师

于 虹 名客户服务管理专家,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,客户服务领域最受欢迎讲师之一,曾为700多家中外企业主持过内训课程。

庄志敏 百朗教育特约讲师,中国企业界营销实战高手,著名营销执行与研究专家。原海尔集团营销策划负责人。

陈 巍 著名客户服务管理专家,客户服务领域最受欢迎讲师之一,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。

孙海兰 高级培训师,原海尔集团高级经理。

欧阳丹 实战型咨询专家、资深培训师,众多企业再次实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业,常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业。

(每次培训从以上专家中选配,以实际通知到会专家为准)

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