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顾客满意度测评
【课程编号】：MKT007240
顾客满意度测评
【课件下载】：点击下载课程纲要Word版
【所属类别】：客户服务培训
【时间安排】：2024年11月07日 到 2024年11月08日3600元/人
2023年11月23日 到 2023年11月24日3600元/人
2022年11月17日 到 2022年11月18日3600元/人
【授课城市】：北京
【课程说明】：如有需求,我们可以提供顾客满意度测评相关内训
【课程关键字】：北京满意度测评培训
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课程大纲：
第一讲 顾客满意理论与实践
顾客满意度基本概念
顾客满意理论起源与发展
顾客满意与企业财务绩效
国外主要顾客满意度指数（ACSI、SCSB、ECSI等）
我国顾客满意度指数（CCSI）
第二讲 顾客满意度测评
顾客满意度测评流程
顾客满意度测评方案设计
顾客满意度测评模型构建与指标体系
调查统计抽样方案设计
顾客满意度数据获取（问卷、电话、在线、访谈）
顾客满意度数据分析框架
信度与效度等统计分析验证
第三讲 顾客满意度分析与应用
顾客满意度数据分析和报告
行业层面顾客满意度数据分析
企业层面顾客满意度数据分析
顾客满意的持续改进
顾客抱怨投诉的处理
企业案例应用
第四讲 国家标准解读
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》
GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》
GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》
王老师
中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家，管理学博士、博士后，副研究员。长期从事质量管理、顾客满意理论和实践研究，协助国家质检总局开展国家顾客满意指数的总体设计工作，先后为多家大型企业集团提供相关培训和咨询服务。近3年来发表相关文章十余篇，参与国家级科研项目3项，作为ISO/TC243 注册专家长期参与国际标准的制定工作。