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顾客满意度测评

【课程编号】:MKT007240

【课程名称】:

顾客满意度测评

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年08月24日 到 2017年08月25日2600元/人

2016年09月01日 到 2016年09月02日2600元/人

2015年09月10日 到 2015年09月11日2600元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供顾客满意度测评相关内训

【课程关键字】:北京满意度测评培训

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课程大纲:

第一讲 顾客满意理论与实践

顾客满意度基本概念

顾客满意理论起源与发展

顾客满意与企业财务绩效

国外主要顾客满意度指数(ACSI、SCSB、ECSI等)

我国顾客满意度指数(CCSI)

第二讲 顾客满意度测评

顾客满意度测评流程

顾客满意度测评方案设计

顾客满意度测评模型构建与指标体系

调查统计抽样方案设计

顾客满意度数据获取(问卷、电话、在线、访谈)

顾客满意度数据分析框架

信度与效度等统计分析验证

第三讲 顾客满意度分析与应用

顾客满意度数据分析和报告

行业层面顾客满意度数据分析

企业层面顾客满意度数据分析

顾客满意的持续改进

顾客抱怨投诉的处理

企业案例应用

第四讲 国家标准解读

GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》

GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》

GB/T 19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

王老师

中国标准化研究院顾客满意度测评中心专家,管理学博士、博士后,副研究员。长期从事质量管理、顾客满意理论和实践研究,协助国家质检总局开展国家顾客满意指数的总体设计工作,先后为多家大型企业集团提供相关培训和咨询服务。近3年来发表相关文章十余篇,参与国家级科研项目3项,作为ISO/TC243 注册专家长期参与国际标准的制定工作。

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