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MOT-客户满意与忠诚的关键时刻

【课程编号】:MKT009656

【课程名称】:

MOT-客户满意与忠诚的关键时刻

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2011年12月17日 到 2011年12月17日1500元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供MOT-客户满意与忠诚的关键时刻相关内训

【课程关键字】:北京客户满意培训,北京客户忠诚培训

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培训受众:

一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

课程收益:

建立面对客户时的共同目标;为客户创造更多价值;

介绍一个共同语言,以了解客户的价值认知;

证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异;

掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法;

通过对“关键时刻”的深入理解,建立服务接触点意识,建立产品的服务营销模式和工作流程;

建立一个正面的团队环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表现.

课程大纲:

一、全面认识客户服务

1.“服务经济”时代的来临

2.深入认识客户服务

a.什么是服务?

b.服务的两个目的

c.服务的两个层面

3.客户不满与客户满意对于企业的意义

二、客户服务关键时刻的行为模式

1.关键时刻的概念和起源

2.探寻企业客户关系中的关键时刻

3.MOT行为模式

行为模式一:奠定基调

1.表达服务意愿

2.体谅客户情绪

3.承担责任

4.学员行为训练——角色演练

行为模式二:诊断问题

1.学会站在客户的角度

2.客户需求的分类

3.诊断客户真实需求

4.学员行为训练——角色演练

行为模式三:解决问题

1.提出建议

2.当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

3.难缠客户的应对

4.学员行为训练——角色演练

行为模式四:总结回顾

1.总结回顾的重要性

2.总结回顾的要点

行为模式五:完善跟进

1.外部跟进

2.内部协调

3.关键时刻行为模式的实战演练

宋老师

北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验,历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监;IBM咨询服务高级顾问;北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书;深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理(联想地区代理商)。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一,美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师, MBTI性格测试认证分析师,用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发,尤其擅长企业课程定制开发,能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计,同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。

授课风格:

工作经历、管理经验丰富,功底深厚,授课风格风趣幽默,充满激情,循循善诱,案例实用。培训的三大特点:

一、体验式培训,以大量企业实际情境案例或沙盘模拟任务为开展教学研讨;

二、互动性强,宋老师授课风格生动活泼,在培训过程中精心设计师生互动环节,使学员全身心。

三、结果导向,即强调学习成果转化。

主讲课程:

《企业经营管理决策沙盘模拟训练》、《项目管理沙盘模拟》、《激发团队动能》、《管理核心五步骤》、《要事第一的时间管理》、《高效跨部门沟通》、《企业培训管理体系建设与管理》、《企业内部讲师技能培训》等。

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