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多渠道时代的客户中心运营与创新

【课程编号】:MKT010214

【课程名称】:

多渠道时代的客户中心运营与创新

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年02月03日 到 2017年02月04日5280元/人

2016年02月05日 到 2016年02月06日5280元/人

2015年02月13日 到 2015年02月14日5280元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供多渠道时代的客户中心运营与创新相关内训

【课程关键字】:北京客户中心运营培训

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课程介绍:

社会化媒体的兴起,加速了客户联络中心向客户管理中心转型的步伐。微博上沸沸扬扬的西门子冰箱门事件,使得客户中心从来没有这样被关注过,客户服务面临着全新的挑战。

随着语音、数据和视频通信技术的融合,客户中心在实现多种联络渠道整合的同时,也面临着更多的运营管理挑战:如何设计在线客户服务的流程和体验?如何实现运营管理工具与技术平台的一体化整合?如何进行多渠道服务模式的业务量预测与管理?

快来加入我们的研修营,从容应对客户管理中心的转型挑战!

本课程全程穿插11个案例深度分析,重点案例包括:

零售银行核心客户服务管理案例

移动通信客户中心业务预测案例

保险公司客户中心服务营销运营案例

电信企业客户中心运营管理案例

电子商务企业电话营销中心运营案例

快递公司多渠道服务中心案例

汽车企业客户中心运营案例

航空公司社会化营销案例

零售企业社会化客户服务案例

IT企业社会化客户服务案例

以及更多知名国际企业的案例剖析

案例涉及企业包括:美国运通、联邦快递、嘉信理财、宝马汽车、中国移动、亚马逊网络、美国航空、西南航空、戴尔电脑、阿里巴巴,以及更多卓越企业的客户体验案例深度剖析!

培训受众:

服务总监、客户中心总经理、呼叫中心经理

营销总监、客户总监、电子商务总监

电子渠道经理、客户服务经理、呼叫中心经理

运营管理主管、高级客户经理、运营分析主管

课程收益:

本课程全程贯穿最新案例,是以全新的客户中心视角设计的系统化课程,结合国际客户管理领域的前沿研究与领先企业标杆实践,借鉴金融、通信、航空、汽车、电商、品牌、零售、快销等行业领先企业的实践案例,与您分享新媒体时代的客户服务与多渠道客户中心的运营管理经验。

通过本课程的学习,您将收获到:

客户时代的客户管理中心转型趋势

认识客户中心在服务营销中的定位

理解客户中心运营管理的关键职能

如何正确进行客户中心的业务预测

如何合理进行客户中心的排班管理

服务型客户中心的运营管理

营销型客户中心的运营管理

混合型客户中心的人员管理

客户中心的现场调控与管理

客户中心的质量监控与优化

多渠道客户中心的绩效管理

社会化媒体的客户服务特征

社会化媒体时代的客户中心运营

课程内容:

1 客户中心业务定位与规划

•客户中心在服务组织中的使命与定位

•客户中心的发展规划与运营模式转型

•客户服务策略的选择

•客户满意与客户忠诚

2 社会化媒体上的客户服务

•认识社会化媒体的传播形态与特征

•社会化媒体对客户服务产生的深远影响

•客户中心应对社会化媒体的服务策略

•社会化媒体客户服务中心的运营挑战

3 客户管理中心的运营特征

•客户管理中心的运营职能专业化要求

•客户中心与市场营销与服务渠道的协同

•客户管理中心对多渠道信息整合的要求

•客户中心对运营管理工具的支撑一体化要求

4 客户管理中心的全新技能

•在线客户服务的业务流程与体验设计

•客户中心服务转营销的业务流程优化

•客户中心业务利润中心化的管理要求

•从追求运营效率到建立持续改进的管理文化

5 客户中心的业务量预测与排班

•多渠道客户中心业务量预测的关键挑战

•多渠道客户中心业务量预测的思路与方法

•外呼型与服务型客户中心的业务量预测

•最新业务量预测与排班管理软件介绍

6 客户中心现场调控与运营辅导

•多渠道客户中心的现场运营与监控职能

•多渠道服务模式下的现场管理与辅导

•现场应急预案的制订与实施方法

•现场管理制度与场地环境管理技巧

7 客户中心质量监控与报表分析

•多渠道服务模式下的质检挑战

•质检标准的设定与服务水平校准方法

•质检方案的设计、实施与分析应用技巧

•多渠道客户中心运营报表的内容与技巧

8 客户中心绩效管理与考核体系

•如何构建合理的客户中心绩效体系

•如何设定合理的绩效目标与服务指标

•绩效考核的全新思路与关键作用

•绩效数据分析方法与应用思路

史老师

中国客户管理、服务营销与数据库营销的倡导者与开拓者
客户管理、服务营销与数据库营销领域的知名专家
《客户管理》杂志出品人兼主编
国泰君安证券客户管理首席顾问
曾经担任中国认证机构国家认可委员会技术专家、中国人民大学传媒研究所专家讲师、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问。
毕业于清华大学经济管理学院。在客户管理与服务营销领域拥有超过十五年的专业咨询与运营管理经验。包括七年国际航空服务营销与运营管理经验,十年以上服务营销咨询经验。
专注于金融服务、电信科技、航空商旅、汽车服务、地产商业、高端零售等客户知识密集型行业的客户管理与服务营销,提供客户管理战略与营销战略规划、忠诚营销与服务营销规划,数字化营销与数据库营销、整合客户中心运营、客户行为研究与客户分类营销领域的专业咨询与服务运营。
致力于引导企业系统化导入客户管理理念,建立核心客户管理体系,构建服务营销与数据库营销能力,掌握服务营销与数字化营销方法,提升基于客户的营销绩效与社会化品牌影响力。
服务客户:中国银行、建设银行、浦发银行、国泰君安证券、国信证券、西南证券、长城证券、华夏基金、南方基金、平安集团、中信集团、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、联想集团、微软中国、英特尔、西门子、万科企业、中国国航、东方航空、南方航空、深圳航空、首都机场等近百家领先企业。
曾经负责中国外交部全球新闻发布系统的规划与项目管理。
近期研究:核心客户管理与忠诚营销,服务营销与数据库营销,社会化媒体营销与移动互联网,社会化网络品牌营销。

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