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客户关系及投诉处理

【课程编号】:MKT010345

【课程名称】:

客户关系及投诉处理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年05月17日 到 2024年05月17日2580元/人

2023年06月02日 到 2023年06月02日2580元/人

2022年05月27日 到 2022年05月27日2580元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户关系及投诉处理相关内训

【其它城市安排】:杭州 苏州 沈阳 上海

【课程关键字】:北京客户关系培训,北京客户投诉处理培训

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课程收益

"强化服务理念,激发服务意愿

用“客户体验至上”的服务方法,管理客户关系,判断客户需求,精准服务

总结客户投诉的应对方案"

课程大纲

"第一部分:心态强化

(了解优质服务的定义及重要性,激发主动服务意愿)"

"正确的服务心态——态度左右服务的表现程度

优质服务的心态——客户满意度转化为客户忠诚度

服务的重要性——服务促进销售,服务现在,行销未来"

"第二部分:技巧培训

(工作关系的认识)"

"工作关系的基本认知

关心你的员工——出色的服务是由他们提供的"

"第三部分:技巧培训

客户关系管理)"

"客户需求和我的需求间的差异

客户为核心的服务:关注客户——了解客户——超期望服务

抓住头号人物才能抓住“第1000个客户”

活动设计与客户关系管理"

" 第四部分:技能强化

(从处理客户投诉中思考创新服务方向)"

"客户投诉产生的根本原因

客户需求的四种类型判断——财务/绩效/情感/形象

打破投诉升级的关键行为

投诉处理的“五步纠错法”

圈里工作,圈外思考——为现在和未来的客户创新"

冯老师

讲师背景

IPMA(International Professional Management Association)认证国际职业培训师

上海注册国际职业培训师

全国行政文秘岗位能力认证导师

加拿大中国商会上海分会首席礼仪师

华东跨境电子商务商会专家委员会委员

专业领域:

从上海知名“985”高校教师,到沪上某房地产公司培训总监再到汽车服务公司CEO ,积累了大量整体项目咨询方案的经验(其中包括上海浦东“牡丹园”项目、外高桥保税区“国际马术俱乐部”项目等),及跨领域的支持技能。为五百强企业(IBM、NIKE、普莱克斯、Sodexo、星巴克等)及多个品牌门店(Lock&Lock、OliveYoung、Grohe、正官庄、Café Lugo等)提供咨询和培训。

服务企业:

IBM 、星巴克 、普莱克斯 、Nike、Sodexo 法国索迪斯 、上汽大众、中国移动 、中石油 、中船舶 、国家电网 、携程、上海证券 、东方证券 、华富基金 、红星美凯龙等。

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