呼叫中心绩效衡量与分析

呼叫中心绩效衡量与分析

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培训受众:

1、呼叫中心运营经理、质量经理及主管；

2、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工；

课程收益:

课程通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解及应用实践分享，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础。

课程大纲:

1. 呼叫中心绩效体系的建立

•呼叫中心产业的趋势与方向

•呼叫中心的定位与价值

•呼叫中心与企业战略方向的一致性

•呼叫中心绩效体系架构的分解与构建

2. 服务效率指标

•服务水平与接通率

•非电话业务响应周期

•平均应答时长

•平均放弃时长及放弃率

•队列原理及各效率指标的关联关系

3. 服务质量指标

•通过质量监控评估质量

•通过客户反馈评估质量

•错误与返工的成本代价

•一次高质量通话的组成要素

•一次呼叫解决率

4. 运营支撑与规划指标

•业务量预测准确率

•人员排班遵守率 / 工时利用率

•了解与关注坐席占用率

•平均处理时长的衡量与管理

5. 财务成本指标

•业务量波动与财务预算

•评估单呼成本

•评估单呼价值

•呼叫中心整体的投资回报

6. 客户与员工指标

•服务质量对客户满意度的影响

•客户满意与客户忠诚

•客户满意度的衡量与管理

•KANO模型应用简介

•员工满意度衡量与管理

•员工流失率管理

7. Excel在呼叫中心绩效管理中的应用

•EXCEL基本操作技巧

•基本图表绘制技能

•呼叫中心绩效分析常用函数与公式

•趋势分析与关联分析

•USL, LSL, UCL, LCL的定义与控制分析

•过程能力控制概念与应用

•数据透视表的使用

待老师

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

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