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卓越客户服务管理

【课程编号】:MKT015534

【课程名称】:

卓越客户服务管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年04月12日 到 2017年04月13日3200元/人

2016年07月14日 到 2016年07月15日3200元/人

2016年04月20日 到 2016年04月21日3200元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供卓越客户服务管理相关内训

【课程关键字】:北京客户服务管理培训

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课程目标:

树立服务人员服务意识,提升服务素养

通过案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度

掌握有效与人沟通及应有的礼仪

现场的问题解析与沟通表达能力的提升

参课对象:

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

课程大纲:

一、客户服务人员的意识能力

1、运用影响力,建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行

为模式”

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样

一个科学概念,职场中亦循此例

情商原理

• 成就的高低,在于姿态的位置

• 客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度

• 客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度

对比原理

概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

互惠原理

概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。

喜好原理

概念:喜欢一个人是没有道理的,这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看,却是很自然的。让客户喜欢我们,因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求,你想吗?

短缺原理

概念:我们渴望得到别人的认可,特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语:当一样东西非常稀少或开始变得稀少时,它会变得更有价值。

承诺一致原理

概念:一旦我们做出了某种决定,选择了某种立场,就会自然面对外部和个人的压力,它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素,都是人类本能的反应,这将提醒我们:在职场中,我们选择了就要遵守一致,千万不要做“正常的傻瓜”。

诚信原理

概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。

MBA案例分析:二贼共事

创新原理

概念:创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现,更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。

总结:“咔嗒”一声,你的磁带在播放!善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”

2、牢固客户服务的意识与心态

职业客服与职业化客服的区别

高度职业化带来高度职业保障

主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示

概念1:快乐地习惯地做必须做的事

概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。

获取职业保障的方式

• 寻找价值

• 寻找心锚

3、服务为王

服务为王的获得

• 升级客户的满意

• 超越客户的期望

• 建立客户的忠诚

• 服务中的关键时刻

二、客户服务人员的沟通能力

前言:在客户服务过程中,技术传承是体现专业度的,而如何传承决定了技术传承的有效性,这些都是沟通技能的表现,更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。

1、与客户沟通的四大目的

• 流通信息

• 传递情感

• 改善绩效

• 建立影响

概念:沟通有四个境界:不沟不通、沟而不通、沟而能通

、不沟而通。只有清楚沟通的目的,才有可能在原来的阶段能力上得到提高。

2、与客户沟通的四个有效技能

• 一心一意善聆听:会听会沟通

• 二种类型懂提问:会问找需求

• 三句俗语解答复:会答通世故

• 四个话题会说话:会说解人意

概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟通表达的有效性。

3、客户投诉沟通障碍解决

• 投诉可怕吗

• 投诉障碍的形成

• 投诉处理流程图

• 心情处理

• 异议处理

• 反馈处理

• 身体语言

概念:沟通障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。

三、客户服务人员的人际能力

• 人际交往中的行为表现

• 工具1:PH试纸

• 工具2:我们对正负面压力的反应

• 工具3:不同个性的针对策略

案例分析与工具表格制作

概念:有些人会表达,有些人不会表达,有些人乱表达,“见人说人话,见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态,达到这种状态,在于知己知彼,在于对人性的把握。

张老师

专业背景:资深的销售培训专家,十七年销售实战背景,上海交通大学管理学院与海外学院客座讲师

张先生是一位非常资深的销售界人士,从事销售与管理工作十七年,涉及服务业,零售业,生产制造业,咨询业等多个领域,有着极其丰富的行业经验。

工作经历:万能达集团大区经理,中国区总助(零售服务业);AMEKAI销售总监(工业);

主讲课程

顶尖销售技巧之一:优势谈判

顶尖销售技巧之二:大客户销售技巧

顶尖销售技巧之三:销售技巧“圆五”曲

顶尖销售技巧之四:优质客户服务(内外部客户)

受欢迎的人之一:高效沟通技巧

受欢迎的人之二:员工职业素养与沟通能力提升

受欢迎的人之三:中基层管理能力提升

授课风格:张先生是目前国内,能将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合,并对国内市场有着很强指导意义的少数几位专家之一。张先生的课程深入浅出、风格新颖、活跃,内容充实缜密、极富感召力。采取幽默、生动的语言,寓教于乐的方式,以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。培训时全身心地投入,善于调动现场气氛,鼓励学员参与,同时运用多种培训方法,使培训生动活跃,轻松愉快。现场案例的实用性强,易于应用,培训满意率高。

服务企业:柯达,永乐家电,强生,拉法基,上海电信,浙江电信,格兰富,盛大网络,巨人集团,法麦凯尼柯,仕兰微电子,大亚科技,方圆药业,太平洋保险,上海食品二店,UT斯达康,新世界百货集团,大华电器,绿地集团,石田电子等。

企业反馈:

真是一位非常优秀的讲师,知识丰富,讲课生动,表达清晰、条理清晰。授课幽默有趣,课件穿插的案例通俗易懂,对于学员把握知识点很有帮助。希望多组织一些这样的培训。——仕兰微电子

学到了在现实中相当实用的销售技巧,对工作有很大帮助。——上海电信

讲课带有幽默感,富有情趣,通俗,简单,易懂,吐字清晰,非常互动。张老师,期盼下次能再听您的课。——强生

从中可以学到许多知识,和自己的工作中遇到的困难都可以从中学到,收获颇多。——浙江电信

不但让我学会了在工作中的一些事,还让许多像我这样的年龄人步入社会,为人办事,处世为人,学会更好步入社会。——九天罗

能象张老师把每一个词语讲解的非常清楚的老师现在太少了,举亲身经历的例子来说明问题,让人能够容易理解并有共鸣。——秋林集团

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