客户抱怨与处理技巧

客户抱怨与处理技巧

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课程收益:

1、了解价值流分析方法

2、熟悉有效的滚动预测方法

3、重新认识与定位计划人员的角色

4、学会订单与紧急订单处理的技巧

5、学会有效生产计划与物料控制的方法

课程大纲:

第1单元：服务营销思考拓展及工作方向的把握

1.1问题隔离、因素分析

1.2服务营销理念提升及思考拓展

关于服务营销的几个励志观点解析

人人都怕入错行，看到朝阳心不慌

1.3目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配

基本、信息、情感、精神需求

企业属地化的服务营销举措匹配

1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例

内外客户之分

3A原则

信息开放及对一线人员的授权

丰富“排行榜”，建立“奥斯卡”

1.5服务营销中的MOT及“峰终理论”应用

打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点

服务营销的“峰”与“钟”

优质服务营销的“程序面”与“个人面”

第二单元：客服语音魅力的打造及讲读能力培养

2.1耐听度的构成

38755原则与1585原则

把占对方感受85%的部分再细分

2.2语音魅力及“耐听度”的打造

吐字及呼吸的要求与特征

腹部发声法的应用

语速的把控

语调的应用

音量的控制

抑扬顿挫感

面对面沟通中态式语的配合

2.3语音发声训练方法

唇的练习

舌的练习

口腔共鸣训练

鼻腔共鸣训练

嗓音保护方法

2.4客户沟通中的“讲读”能力提升

流畅表达的支撑要素

市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练

将专业知识翻译成的“客户版”

讲读能力演练

第三单元：高超的话术应用及投诉处理技巧

3.1传统话术管理的优势和不足

“按规范、效果淡”的录音分析

3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略

“结构为王”的话术管理方法

九个语言行为、两个关键质量点

3.3 “讲读”能力的培养

“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用

3.4积极、热诚的“客服腔”打造

科学的发声方法

语速、语调、音量的把控

3.5聆听与提问的技巧

听与问的结合及沟通风格的把握

苏格拉底法的应用

FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练

大家来找喳——电话服务录音分析

3.6电话服务过程中客户异议的处理

客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析

处理客户已异议的几种有效方法

演练：QA标准有争议时的解决之道

3.7客户期望值管理的举措

客户期望值的影响因素

客户高期望下的失望案例解读

向旅行社学习开“说明会”

3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因

从“吉他门”投诉分析普遍特性

ISO10002中的投诉处理流程

3.9投诉处理的原则及目标

灵活应用“服务质量差距模型”

投诉基本原则的逐项案例解析

4.0客户投诉的处理技巧

客户投诉时的心理期望分析

不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配

化投诉为订单的典型案例

第4单元：服务人员的压力与情绪管理

4.1认识压力及情绪

压力及情绪的定义解析

压力案例及压力源归类

情绪的迷思

分析你的压力源：认同、心态、情绪

压力曲线及压力两重性：快乐、重负

演练：自我感知压力测试

4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练

已有冰山：

A-事件；B-信念/渴望；C-情绪

融化冰山：

D-区分：信念VS真相；渴望VS目标

4.3压力与情绪管理的“五步法”

第一步：疏导情绪

第二步：厘清目标

第三步：反映真相

第四步：替换假设

第五步：推动行动

第5单元：服务营销运营及自我管理的KPI解析

5.1近义词背后的内涵差异

为什么不叫“呼叫部”和“座席生”

“客户”“用户”与“消费者”

5.2KPI的制定原则

指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”

被KPI包围——全是重点，没有重点

指标跷跷板

寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI

5.4各司其职的KPI

主管关注的KPI

客服代表关注的KPI

5.5几个关键指标的思维导图因素分析

平均通话时长、一次解决率

服务水平、离职率等

5.6数据分析的常见误区

警惕被报表包围

一张报表背后的差异管理举措

5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数

第6单元：提升服务营销团队管理者的辅导力

6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失

这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价？

训练与辅导中需要提升的方面有哪些？

6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡

指点VS指指点点

威风凛凛VS威风扫地

指教VS身教

“批评”与“评批”

6.3做教练式团队长

服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性

服务营销团队辅导与管理的内涵解析

辅导与管理的六个视角

6.4观察员工表现，寻找辅导的时机与切入点

成长期、独立期、成熟期

压担子、给舞台、扶他走一程

6.5情景演练、方法引导

精彩都在排练后——辅导前的“设计”

“所以然”的学问与效用

疑难问题的案例类比法

以身作则的影响力

6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”

激励要匹配80、90后的心理特征

打造良好的服务营销“软环境”

第7单元：打造服务营销人员的职业动力

7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”

思维&行为

积极心态的培养

职业兴趣，工作源动力

7.2几种观念的培养

厘清和树立职业心锚

7.3我的职业动力

挫折承受、成功愿望

如何经营自己

学习力及三种精神的培养

周老师

资深企业管理顾问、顾问式培训专家。

曾任：东方航空总部服务质量经理，太平洋产险总部服务运营处长、电话营销中心运营负责人、大地保险运营管理中心总经理助理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，多年培训实战及深度思考，加上卓越的语言表达魅力，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购。

周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员，并受聘为复旦大学高级工商管理研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、CC-CMM国际标准认证机构资深顾问。

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