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制造业服务模式创新与最佳实践

【课程编号】:MKT019759

【课程名称】:

制造业服务模式创新与最佳实践

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年03月24日 到 2018年03月25日3600元/人

2017年03月04日 到 2017年03月05日3600元/人

【授课城市】:青岛

【课程说明】:如有需求,我们可以提供制造业服务模式创新与最佳实践相关内训

【其它城市安排】:潍坊

【课程关键字】:青岛服务模式创新培训

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课程背景

品牌释义

“雷沃”中文名称内涵为“雷声轰鸣雨滋润、改天换地丰沃美”的天体自然和谐之道。“LOVOL”英文商标意为“丰盛的爱”,吻合“雷沃”中文内涵。

LOVOL 以宽广博大的胸怀,奉献无私和爱,为人类创造更加美好的生活,让世界充满活力,让大地成为人们享受生活的沃土。

愿景使命

愿景: 以创新的科技实现人、产品、资源、环境之间的友好、高效互联,

创造可持续发展的美好未来。

使命:致力于产业的创新发展与互联科技应用,通过工业互联网技术实现智能制造、智能管理、智能

服务,为全球现代农业生产、城市生活建设和资源产业提供互联、高效、可靠的整体解决方案。

经营文化

经营方针:内涵增长 结构调整 全球化

经营目标:高质量 低成本 全球化

经营策略:技术创造价值 质量赢得市场

发展战略:走以内涵式增长为基础的业务发展道路

经营准则:诚信 业绩 创新

作业路线:高标准 精细化 零缺陷

课程收益

服务目标

快速:服务响应时间:1小时;服务到位时间:2小时;现场故障处理:3小时

准确:一次维修合格率:98%;服务信息闭环率:100%;服务配件准确率:99%

提高:用户满意度≥88%;忠诚用户比例≥50%

服务标准:“3+6”行动

一次服务必须做到3个电话

第一个电话——受理信息

第二个电话——预约客户

第三个电话——回访客户

一次服务必须做完6项工作

第一项工作——服务前整机检查

第二项工作——服务完成后清理现场

第三项工作——故障排除后做整机体检

第四项工作——现场实施产品培训

第五项工作——请用户现场试机

第六项工作——跟踪作业五分钟

服务平台

依托呼叫支持系统、GPS定位系统、车载终端系统、CRM客户管理系统,实现客户在线信息查询、故障车定位、服务车定位、GPS导航等功能,102名专职呼叫服务坐席及22名专家坐席全年365天、全天24小时为客户提供精准应答和专属服务

24小时在线应答

24小时关怀热线4006589888全时专席服务

一键报修,一键查询,信息咨询

全时云互联网培训

SES服务技术支持平台

课程大纲

一、从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

服务战略转型的动力与障碍

GE和IBM服务转型的不同

二、有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段

三、客户满意是服务战略的基础

客户满意的四个关键要素

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

服务绩效考核的设计维度

四、服务流程设计与标准建立

从客户角度梳理服务流程

找到引导客户的关键时刻

分析影响客户感知的要素

科学有执行力的标准规范

五、客户导向的服务策略制定

基础服务的规范化管理

服务承诺的设计与制定

做好客户分层分级管理

增值服务超越客户期望

六、加盟服务网络的运营管理

服务半径设计与区域优化

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

吴老师

实战服务营销与客户服务专家

曾任海尔服务总部总监与三星销售总部经理

2009年独立原创开发《以感动服务提升企业竞争力》及2015升级版《客户忠诚度量化及经营》课程获得行业广泛认可并填补了培训市场的空白

著作《客户忠诚的秘密》与《不一样的客户服务》相继出版,为国内领先的服务管理通俗读物,书中收集大量实际案例,内容90%根据实践经验原创,已经被很多企业做为相关岗位中层必修教材

多年来为近800家国内外大型企业实施过管理咨询与培训

三一、斗山、小松、施耐德、德州仪器、森萨塔、罗德与施瓦茨、菲斯曼、捷联克莱门特、基伊埃、罗格朗、英特尔、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飞机维修工程、中国神华、北方重工、中石化、中石油、中烟机、中材、远东电缆、新宏昌、晶科光伏、海天注塑机、龙马环保、京山轻机、杰克缝纫机、迦南科技、郑州煤机、上海汽轮机、首钢、日立电梯、牧野机床、YKK、宇通、福田、长安汽车、马自达、别克、上汽、本田、比亚迪、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、三星、西门子、博士、东芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、海信、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、万家乐、九阳、亚都、金立、小松鼠、沁园、熊猫电子、马可波罗、美克美家、欧派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、苏宁电器

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