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呼叫中心团队正能量管理

【课程编号】:MKT021133

【课程名称】:

呼叫中心团队正能量管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:团队建设培训

【时间安排】:2024年08月01日 到 2024年08月02日3800元/人

2023年08月17日 到 2023年08月18日3800元/人

2022年08月11日 到 2022年08月12日3800元/人

【授课城市】:杭州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心团队正能量管理相关内训

【其它城市安排】:深圳 北京

【课程关键字】:杭州呼叫中心团队管理培训

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培训目标:

通过2天的培训,快速提高、增强学员以下各方面的能力:

你的员工流失率造成困扰吗??

你的员工实习结束却不想留下吗?

你的员工认为这份工作并不适合自己吗?

你的员工时常对你说“我状态不好”导致效能波动起伏吗?

你的员工经常迟到或请假吗?

你的员工对采取的各种激励都感到“无所谓”吗?

你的员工对工作或现状茫然导致并没有充分发挥实力吗?

你感到和员工无法深入交流和沟通吗?

资深管理者对低龄化的呼叫中心一线把控难度较大吗?

新生代管理者对“老员工”感到难以驾驭吗?

服务或营销技巧很难提升?

如何快速帮助新员工成长?

课程特色

-讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

-讲师现场逐一精彩点评,因材施教。

适合对象:

呼叫中心运营总监、销售总监、各层级主管与团队长

课程内容:

第一部分 为什么呼叫中心需要正能量

第一讲 呼叫中心的部门特殊性

1、呼叫中心是人的中心

2、呼叫中心是情绪中心

3、组织的期望

4、管理者的期望

5、座席代表的期望

第二讲 呼叫中心的不可变因素

1、KPI绩效指标

2、管理成本控制

第三讲 呼叫中心的可变因素

1、座席代表的压力

2、班组长的压力

3、主管的压力

第二部分 正能量可以培养

第一篇正能量来自沟通

第一讲 正能量在汇报工作时

(一)案例一:海心与小慧的不同

1、先检讨自己的失误

2、深入分析原因

3、带着爱去了解

4、定位意识 ☆

(二)案例二:“老大,我又犯错了”

1、先说好消息

2、从负面经历中找到正面经验和收获

3、分析可能的解决方案

4、希望得到的帮助

(三)案例三:“这是应该做的,没什么好说的”

1、好消息随时分享

2、永远不要剥夺上级开心的权利

3、建立共享机制 ☆

(四)案例四:“你又成长了”

1、团队的鼓励

2、转变之门

(五)总分总与亮点

第二讲 正能量在团队管理中

(一)案例永远比指责有效

1、案例a:从抗拒到接受(东柱的故事“我也没想到”“刚来北京时的我”)

2、案例b:送礼的故事

3、案例c:行业借鉴的故事

(二)分析比建议有效

1、案例d:两大团队绩效PK管理(“我看到XX在开大班会,她非常棒…”)

2、分享美好,确定行动方法

3、深入分析当前管理行为,不建议,只提问(一周培训三次新内容,员工的吸收程度班组长追踪的过来吗?)

(三)反馈机制 ☆

1、不回复引起的猜测

2、及时调整行动方向

3、结果反馈促进更多的帮助

(四)正能量之心灵功课

1、每个人都有一个美丽的灵魂

2、爱你面前的人

3、说话之道

4、永远不要封闭沟通的“管道”

5、学习与上级沟通的艺术

6、学习获得同事的支持

第三讲 正能量在一对一辅导

(一)乐观是可以学习的

1.失败是成功前的必然

案例a:电销“出单—黄单—购买—退单”

案例b:客服“不接受—质疑—KPI差”

2.正确定位自我

3.好工作不如好心态

(二) 关注心灵的成长和幸福

1.员工之间不存在可比性

2.员工的期待、担扰和改变

3.面对拒绝长大的孩子们

4.可以不追求完美吗

(三)设计员工心灵问卷

1.问题一 你到底适合什么职业

2.问题二 你有什么需求

3.问题三 你会放弃吗

4.问题四 你怎样与压力斗争

5.问题五 你怎样对付厌倦

6.问题六 你敢跳槽吗

(四)赞美和肯定贯穿技能辅导始终

(五)约定结果分享后,及时给予鼓励

(六)几种常见行为模式的正能量引导

模式一:我想辞职

模式二:实习结束我一定会走

模式三:我状态不好;我想自杀;

模式四: 阳奉阴违,不配合管理

模式五:我适合这份工作吗?

(七)正能量之辅导功课

1.认同认可

2.接受员工的世界

3.站在客观立场

4.建立信任

5.懂得倾听

6.建立关键共鸣点

第二篇正能量来自团队文化建设

第一讲 团队的灵魂

1、案例a:“江山如此多娇”

2、组名的意义

3、组呼的能量

4、团队文化不是企业文化

5、团队文化对KPI的贡献

第二讲 团队的方向

1、明确阶段目标(与成员相关的)

2、准备与实施

3、阶段回顾与总结

4、案例b:“如果六月可以重来”

第三讲 团队主题活动

1、头脑风暴:持久的激励从何而来?

2、每月一个主题活动

“感恩父母,承担责任”

案例a:“大树的故事”

案例b:“五个愿望”

“恩师与那年的我”

案例:“那时,他对我说……”

激励案例a:“你要成为怎样的人”

激励案例b:“爸爸妈妈,我们都是好孩子”

3、心灵成长:每次考验都是一次成熟的机会

发展爱和智慧

第四讲 组织的力量

1、阿里巴巴集团案例

A、厕所文化缓解客服压力

B、花名的积极力量

C、员工:“我们很幸福”

D、质检评价标准正激励 ☆

E、听课名额自己拍

2、中国人寿集团案例

A、用爱留人

B、育人而非用人

C、滴入式管理

3、方太集团案例

A、我们穿越了历史

B、我们创造着未来

4、金山集团案例

A、给更多的孩子创造机会

B、“员工开心是我们最重要的事”

第五讲 正能量收获团队凝聚力

1、破冰介绍训练

2、核心要素解决凝聚力缺失

3、如何快速融合团队

第三部分 正确价值观输出

第一讲 正向激励模式

1、客服中心思维变革

2、电销中心多通路激励模型

第二讲 团队精神

第三讲 恒久的鼓励

第四讲 心灵成长

1、尊重个体&“允许”

2、放下分别心

3、放下评判心

陈老师

近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一,实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业。

目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检,从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程,在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。

相关著作

《呼叫中心的情绪管理》

《质检,从魔鬼到天使》

《特殊情况下的员工激励》

《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》

主讲课程:

《呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理》

《呼叫中心班组长的8090后开循环管理》

《呼叫中心人员绩效辅导与高效团队建设》

《80后、90后员工管理》

《心理学在呼叫中心管理中的应用》

《呼叫中心现场运营管理》

《呼叫中心品质管理》等

部分客户

保险业:中国人寿、中美大都会人寿、民生人寿、中国人寿、太平洋保险、华安保险、中国太平保险、中国平安、安邦保险、华夏人寿保险、阳光保险、中银保险、中国人保

银行业:招商银行、华夏银行、深圳发展银行、中国民生银行、中信银行、中国建设银行、中国银行、兴业银行、广东发展银行、林商银行、交通银行、中国农业银行、中国银联

基金业:博时基金、国泰基金、南方基金、中银基金、银华基金、鹏华基金、国海富兰克林基金

旅游业:携程旅行网、艺龙旅行网、中国票务在线、中青遨游网、黄金假日旅游网

航空业:上海航空、南方航空、山东航空、深圳航空、首都航空、中国东方航空

证券业:广州证券、国信证券、宏源证券

电子商务类:淘宝网、新浪网、腾讯网、阿里巴巴、当当网、百度、支付宝、优购物、巨人网络、

通信业:中国移动、中国联通、中国电信

零售业:圣元、完达山、屈臣氏、可口可乐、苏宁电器

汽车行业:福田汽车、上海通用汽车、奇瑞汽车、一汽大众、江铃汽车

其他行业:新东方、移动支付、江苏有线、美敦力、广东有线、曙光、合力金桥、贝智康、润迅通信、中信万通、我得钢铁、香格里拉酒店、汉庭连锁酒店、中国对外贸易中心

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