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客户质量管理与投诉处理技巧

【课程编号】:MKT022222

【课程名称】:

客户质量管理与投诉处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:质量管理培训|客户服务培训

【时间安排】:2018年07月07日 到 2018年07月08日3280元/人

2017年06月17日 到 2017年06月18日3280元/人

【授课城市】:济南

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户质量管理与投诉处理技巧相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:济南客户质量管理培训,济南投诉处理技巧培训

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课程前言:

卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题,许多企业时常片面地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品99%的合格率,而直接决定了客户购买的产品100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争,更是优质客户的竞争。谁拥有最优质的客户,谁就拥有市场,谁就能牟取更多的利润。因此,全球福布斯排名的前50强企业总裁一致认为:“客户是我们的衣食父母,也是我们企业生存发展的唯一途径,客户满意度是我们事业追求的战略方向与目标,也是我们企业家交流的永恒不变话题”。

《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术,唤醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进,共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生,最可能实现“零投诉”的天真梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的技巧也是我们CSR客户服务代表、CQA客户质量专员必修的功课。产品如人品,打造精英人才培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。

对于企业而言,如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户,最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择,诚挚邀请你来感受课程现场的每一个点点滴滴。学以致用,自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝试努力做到“知行合一”,全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此,如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石,也是真正创造企业效益的开始。

课程对象:

本课程适合希望提升管理能力金领职业人士,例如总经理、部门总监、质量经理/主管、技术经理、研发经理、生产经理/主管、物流与采购经理/主管等。

教学模式:录像观赏+工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答+精彩点评

课程纲要

模块一:以客户为中心的质量文化

1.客户需求的识别与访谈

①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见

②.建立客户环境的想像及四大问题的交流

③.挖掘客户需求的四种方法

④.如何将顾客的意见转化为客户要求

⑤.客户需求的统计与分析技术

研讨:T公司的产品有可能变成下一个三鹿

2.客户质量的框架与模型

①.失效分析FA的目的与意义

②.失效分析FA组织保证与角色定位

③.建立失效分析FA体系的内容与方法

④.企业客户投诉与质量整改计划QIP

⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR

案例:F公司的客户质量经营战略

3.客户满意度测评与改进技术

①.企业为什么要进行客户满意度测评

②.客户满意度测评与ISO9001的关系

③.客户满意度的标准与调查问卷的设计

④.客户满意度测评的工作流程图

⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例

⑥.客户满意度指标的设定与持续改进

案例:H公司的客户满意度提升30%

模块二:客户质量问题分析与解决

1.质量报表的数字并不可怕

①.省思:为什么质量报表,大家不愿意看

②.质量成本报表的设计与数据采集流程

③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定

④.产品可靠性结果的检讨与分析

⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析

案例:解读系列质量报表一点通

2.问题分析与解决7步法

①.问题描述与现状剖析

②.数据采集与目标设定技术

③.寻找问题背后的可能原因

④.选择正确的20%关键的原因

⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案

⑥.整改计划方案的风险系数的评估

⑦.方案实施与效果认证技术

研讨:有效益比有效果更珍贵

 

3.Ford-8D在客诉处理中的应用

①.Ford-8D的目的与意义

②.Ford-8D的精神与特点

③.Ford-8D解决问题的方法与步骤

④.如何运用Ford-8D处理客户投诉

⑤.品管7工具与Ford-8D的整合与应用

⑥.Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧

案例:Ford-8D核心步骤的研讨与演练

模块三:建设客户投诉的管理体系

1.建立客户投诉处理的标准与流程

①.树立正确的客户投诉处理的理念

②.客户投诉管理的4大层面差距分析

③.建立满意的客户投诉处理的标准

④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤

⑤.如何地收集客户的信息4个步骤

研讨:为什么会有客户“被折腾”出来的

案例:中国移动网络的管理体系建设方案

2.如何应对客户投诉处理的技巧

①.成功地处理投诉的基本原则

②.6C—客户投诉处理的流程

③.个性化表达沟通的技巧

④.客户抱怨与投诉处理的3步法

⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰

⑥.化解负面情绪的LSCPA模型

⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧

问题:处理投诉不是制造问题,而是…

案例:麦当劳的天价索赔事件

3.避免客户投诉的预防机制与技术

①.客户需求管理之品质机能展开QFD

②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA

③.什么升级投诉,及疑难投诉的处理

④.攻克策略一:准备比经验更加重要

⑤.攻克策略二:先关注人,后关注事

⑥.攻克策略三:用正确的方法做正确的事

⑦.客户满意度回访流程与操作步骤

案例:X某电子制造设计失效模式FMEA

模块四:客户质量信息化管理体系的设计

1.建设客户质量信息化管理的系统

①.客户质量信息化的类别及定义

②.客户质量信息登记表与分析表

③.客户质量信息调查工作流程

④.客户质量信息收集管理流程

⑤.客户质量信息管理工作流程

⑥.保密管理流程与分析工作流程

研讨:为什么部分企业欢迎客户投诉

案例:T公司客户信息管理方案设计

2.建立客户质量信息化管理的制度

①.信息化管理为什么需要制度支撑

②.建立信息化管理制度的内容与步骤

③.客户质量信息化管理的制度

④.客户质量信息化保密的制度

⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈

⑥.省思: 避免管理制度执行的形式化

研讨:企业应赋予制度的最高性尊重

案例:C公司客户质量信息化管理制度设计

3.数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台

①.信息化管理平台的目的与意义

②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤

③.生产线质量状况与管理平台的整合

④.客户质量资讯与管理平台的整合

⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合

⑥.质量知识管理与管理平台的整合

模块五:组织保证与岗位设计

1.客户质量管理的组织结构设计

①.客户质量管理团队的组建技术

②.管理团队的职责与角色定位

③.管理团队的绩效与制度的管理

④.管理团队的目标与指标的设定

⑤.如何激励管理团队的士气

⑥.6种人性激励技术

案例:T公司的客户质量服务团队的建立

2.CSR客户服务代表的要求与培育计划

①.为客户创造价值的服务代表CSR

②.客户对服务质量评价的五个标准

③.CSR客户服务代表的基本素养与要求

④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值

⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值

⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划

3.CQA客户投诉处理专员的职业素养

①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色

②.CQA客户投诉处理专员的目标管理

③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养

④.如何塑造CQA专员职业化的形象

⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力

⑥.精英人才在职教育训练方案的规划

案例:T公司AQE人员配置与教育训练

模块六:提升客户服务的质量与竞争力

1.员工满意度是客户质量的基础

①.产品如人品,提升员工的质量意识

②.员工满意度调查表的设计与实施

③.员工满意度统计与分析技术

④.提升员工满意度的4个路径

案例:荒唐的投诉:压缩机内的“榨菜”

2.提升客户服务质量的4步法

①.客户服务质量的定义与标准

②.做好客户服务质量的4个要求

③.提升客户服务质量的4个基本点

④.做好客户服务质量的4个方法与技巧

案例:五星饭店中餐厅的真实故事

3.圆通的人际关系处理技巧

①.人际关系中沟通的重要性

②.人际关系中沟通的6个瓶颈

③.圆通的人际关系4个误区点

④.正确认识自我是人际关系的基础

⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系

研讨:为什么你不被领导重视

七.课程总结Q &A

1.回顾并复习2天的课程重点

2.专家现场指导学员在课后如何持续应用

3.快乐分享—3分钟课程感悟

4.课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导

5.填写《学以致用行动计划表》

 

 

吴老师

由知名专家讲授,运用众多实战案例,深入浅出剖析难点问题,欲了解老师更多详情,敬请致电咨询。

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