大客户开发与关系维护

大客户开发与关系维护

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课程背景：

大客户（Key Account/KA，Key Client）又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）, 在产品或服务过剩的过度竞争时代，大客户对于各家企业的意义是不言而喻的，因此大客户成为我们争夺的重点。

传统销售的销售理念认为，客户是上帝，只要把产品的价值介绍到位就能做好销售；而我们认为，客户是朋友、是与我们存在共同利益的群体，而我们营销人员是客户选择产品或业务过程中值得信任的顾问，可以看出，我们需要将营销人员定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上，不再单纯地将自己定位为卖方角度，由此整个思维模式与行为层面都要做大量调整。

目前竞争日益加剧，竞争不仅来自于同行，更在于客户的观念，所以，过去那种只会简单介绍产品或服务的所谓"营销人员"的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动精神的环境，一线营销人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的"产品说明书"变成了主动营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能。

在现今企业界已达成共识：没有经过训练的营销人员是企业最大的成本！没有经过系统销售训练的营销人员，由于心理不够强大，不敢不愿拜访客户；由于销售基本功不扎实，在每天的营销过程中忍受着一次又一次的拒绝;由于技巧不佳，耗费了大量的时间沟通就是无法签单，甚至他们每天得罪客户，浪费战机，最终损失业绩，影响市场表现。在这种不良循环中，受伤的不仅是企业，对于营销人员来讲也是苦不堪言的。

培训目标：

掌握大客户销售的核心理念和相关实用技巧

学会在销售中拓宽视角，从卖方思维转换到买方思维，更全面揭示成交的核心关键

学会引导驾驭客户需求，完成从产品介绍高手到客户顾问的转变

掌握良好的谈判/议价能力，运用各种技巧以获取己方更大的利益

掌握实战销售策略的具体行动步骤，完成由理论到实践的出色转换

授课对象：

销售经理、销售人员及其他与大客户销售相关的人员。

课程大纲：

第一篇章：大客户销售团队的组建与客户甄选

一、销售团队组建的关键

1.寻找优秀的狼性营销人员

2.如何招募合适团队成员

3.正确处理问题成员

4.不同团队不同管理（效率型团队/效能型团队）

二、大客户的甄选与开发

1.目标客户筛选路径

2.筛选要素

3.需求探寻

4.客户分类管理与开发

第二篇章：三种客户类型及销售模式分析

一、客户的价值类型

1.内在价值型

2.外在价值型

3.战略价值型

二、交易型销售

1.客户的决策标准

a)价格

b)获得的风险

c)采购的难易

2.关系的本质

a)以成本为基础

b)买卖关系

c)对立

3.销售的本质--完成交易

三、顾问型销售

1.客户的决策标准

a)问题的重要性

b)方案是否合适

c)对价格-性能的权衡

2.关系的本质

a)以利益为基础

b)客户与建议者的关系

c)合作共赢

3.销售的本质--解决问题

四、企业型销售

1.客户的决策标准

a)平台是否合适

b)价值观是否一致

c)合作能否带来价值

2.关系的本质

a)以信任为基础

b)业务平等的关系

c)双方基于合作深度变革

3.销售的本质--买与卖的界限模糊

第三篇章：大客户销售的实战策略-基于客户心理的五维销售模型

第一维："信任"的力量--销售成功的基础

一、哪些因素会导致对方不信任我们？

二、分组研讨／分享：如何去建立好的第一印象？

三、做好售前准备是获取信任、决胜销售的核心工作

第二维："情绪"的干扰--销售中看不见的因素

一、请思考：我们在自己的生活中是否曾经因为一时气愤而导致终止采购？

1、盲目与客户争辩对与错是销售人员失败的重要原因

2、在销售沟通中营造融洽的沟通氛围是谈交易的前提

3、销售不是辩论赛，请注意：赢了争议，输了生意

二、善用全脑思维拿下订单

1、左脑利益，逻辑线索，理性思维

2、右脑关系，模糊意识，感性思维

3、讨论：几段对话带来的不同感受

第三维："能力"的困局--成功销售源于找对人做对事

一、请思考：我们是否曾经碰到客户很认可我们的产品却最终没有购买？

1、对方是否有支付能力？

2、在该公司／或日程生活中，对方是否有决策的能力

二、如何找对决策人

1、老客户：重视所有采购中的参与人（影响者、情报者、高层支持者、反对者）

2、陌生开发：a、无视"谢绝销售"的牌子；b、事先准备好充分的产品材料和名片；c、谦和地向对方请求帮助；d、问明决策人的姓名、职务，要一张名片；e、如未见到决策人，把材料留下，请求对方转交。f、问明最佳的拜访时间；g、记住对方的姓名、职务，并向对方表示感谢。

第四维："需求"的探询--销售成功的关键

一、什么是需求？为什么对方没需求？

二、讨论：客户跟了解他的需求还是我们更了解对方的需求？为什么？

1、基于前者的销售沟通方式

2、两种不同理念的结果

3、结论：专业的销售人员可以影响对方需求

三、需求角度下客户的分类与沟通策略

1、不明确型

2、半明确型

3、完全明确型

四、顾问式销售的核心--SPIN技巧

五、小组练习

第五维："价值"的意义--我们到底在卖什么

一、请思考：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是不要？

1、如何理解"价值"？

2、客户心中的价值等式

3、影响价值的三个关键因素

二、价值塑造的方式

1、紧扣需求：依需求而推荐

2、展现优势：你能说出你产品的独特卖点吗？

3、导向利益：卖结果而不是卖成份

4、FABE法则应用级话术

三、小组练习

第四篇章：客户异议处理与成交

讨论：客户为什么会有异议？问题的源头在哪里？

一、客户异议处理的5个注意事项

1.当不确定客户是否真实关注的条件下,不要作无意义的让步，因为谈判需要虚构的筹码；

2.客户会隐藏自己真实的需要，而提出多个条件，在小要求上退让，而坚持自己的核心要求；

3.主动单方面让步,会让客户感觉到产品在贬值；多次单方面让步会让客户感觉到销售人员不诚信；

4.不要轻易地让步,除非交换，越难得到的条件越珍惜；双赢是双方感觉上的双赢，大家都认为自己赢了；

5.如果谈判出现僵局，或无法直接回答客户时，销售人员要及时增加选择；

二、有效处理客户异议的3大策略与6大流程

1.习惯性问题分析与处理

2.价格异议处理的实用话术

3.迅速察觉对方的成交信号

4.成交的关键--敢于成交

案例分享：我是如何拿下订单的

梁老师

教育及资格认证：

营销实战训练专家

PTT国际职业训练协会认证培训师

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

十多年国内外名企行销实战及团队管理经验。

讲师经历与专长：

曾任泰康人寿广州分公司营销总监，从一名营业处保险业务员一步一步成长为最年轻的营销总监；曾任广州华润电器销售部副总（最早主要以OEM为主，无自有销售渠道），组建销售部，任销售部副总，两年时间，公司销售网络从无到有，公司业绩从2001年不到1000万增长到2003年的1个多亿；曾在美加集团任职西南大区区域总监及集团总部培训总监；

梁先生具备丰富的营销实战及管理经验，历经一线销售人员、区域经理、营销总监、销售总监、副总到培训师等一系列职业历练， 梁辉先生的课程紧扣实际工作，秉承"从工作中来，能回工作中去"的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。

服务客户与培训风格：

梁先生长期致力于销售实战和营销管理研究，有着多年的管理咨询培训经验，擅长营销、管理技能、个人发展、团队训练等培训课程，数年来，通过亲身实践，形成专业、系统、前瞻、实效的培训主张以及独特的演讲风格，授课风格热情、生动，激情而不乏理性、儒雅又不失幽默，深入浅出，秉承"从工作中来，回工作中去"的培训理念，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。足迹遍及全国各地，培训场次（公开课与内训）超过1000多场，曾服务过的企业横跨数个行业、总共有数百家不同类型企业，训练营销人员及企业中高层管理人员超过八万余人，接受过梁老师培训过的企业满意度高达95%以上，并都被他深深负责任的态度给予一致好评。

服务的部分客户：

汽车／电器：美的生活电器、灿坤电器连锁、顺电电器连锁、广汽集团、江铃集团、上海同捷科技、中山奥马电器、东莞怡东电子、华海电子有限公司、安骅汽车、成都瑞佳电器、广东振业集团、粤东汽车、名车会、骏威汽车

机械／制造：深圳深缆集团、上海台安工程、宁夏隆基宁光仪表有限公司、三一西北骏马、广西南方有色冶炼、中煤集团张家口机械设备、深圳杰普特公司、广西玉林开元集团、永恒头盔、佛山伊戈尔电业、广东尧丰纸业、广东南美集团、金贵有色金属、烟台杰瑞集团。

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