让管理更简单——呼叫中心运营数据分析与管理应用

让管理更简单——呼叫中心运营数据分析与管理应用

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课程收益

1.让您成为一位更受新生代认可和追随，权利和魅力相得益彰的管理者。

2.通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特点的深入分析，制定更加高效、更受认可的管理举措。

3.“按图索骥”地做好新生代的辅导及职业精神、职业动力管理，让员工不用扬鞭自奋蹄！

课程对象：

呼叫中心主管人员

呼叫中心运营管理的基层经理

呼叫中心团队长

课程内容

第1讲 顾客服务数据报表

展示、分析目前的数据报表，重点在于发现其中的不足，从而可以在两天的课程中逐步揭示解决这些问题的方法和步骤。主要内容包括：

1.数据格式问题

2.数据内容问题

3.数据来源和搜集问题

4.数据周期问题

5.数据一致性问题

6.案例：山西移动实际报表评述

第2讲 数据分析目的和作用

一般而言，数据分析过程，使企业质量改善流程中的重要环节。作为质量环节的数据分析，应当以“标杆”为指导，以“数据搜集和分析”为过程，以“绩效改善计划”为结果。如果不能形成闭环，数据分析的价值将不复存在。主要内容包括：

1.数据分析的目的

2.通用的数据分析流程

3.业务目标及其在数据分析中的作用

4.关键技校指标：KPI

5.状态报告与行动计划

第3讲 Excel用于数据分析的主要功能

介绍Excel的功能；这些功能用语数据分析，可以帮助我们提高数据处理效率，并更好地整理报表，揭示问题所在。主要内容包括：

1.单元格地址和快速输入

2.函数运算

3.文本和统计函数

4.条件函数

5.查找引用和出错信息处理

6.排序和筛选

7.数据透视

8.有效性管理

第4讲 呼叫中心服务数据整合

本章介绍利用excel进行数据整合的具体案例和方法。主要内容包括：

1.复杂报表整理

2.多张报表拼合

3.不规则报表整理

4.大量数据归类处理

5.宏的定义和应用

第5讲 数据分析和挖掘（一）

统计学方法的介绍和回顾。我们将不讨论统计学的函数公式，只介绍它们的意义、价值、使用方法，特别是利用excel实现这些计算的步骤。主要内容包括：

1.数据排列

2.均值离差方法

第6讲 数据分析和挖掘（二）

统计学方法的介绍和回顾。我们将不讨论统计学的函数公式，只介绍它们的意义、价值、使用方法，特别是利用excel实现这些计算的步骤。主要内容包括：

1.抽样分析和检验

2.趋势分析方法

3.周期性分析方法

4.相关性分析方法

第7讲 规划与自动计算

Excel可以对数据进行自动的计算、调整、求解。本章讨论利用Excel的这些功能进行信息优化的方法。主要内容包括：

1.单变量求解

2.Excel数据分析加载宏

3.规划求解：资源分配问题

4.规划求解：运输指派问题

5.利用规划求解自动排班

王老师

1992年毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，福禄网特聘讲师，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

培训服务过的部分企业金融行业交通银行 招商银行 农业银行 广东发展银行 光大永明人寿保险 中国人寿保险 平安保险 保来理财 华夏基金

通信运营商中国移动 中国联通 中国网通 中国铁通 中国电信

电子电器行业美的电器 海尔电器 华凌空调 TCL电子 爱克发Agfa 康佳电子 荣事达 海信电器 威力电器

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