细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶

细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶

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课程背景：

为什么需要学习本课程？

120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。

如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？

《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。

培训对象：

呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。

通信运营商营业厅服务营销代表。

业务员、销售代表等相关人员。

课程内容：

第一讲 电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1客户服务知行转换的两个视角、六大方面

知识、态度、技能

系统、流程、人

1.2问题隔离、因素分析

“大家来找茬”服务案例

刺激性动作与刺激性语气

一次提供过多信息

1.3客户都是评委

话书、话述与话术

客户服务的“牛鼻子“

“两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好

简单的动作做到极致就是绝招

第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造

2.1“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

内外客户之分、如何认清客户需求

1=0.9+0.1的权限分配、服务激励

2.2服务的四种类型及我的工作突破

冷漠型、按部就班型

友好型、优质服务型

程序面的突破与创新

个人面的突破与创新

2.3话术与客户需求层次的匹配

基本、信息、情感、精神

情境演练

2.4客户的其他需求及其话术要点

受尊重、被识别、有序服务……

话术举例及要点

2.5语调的应用

38755、1585原则

高、中、低音表现的不同

语音亲和力的改善点

唇、舌的练习方法

2.6语速的平衡

有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

音量的控制

2.7呼吸方式的调整

腹部发声方法的应用

2.8讲读能力的培养

市井语言、电梯原则、朗读的艺术

应用及演练

第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1 精心准备

知识准备：核心业务知识、背景业务知识

挖掘潜在客户的六种渠道

3.2 客户沟通

流通信息

传递情感

改善绩效

3.3 高超客服代表的“武备库“

六大项十六个子项

3.4 “西式”：传统话术管理方法

优势及不足、录音分析

通话品质的十四个过程控制点

3.5 “中式”：客服语言行为的分析方法

两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点

优势及不足、录音分析

3.6 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法

常见的服务情境

客服语言行为的策略应用

3.7 结构为王、层次为先的话术展现及案例

第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理

4.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因

倾听的层次、录音对比

听到客户含义的“九环十环“

4.2 电话沟通中如何有效地提问

价值和魅力在于提问的组合

同理心的辨识与反馈、案例演练

4.3 说服客户的沟通方法

苏格拉底法的应用

卡耐基提问法的应用

4.4 电话服务中人际沟通风格的把握及演练

四种性格类型客户的消费心理及关注点

不同类型客户电话沟通中的方法把握

4.5 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？

了解五种差距，分析投诉原因

五种差距的话术匹配

美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读

4.6 异议和投诉处理的流程及典型案例

客户有理、企业有理、不知谁有理

4.7 客户异议的处理技巧

灵活有效地客户异议及投诉处理方法

异议处理中话术的层次分析及案例分析

周老师

周先生，资深企业管理顾问、顾问式培训专家。曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部，历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员、国际TTT认证职业培训师，并受聘为复旦大学经理人研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问。

培训服务过的部分企业：海信、海尔、创维、宝马中国、北京奔驰、东风神龙、安利中国、交行信用卡中心、交通武汉金融服务中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行电话银行成都中心、建行广东分行、中行湖北分行、邮储广东分行、泰康人寿总公司、泰康人寿浙江分公司、中新大东方寿险、中美大都会寿险、中英人寿、中国人寿产险、携程旅行网、北京移动、湖南移动、河池移动、贺州移动、浙江移动、嘉兴移动、海南新中北集团、南方航空、东方航空、东航武汉分公司、奔驰上海利星行、奔驰广州仁孚怡邦、盛大网络、光明天使呼叫中心、橡果国际、日本亚速旺贸易、雅培中国、上海医保服务热线、上海数字证书认证中心、上海幻维数码、上海沪中医药、德加朗涂料、泰克科技、POP全球时尚机构、深圳胜意科技、上海创灵机械、中华礼仪培训师训练营、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。

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