从服务营销走向与客户互动-互联网交互实战宝典

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课程背景

今天，随着微博，微信，社区，论坛，在线服务等社会化媒体的兴起，人和人之间的沟通方式已经发生了显著变化，这种变化，使得人和企业间的沟通行为发生了新的改变，原有以服务或营销为主的部门，正迅速向与用户互动发展，特别是2014年，随着一批企业建设完成全媒体交互中心并开始运营，新的经营模式，为所有服务从业者提供了很好的借鉴和启迪。

课程目标

介绍推动社会化媒体服务发展的新平台，新工具

介绍社会化媒体时代怎样推动企业从服务营销走向互动

介绍实现全媒体交互与大数据的结合

介绍企业实现与用户互动的方法和步骤

案例分享

课程特色

实现客服与移动互联网，社会化媒体的跨界沟通

讲课教师均从事相关研究或工作，是社会化媒体服务变革的实操者

实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

培训对象：

呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

课程大纲

第一节 社会化媒体服务发展的平台与工具

1．社会化媒体发展趋势

2．社会化媒体发展带来的行业变革

3．社会化媒体兴起对服务的改变

4．全媒体交互的实现方法

5．什么是全媒体交互

6．全媒体交互的逻辑结构

7．全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对服务的改变

8．移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

9．如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

10．社会化媒体交互请求的处理流程

11．全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

第二节 全媒体交互与大数据的结合

1．全媒体交互与大数据的关系

2．企业使用大数据分析的意义

3．全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

4．利用大数据分析实现全媒体交互

5．全媒体交互中心案例分享

6．全媒体交互实践

7．全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身

第三节 企业实现与用户互动的方法与步骤

1．不同新媒体的协助与配合

2．论坛、微信、微博、社区的协同

3．自媒体的创造方式

4．从销售产品给用户，到以互动方式经营粉丝

5．深耕社交

6．玩转社交

7．整合社交

第四节 先锋企业现场参观交流

李老师

中国呼叫中心行业专家，中国通信企业协会增值专业委员会，呼叫中心产业论坛执行主席，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员， CC-CMM国际标准指导委员会委员。 参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。从1998年进入呼叫中心行业开始，先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案，联络中心云服务等多项主张，2013年，其提出的全媒体交互中心的设想，获得了行业内广泛认同和肯定。 2014年众多先锋企业开始在其思想引导下，建设自己的全媒体交互中心。

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