卓越服务技巧-极致客服

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【课程背景】

当今，产品差异性越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出赢得客户，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系，以及一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个内外作业流程，体现在员工的日常行为之中，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务是本课程的关注重点。

【课程目标】

１、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

２、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

３、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】

第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

１、小组研讨：客户为何不满？

２、客户服务的概念

３、以客户为中心的理念和表现

４、如何使客户获得的价值最大化

二、独享超值服务的回报

１、提升客户需求的先见能力

２、超值服务的无穷价值

３、计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

１、内部客户服务的各种形式

２、服务制胜的核心秘诀

第二部分——修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

１、理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

１、认识服务沟通

２、倾听的技巧

３、说的技巧

４、问的技巧

５、身体语言

６、电话沟通的技巧

第三部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

１、接待客户

２、理解客户

３、帮助客户

４、留住客户

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

１、参与服务流程优化

２、共同打造一流服务标准

３、参与服务质量控制

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

１、客户忠诚的价值

２、客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

岳老师

极致客户服务（ECS）创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。澳籍华裔，金融学毕业，辅修心理学。岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队，并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训，获得一致好评。

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