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高情商服务:打造有温度的用户体验

【课程编号】:MKT036583

【课程名称】:

高情商服务:打造有温度的用户体验

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年07月26日 到 2024年07月26日1680元/人

2023年08月11日 到 2023年08月11日1680元/人

2022年08月05日 到 2022年08月05日1680元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供高情商服务:打造有温度的用户体验相关内训

【其它城市安排】:中山 广州

【课程关键字】:北京高情商服务培训,北京用户体验培训

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课程介绍

用户体验经济时代,体验为王。 许多企业有自己卓越的产品、完善的服务设施与流程,然而却在服务执行时,因客服的情绪管理、服务意识、态度、 技能等原因,传递了较差的甚至是与企业使命愿景相背离的服务给予客户,直接造成较差的用户体验,让客户感到 不满,甚至可能因此而流失客户。因此,客服如何锻炼情商,有效管理自身情绪并高情商地与客户沟通,让客户感 受到卓越的用户体验,对企业来说至关重要——

对此,我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳老师,为您带来《高情商服务:打造有温度的用户体 验》的精彩课程。本课程运用学习促动手法,帮助学员准确识别自己和客户的情绪及行为表现,让学员带着对日常 服务典型场景的思考和实践进行学习,从而提升学员的服务洞察力、情绪管理能力、高情商沟通能力。同时,产出 能直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”的方案,让学员学完能直接用于工作中,为客户提供更卓越的用 户体验,助力企业品牌和绩效持续发展。

课程收益

企业收益:

1、培养高情商的优秀客服人才,增强服务的稳定性与专业性;

2、打造有温度的用户体验,培养客户的忠诚度,提升业绩;

3、以优质的服务,为企业塑造良好的品牌形象。

岗位收益:

1、掌握“国际 6 秒钟情商”的核心“八项情商胜任力”及其训练的工具、方法;

2、学会运用相关服务表达技巧,识别和照顾客户情绪,增强客户体验;

3、掌握“UCM 高情商训练”模型工具及实践运用的方法;

4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

课程特色

1、课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验,优秀理论+实战经验的融合,帮助 学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧;

2、采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式,提升学员的学习 热情,让学员更专注于课堂的学习,掌握知识点;

3、提供丰富的服务和情商实践工具,并结合典型的服务场景进行实践运用,产生可直接落地实践的高情商服务解 决方案,利于学员学完后即可运用于实际工作中。

课程对象

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。

课程大纲

导入

1、AI 时代的服务特点

2、体验经济时代下的服务需求:「体验金字塔」

3、高情商于服务的价值和意义

4、高情商服务的“学习路径”

5、建立:「“高情商服务场景”学习研究小组」

一、识别服务情绪及其影响

1、案例:「工位上的哭泣声」、「怒怼客户的那一刻」

2、正确认知情绪及其价值

(1) 视频:「人体的大脑与情绪」

(2) 认识情绪类型:普拉奇克情绪地图

(3) 八种基础情绪的特点与价值

(4) 个人实践:「情绪结盟练习」

3、小组讨论:

(1) 本组服务场景中常见情绪

(2) 情绪带来的影响

4、搭档对话:「我对情绪的新认知」

二、洞察和剖析情绪模式:高情商服务之“基础”

1、情绪模式及其价值

2、解析: “ERE 模式”

3、探索服务中的“情绪模式”

(1) 工具:「情绪模式探索卡」

4、洞察客户的情绪模式

(1) 用户思维:用户画像

(2) 全场景思维:用户同理图

(3) 全链路思维:用户旅程图

(4) 情绪状态:情绪曲线图

5、绘制:自我“情绪曲线图”

6、探索:“情绪模式背后的需求”

(1) “T 思想-F 感觉-A 行动”的相互作用

(2) 搭档练习:“情绪场景”探索 TFA 卡练习

(3) 小组实践: 自我&客户情绪后的需求

7、小组实践&展示:「表 1:服务情绪剖析表」

三、驾驭及调动情绪:让服务更顺畅、让体验更良好

1、视频:「互相激发的怒气」

2、服务中情绪的识别

(1) BMH 情绪扫描:“身体 – 思想 – 感觉”

(2) 服务技巧:有效倾听——理清事件及客户情绪

3、“服务冲突”瞬间的缓解:6 秒钟暂停

4、 “服务中情绪”的转换和调动

(1) VET:转换/调动“沟通双方的情绪”

(2) 运用“情商轮盘”:情境-选择-目标

(3) 小组演练:VET 的具体沟通话术 “情商轮盘”的具体沟通话术

5、运用服务技巧提升用户体验

(1) KISS 原则、期望值管理、FAB 原则等

6、服务情商长期训练:“UCM 三大工具”

(1) 小组实践&展示:「表 2:服务情绪驾驭练习表」

导出

1、集体回顾:学习内容梳理、总结回顾

2、ORID法:学习收获分享

邓老师

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人 邓艳芳

实战经验

拥有15年的企业实战经验,10 年的培训经验,提供的培训授课时长超过 2500 小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目: 一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近 3000 人),600 位“阿里未来 服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中 华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用 学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

专业背景

国际 6 秒钟情商机构 情商实践家

AACTP 国际注册行动学习促动师(ICF)、培训师(ICT)

“2017 年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

曾开发《3 分钟沟通达人》24 期“漫画+培训内容”的服务培训教材

“2017 年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

授课风格

内容实用、逻辑性强、易于运用 、善于启发、易于吸收。

主要课程

向阿里学习:培养未来(T 型)服务人、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越等。

服务客户

阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、 上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行……

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