名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:400-8228-121

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

客户服务培训公开课

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>客户服务培训公开课

变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升

【课程编号】:MKT036897

【课程名称】:

变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年08月16日 到 2024年08月17日4200元/人

2023年09月01日 到 2023年09月02日4200元/人

2022年08月26日 到 2022年08月27日4200元/人

【授课城市】:广州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:广州客户投诉处理培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程背景

竞争日益激烈的市场,企业在不断地挖掘新客户的同时,更要防止老客户的流失。投诉是客户流失的一 种危险信号,在遇到投诉的关键时刻,及时准确处理好客户的投诉,不仅可以了解客户的真正需求,防 止客户流失,同时也有助于发现产品或服务中存在的不足,以便从中吸取经验教训,提升企业的产品服 务质量以及竞争力。然而,在处理投诉过程中,许多人仍有以下的困惑一一

面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

何搭建一套有效的客户投诉管理体系?培养自己的客服人才?

如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

针对以上问题,我们特邀京东连续7年客服课程合作讲师孙凯民老师,与我们一同分享《变诉为金®—客户投诉 洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型,提供系统而贴近工作任务的应用型解决方案, 多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理客户投诉,化解危机、变诉为金,把客户关系重新拉回到双 赢互利的正轨上来!

课程收益

企业收益:

1、帮助员工树立以客户为中心的重要理念;

2、改变企业对投诉客户的错误认知,把投诉客户转变为忠诚客户,实现变诉为金;

3、有效平衡客户,与投诉客户形成深层次双赢互利的关系;

4、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。

岗位收益:

1、掌握处理客户投诉3大技能、4大原则,有效果地应对客户抱怨;

2、利用工具和模型,掌握高效处理投诉的6步骤;

3、提升投诉处理技能,系统掌握一套投诉处理的实战方法和策略。

课程特色

1、实用性强:课程源自于老师多年来的投诉危机应对、实际投诉指导、投诉岗人才培训等实战经验;

2、系统完整:从认知到技能,从原则到步骤,由浅入深,将投诉处理技巧结构化、系统化逐一阐述;

3、场景化教学:课程设计了学员演练、投诉案例点评等丰富的教学方式,帮助学员快速吸收课堂知识。

课程对象

从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。

课程大纲

一、 投诉处理水平测试

二、 投诉认知一投诉处理必知篇

1、 价值百万美金的投诉概念

2、 投诉的现状(国家、企业、客户)

3、 投诉因果模型讲解

4、 服务水准层次图一探寻投诉根源

5、 投诉客户的7421动机分析

6、 投诉的“危”和“机”

三、 投诉3技能一(HAS技巧)

1、 3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

注:安抚客户情绪的关键技巧

•测试:聆听能力评估

•三角演练:聆听的全技能掌握

2、 漏斗式询问投诉问题模型(ASK) 注:快速有效解决投诉的关键答案

(1)幵放-了解投诉冰山

(2)控制-引导投诉方向

(3)封闭-掌控投诉进程

3、 投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK) 注:如何一句话把客户送上天堂。

四、 投诉4原则一决定成败的心态

1、 积极-客服应有的阳光心态

(1)寻找积极因子

(2)积极的思维和语言

•测试:投诉处理人员积极程度

2、 尊重-投诉人员应有的职业体现

(1)不亢-你的姿态是否过高;

(2)不卑-你是否在委曲求全。

•连连看:寻找尊重的因子。

3、 责任-你是否只是认真接下投诉?

(1)责任的三个组成要素;

(2)道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

•测试:客服人员责任程度

4、 同理心-让你的心与客户沟通

(1)同理心的两个障碍

(2)共情三步骤

(3)三种共情技巧的应用

五、 处理6步骤一知道下一步干吗

1、 奠定基调-让客户一见钟情

2、 诊断问题-探寻投诉的暗结

3、 澄清说明-让客户明明白白

4、 寻求方案-与客户一起来吧

5、 达成共识-双赢才是真的赢

6、 跟进提升-从优秀追寻卓越

•工具1:投诉问题诊断模型

•工具2:双w澄清模式

•工具3:投诉处理方案建立模型

六、 疑难投诉应对技巧与策略(备选)

1、 特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、 向无理要求说“不”、PMP、重复……)

2、 如何应对投诉客户的恶言脏语

3、 重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久 战、迂回战……)

七、 课程回顾

孙老师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民

实战经验

拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验,曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师,变诉为金TM系列独家版权课程创建者,客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师。在职业道路上,他有7年世界500强企业客户服务实践经验,2002年开始从事企业培训工作,12年来专注于企业客户投诉研究与培训,拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验,曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件,是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。

专业背景

他是AITA美国训练协会PTT职业培训师,长期致力于优化客企关系,已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II-客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。

授课特点

课程有很强的针对性,运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默,精彩实用、通俗易懂。

主要课程

变诉为金TM-客户投诉处理技巧、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……

服务客户

中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……

我要报名

在线报名:变诉为金® - 客户投诉洞悉力技能提升(广州)