大客户销售技巧和客户关系管理

大客户销售技巧和客户关系管理

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课程背景

在金融危机和全球化浪潮的冲击下，如何帮助企业突破销售困局，能否为公司赢得生存和发展必需的有利润的订单，绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。好的营销策略需要专业、高效、职业化的销售人员来执行，特别是销售中20%的客户带来80%的销售，如何经营好这部分客户，是每一个大客户经理首要考虑的问题。在实战中他们经常会发现：什么样的方案最能吸引到客户？公司满足不了大客户提出的各种要求，我在中间好难受！提升销售业绩的关键在那里？为什么我和客户建立了关系，客户还是把项目给了别人？没有回扣预算怎么搞定关键先生？为什么我总找不到团队的感觉？我不应该是一个人战斗！这一切将通过训练帮你找到答案。

如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户，客户关系管理也成为越来越多企业的选择，客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力， “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。

课程目标

提高大客户销售的实战技巧和能力，掌握大客户销售流程与步骤，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力；

拥有专业的解决方案制作和呈现的能力，排除客户异议赢得订单；

理解并能运用大客户销售技巧，提升拜访洽谈能力，有效促进成交；

了解客户关系管理理念的深刻内涵，掌握实施客户关系管理必须的准备工作和重点关注的环节，清晰如何发展自己的客户关系管理战略；

了解客户关系管理应用与实施步骤，掌握客户关系管理的原则和策略，有效的整合公司资源，对客户进行管理从而建立起良好的战略伙伴关系；

掌握维护与推进客户关系的技巧，提高个性化服务能力，增加客户黏性；

找到提高客户满意度和忠诚度的方法，运用数据管理有效实施客户关系管理。

课程大纲

一、大客户项目分析与开发

1、大客户干系人分析

1）需要和需求，交易还是顾问

2）大客户销售与顾问式销售

3）找对关键人——干系人分析

4）客户采购标准流程

5）绘制干系人图谱

案例研讨：客户决策干系人分析

2、客户采购阶段心理变化与应对

1）控制客户采购进程的5大阶段

尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策

2）顾问式销售对应5大关键

引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺

3）销售失控的表现

3、开发大客户的方法

1）开发大客户前问自己的问题

2）大客户出现的战场

3）大客户开发的十大方法

4、销售机会评估

1）销售机会评估四大方面

2）强制事件

3）独一无二的商业价值

4）高层信任度与政治联盟

案例研讨：这是一个机会吗

二、大客户销售实战技巧

1、大客户拜访实战技巧

1）应避免的三种危险开场方式

2）闪亮开场五项技法

3）有效顾问式拜访的步骤

4）不同客户的话术规范

演练：客户拜访训练

2、打动大客户的解决方案

1）卖方案而不是卖产品

2）将客户的注意力引导到解决方案上

3）您给客户的解决方案要体现什么？

4）标准解决方案的构成要素

3、引导和掌控客户的技巧——SPIN提问模式

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

教学影片：王牌销售员

4、临门一脚的关键——缔结成交

1）成交失败的原因剖析

2）成交的阶段时机

3）预示成交的八大信号

4）缔结成交的十大促成技法

教学影片：如何让客户说“是”

三、客户关系管理的基石

1、为什么要做客户关系管理

1）客户关系管理的定义

2）客户关系管理的目的

3）CRM系统与客户关系管理的特征

2、客户关系管理中最突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成服务个性

6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用

案例研讨：愤怒的张总

3、客户关系管理所需的信息基础

1）需要收集哪些客户资料

2）客户信息收集的方法

3）客户信息系统与客户档案管理

4）大数据在客户关系管理中的应用

4、维系与推进客户关系

1）你与客户的关系距离

2）客户关系的六种形式

3）如何取得客户信任

4）客户关系管理需要的服务技巧

教学影片：是什么打动了客户

案例研讨：如何推进这样的客户关系

四、推进与维护客户关系

1、没有客户满意就没有客户

1）什么是客户满意度

2）客户满意的意义和好处

3）满意度的级别和梯度

2、如何评价客户满意度

1）客户期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务

2）容忍域

3）客户满意度模型

4）提高满意度的六大要素

案例研讨：如何让客户从满意到忠诚

3、MOT——服务的关键时刻

1）奠定基调

2）诊断问题

3）解决问题

4）总结回顾

5）完善跟进

4、有效处理客户投诉的技巧

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

4）有效处理客户投诉的步骤

5）完美服务弥补六步曲

案例研讨：如何挽回这样的客户

王老师

【导师简介】

高效能三栖教练——国内少有的横跨营销、管理、职业化领域的实战教练

营销与运营管理专家、全国百强培训师、PTT职业培训师

清华大学、上海交通大学、复旦大学、浙江大学、南京大学、西安交大特约高级讲师

多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授

曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团

美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人

职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理

多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师

【授课风格】

独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；

十多年大型企业营销和管理工作经历造就在营销、管理、职业化三栖领域的专业深度；

深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；

课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；

独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。

【部分服务客户】

华为、长盈通光电、楚天激光、虹信通、中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、建设银行、中国银行、农业银行、广发银行、招商银行、兴业银行、南方航空、海南航空、国航、华润置地、上海烟草集团、华润电力、中电投、九龙电力、中煤集团、焦煤集团、五矿集团、中国兵器集团、中国铁建、中冶南方、中国传动、纳铁福传动、柳工集团、斗山机械、三一中旺、熔盛重工、山工、卡特彼勒、沃尔沃、皖南机床、林肯电梯、中航航宇、中外运、捷富凯、三星电子、艾美特、老板电器、Alltech、名幸电子、冠捷电子、美盛、卡恩杰特、晓星集团、东方工程橡胶、戴姆勒奔驰、上海大众、广汽集团、东风集团、沃尔沃、上汽通用五菱、三菱电机、大陆汽车电子、新龙马汽车、昭和汽车、宇通客车、恒耀汽车、三环汽车电器、戴博水泵、杭州锅炉集团、江钻股份、环新集团、邢钢集团、安钢集团、紫金矿业、沈阳防锈、卡斯柯、太平洋保险、太平人寿、中英人寿、民安保险、美尔雅期货、福元运通、国泰君安、百视通、金娟国际、澄海燃气、东方雨虹、卓宝科技、天音通信、爱施德、新天宇通信、崇明烟草、奉贤烟草、芜湖卷烟厂、拜耳、安利、环亚集团、友和医药、泰恩康、澳美制药、武药集团、贝克药业、五景药业、佳和集团、广西恒茂、先锋科技、亚太纸业、统一食品、大好大食品、五粮液、农夫山泉、吉之岛、大华地产、华远地产、中南建设集团、一水山庄、时代万恒、西上海集团、湖州产业园、本溪高新科技园、中美建筑设计院、北京煤气设计院、格力、创维、能辉电力、永佳集团、周大福、九牧王、森马服饰、标点集团、欧亚商都、新松机器人、安徽邮政、深圳邮政、云南邮政、浙能、安徽电力、九龙电力、河北电力、广西电网、广东电网、山东核电集团、建华管桩、英特集团、钦州电厂、梵净山集团、烽火台科技、中航航空液压、昆明长水机场、西部机场集团、元一集团、中国航油……

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