名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:400-8228-121

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营

【课程编号】:NX00019

【课程名称】:

电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2-4天

【课程关键字】:优质服务培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程对象:

电力抄表员、抢修师傅等

课程大纲:

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、 为什么要服务好客户?(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 案例分析、数据分析:家庭停电的负面影响

小区停电的负面影响

企业停电的负面影响

二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务

第二章、优秀的电力服务人员赢者心态训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

案例分析或短片观看:中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例

电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

抄表人员压力过大的负面案例

抢修师傅压力过大的负面案例

模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

态度训练

提高信心能力训练

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

(一)、 面对客户激动如何引导

(二)、 对方最关心的是什么

(三)、 情感处理三步曲

(四)、 进入对方心理舒适区

(五)、 如何与客户沟通时插入自己的话

(六)、 如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

(一)、接听电话的时间分析;

(二)、听、说、问;

(三)、呼入电话沟通的8个要求;

(四)、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、抄表、抢修服务细节及亲和力训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 满意服务模式与细节

二、 超越客户满意的三种方法

三、 抄表现场服务细节

四、 抢修现场服务细节

五、 抢修积极的真理瞬间

六、 服务人员亲和力训练

(一) 、如何做到三句一回应

(二) 、亲和力存在的困惑

(三) 、电力服务亲和力指标的分析

(四) 、建立亲和力五大技巧

案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!

营销服务人员感人瞬间

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第五章、客户抱怨投诉处理技能训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户抱怨投诉心理分析

(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析

(三)、客户抱怨投诉目的与动机

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

……

二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、巧妙地降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足

五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;

7、关于工程类问题投诉处理案例分析;

8、粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

十四、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲

十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十六、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十七、电力法律法规知识运用

(一) 电力法律基础

(二) 供电服务法律纠纷处理

(三) 违章用电与窃电查处

(四) 人身触电法律纠纷处理

(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段

(六) 电力设施保护

(七) 合同法与供用电合同及购电合同

十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、电力服务规范礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 抄表工作服务规范、服务礼仪训练

二、 抢修工作规范流程训练

三、 抢修工作细节训练

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束

一、 重点知识回顾

二、 重点知识笔试或模拟考试、点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、 颁奖、合影

陈老师

国家营销师

* 国家企业培训师

* 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

* 培训课程数百场,培训学员过万人

擅长课程:(一)、通信行业:

广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信

南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、

汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……

(二)、银行行业:

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、

中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、

深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、

秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部

徐州农行……

(三)、电力行业:

云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、

孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、

汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、

浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、

玉溪供电、 青山供电……

(四)、其它行业:

联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、

中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、

松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、

天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、

绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、

优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、

香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、

中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、

商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、

深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、

广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、

深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、

韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、

广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、

金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、

中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、

光大地产集团、 石花酒业、 国航呼叫中心

顾问课酬:一天12000元

授课形式:内训

专业:销售培训、客户服务、市场营销、个人技能

培训年限:10年

背景介绍:(简历)

(2-4天)

(二)、主要课程

1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》(2-4天)

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)

4、《大客户营销策略》(2-4天)

6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)

7、《共赢的谈判策略》(2-4天)

8、《大客户策反与深度营销策略》(2-4天)

谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】:

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】:

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。------------中国移动福建分公司学员

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生

跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。---------中国总裁培训 何一健

陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益。---- 中铝集团广西分公司 蒋主任

陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。 -------------香港李锦记集团 李经理

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。 -------------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。

-----------南海发展股份 李小姐

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!

-------北京燕京集团 促销部 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......---------华盛集团人事部 李小姐

我们企业及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!----------韩国LG电子 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。? -------------周六福珠宝学员

陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! -------------九美国际 总经理 曾生

听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。 -------明园新都酒店 公关部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!! ----------网友

通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心!----- 广东电信 学员

首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!-----广西利客隆连锁学员

【陈毓慧老师课程服务联系方式】:

地址:广州市同和北路九号

电话∶020-33543959 、37241009、37240051、33301551 传真:020-37240051

邮箱∶ cyh@vip.163.com

讲师助理:王先生 15989110310 QQ:963018071、574236428

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

檀娴颖-企业培训师
檀娴颖老师

檀娴颖老师 服务礼仪培训专家 16年服务礼仪培训实践经验 国家高级茶艺师 西曼色彩形象顾问 河北女子...

李忠美-企业培训师
李忠美老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家 Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师 14年互联...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字