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银行网点厅堂销售与服务技巧

【课程编号】:NX05965

【课程名称】:

银行网点厅堂销售与服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:13小时(2天)

【课程关键字】:服务技巧培训

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【课程背景】

银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战,工作人员如何更好的履行岗位职责,如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员,才能更好地完成工作,为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题,『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。

【培训对象】

各银行网点大堂经理、一线柜台业务员等

【培训目标】

帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识,建立良好服务形象。

梳理主动服务的步骤规范,学习现场服务技巧。

学习有效沟通和主动营销的技巧,掌握投诉分析解决方法,提升对客的优质服务。

【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

1.网点阵地战场与游击战场

2.网点闲时与忙时营销策略

3.产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧(一看、二问、三验证)学会看相

1.看的艺术

通过客户年龄进行识别;

通过客户的穿着打扮进行识别;

通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。

2.问的技巧

3.验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

1.Motivation Principle——动机原理,冰山的启示

现实需求、潜在需求和休眠需求

关注需求动机

主动营销的概念

识别动机,才有更多的商机

动机原理的口诀

2.Orientating Skill——定向技巧

定向的含义

先梳理心情,后处理事情

出语不凡开场白

良好的精神面貌是块很好的敲门砖

吸引人心的电话开场白:提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

销售的“学问”——学会发问

同理心

赞美的威力

定向技巧的总结

3.Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

追踪关联

启发需求

建立完美匹配

4.Value Show——价值展示

FABE法则

Feature 产品特色

Advantage 产品优点

Benefit 产品优点能给客户带来的好处

Evidence 相关佐证信息

FABE法则范例分析及讨论

FABE法则模拟训练

太极推销法

5.Enable Trading——使交易成为可能

发现购买信号

提出购买请求

如果不能提供客户想要的……

6.情景营销模拟训练

业务咨询

业务投诉

业务申请

业务取消

其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

1.认知大堂服务

2.银行服务的定义

3.卓越服务的范畴

服务的特点

案例1:大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户,提供差异化的服务

案例2:理财经理在卖基金的同时也销售出去服务,服务具有同步性。

什么是优质服务

案例1:与政府部门等打交道类似于冷淡型服务;

案例2:房地产公司更类似于友好型服务;

案例3:各大银行在去年更类似于生产型服务;

案例4:深圳宜家家居的优质型服务。

认识客户

案例:几年前银行的储户与现在的客户的差别

客户需求认知

案例1:马斯洛的需求理论,案例2:中行的VIP客户。

服务的终极目标----客户忠诚

4.银行网点大堂服务的关键时刻

主动接待客户

案例1:一位男柜员在接待客户的表现,

案例2:当我们成为客户走进一家网点的时候。

了解、分析与挖掘客户

案例1:在公园的一对情侣

案例2:是医生还是药房的促销员。

积极响应客户需求

案例:去餐馆吃饭受到不同的待遇

引导与分流客户

案例:深圳交通银行的大堂宝安的姿态。

业务、产品的推荐(案例:FABE说业务的方法)

客户送别

案例:一位银行员工想温馨提示客户

5.投诉抱怨处理技巧

投诉抱怨处理之道篇(分析客户投诉原因)

正确看待客户投诉

案例1:在2007年广东省内最大的一起投诉案例;

案例2:一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。

客户投诉原因剖析(产品角度,服务角度,其他原因)

客户不满的等级

案例:一个9岁的孩子跟妈妈去迪斯尼乐园游玩

客户希望得到什么

案例1:一位银行老总分享在移动投诉的经历。

案例2:某支行遇到了一位难缠的客户。

我们能做什么

案例:银行员工倾听客户的重要性

投诉抱怨处理之术篇(投诉处理方法、技巧)

投诉抱怨处理步骤

案例1:倾听的五个层次;

案例2:一个大学生给父母的一封信。

投诉抱怨处理常见问题

投诉抱怨处理经典战术

陈老师

北京工商大学、清华大学金融专业硕士

曾任江西理工大西方经济学讲师

广发银行总行高级培训讲师、顾问

曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师

实战经历

陈瑜老师先后曾于世界五百强IBM公司任职高级销售经理,华南金融展(金融机构),对公司的用户大会、技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会;

曾任职宇信易诚(美国纳斯达克上市公司)市场部总经理,对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究;

曾任职深圳某财经公司驻北京办事处经理,负责北京金融市场的软件资讯系统销售,为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询,销售业绩列公司30多分支机构中第二;

2011年培训第三方理财公司(恒天财富),实现100亿营销目标。

授课风格:

陈老师授课内容充实,实战为主,知识面广,利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中,讲课颇有深度,让学员过耳难忘;把教室当作舞台,把上课当作享受,让学员在学习的过程中享受知识,如沐春风。

服务客户:

金融业:建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行,华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……

保险业:民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……

通用业:广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……

部分学员评价:

陈老师是银行培训专业人士,与陈老师进行长期战略合作,没有后顾之忧……——广发银行人事总监章立红

适合自己的培训就是最好的培训,巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气,业绩猛增。——广西农信人力资源部总经理黄世钊

我们在上海,宁愿舍近求远,跟陈老师合作…… ——上海银行培训总经理张泓

陈老师合作比较放心,可以从理念层让学员学到很多东西,而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。——广州农村商业银行培训中心邓总

陈老师完全按照我公司需求进行课程设计,案例丰富实战,授课符合我们行业的特点……

——广州新达城物业人事部总林丽英

陈老师知识广博,比培训市场上一些靠忽悠的老师来说,可以实实在在学到很多的知识……

——奥迪通用肖总经理

陈老师授课,深入浅出,听陈老师讲课,有一种顿悟的感觉……——合生元谢总

陈老师对于理财分析到位,专业,是我们长期的合作伙伴……——璞拓公司杨总

陈老师不但理论丰富,而且结合我公司的具体业务特点进行讲师,使我公司员工素质得到了大大的提升。 ——广州速领信财税吴总

主讲课程:

《银行客户经理营销技能提升》

《大客户营销技能提升》

《理财产品营销技能提升》

《金融产品服务营销

《资产配置与营销技巧》

《客户关系管理》等

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