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《客户购买心理分析》

【课程编号】:NX09272

【课程名称】:

《客户购买心理分析》

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售策略培训

【培训课时】:1天

【课程关键字】:购买心理学培训

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课程介绍

商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。

参加对象

销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

培训形式

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

课程特色

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。

课程大纲

第一单元 读懂客户的心

1、什么是心理学?

(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

(2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行

案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

(3)心理测试:你的情商EQ有多高?

(4)参透客户心理的密码

角色扮演:如何目测识人?

2、如何做到察言观色

(1)察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

(2)自信心

实用技巧:提升自我效能感的方法

(3)观察力

趣味测试:你看到了什么?

(4)辨别力

(5)语言力

3、知己知彼,洞悉客户的心理

(1)解读客户购买决策的心理过程

(2)望闻问切,读懂客户的心

看出客户的爱好脾性

听出客户的心理需求

问出客户的真实想法

把脉客户的消费心理

第二单元 走进客户的心

1、拉近距离,走进客户的心

(1)解除客户的心理防线

(2)切中客户的心理需求

(3)想办法让客户喜欢你

情景模拟:如何快建立信任

2、明察秋毫,掌控客户的心

(1)照顾好客户的情绪

关键点1、引导客户的决策心理

关键点2、抓住客户的心理弱点

(2)情绪是什么

互动游戏: “我演你猜”

(3)情绪对我们的影响

情绪影响认知

情绪影响人际交往

案例分析:“踢猫效应”我们想到…

情绪影响生理健康

心理测评:你的情绪稳定吗?

3、情商EQ的五个维度

(1)了解自己情绪的能力-觉察力

(2)控制自己情绪的能力-管理力

(3)自我激励的能力-激励力

案例分析:马云的故事

(4)了解他人情绪的能力-同理力

(5)维系良好人际关系的能力-整合力

4、悉心经营,抓牢客户的心

(1)履行承诺,优质服务超预

(2)关心帮助,日常维护暖如流

(3)建立友谊,稳固关系合作久

分组讨论:客情维护方法大全

第三单元 客户消费心理学

1、什么是客户消费心理学? 互动小游戏

(1)什么是客户消费心理学

(2)消费者的个性心理特征

(3)消费者购买过程的心理活动

(4)顾客消费动机:生理动机、心理动机

健康

受教育

获得乐趣

闲暇和消遣

社会交往

探亲访友与追宗归祖

地位和自我实现

寻求精神价值

2、消费者心理分析:

(1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!

(2)顾客最关心的是自己!

 好奇心理:

怀旧心理:明城墙的故事。

求知心理:

(3)马斯洛需求层次理论与顾客感受

(4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

视频赏析:她在想什么?

3、影响消费者的心理学效应

首因效应与近因效应

登门槛效应

暗示效应

过度理由效应

禁果逆反

从众效应

妙用“群体动力”

心理小测试:你会带什么出门?

4、不同类型顾客消费心理分析

(1)青年顾客消费心理及接待方法;

(2)中年顾客消费心理及接待方法;

(3)老年顾客消费心理及接待方法。

(4)女性旅游者消费心理:

幻想型--梦想成真

虚荣型--拥有唯一

情调型--独有情钟

创造欲强--用武之地

爱美女性--风姿尽显

为人母者--爱有所托。

角色扮演:AB角消费者练习

第四单元 现场互动问与答

郭老师

压力绩效管理专家

2016 / 2017/2018年度“中国培训百强名师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 高级企业EAP执行师

 国家二级心理咨询师

 企业心灵教练

 TTT魅力培训师

 NLP企业沟通师

心健康新幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,拥有国家二级心理咨询师资质,163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016-2018年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师,在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验,获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”,被学员誉为“压力绩效管理专家”。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案,以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件,注重困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训:互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括:中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育,外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世(中国)投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实,授课风格生动风趣,职业素养严谨开放,案例分析新颖实用,讲课认真敬业,课堂气氛活跃,很受大家欢迎,学下来有收获、欣喜,启迪智慧,很好!

——可口可乐饮料(天津)有限公司 陈总

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力,讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱,对培训内容的掌握详实、全面,教学方法注重现场演练,语言流畅、清晰易懂,与学员积极互动,课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No,如何提高职业情商,学会了情绪控制,学会了爱的表达方式,知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力,掌握了减压技巧和方法,对自我情绪管理很有帮助!

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强,能够抓住年轻人的兴趣点和注意力,在帮助员工学会管理压力的同时,也利于团队建设,非常有收获!

——广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总

学会了压力管理技巧,压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式,打造职场阳光心态,亲子教育和同事之间沟通方式,管理自己情绪,建立良好人际关系。

——中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

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