下一道工序都是客户—打造内外部极致服务管理团队

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课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：”我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？“公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程收益：

● 树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

● 掌握：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队合作黏合的更紧。

● 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

● 掌握：听声辨人，通过语音交流及客户的思维逻辑识分析客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现温情的沟通，在沟通中懂得运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

● 领悟：极致服务的ICARE模式，关注服务细节、完善授权管理，倡导超越客户期待，构建以客户为重点的服务文化。

● 分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，和风细雨，润物无声音，赢得客户的理解、包容和尊重。

课程方法：

1. 性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、思维导图、分组PK

2. 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程对象：

1. 公司对外服务性质的客户经理，主管及一线客服人员

2. 公司内部支撑部门经理、主管及骨干

课程大纲

第一讲：客户至上、体验为王

一、客户体验3进阶

1. 需求满足

2. 环节容易

3. 过程愉悦

二、服务岗位考核标准：服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度

3. 反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决

4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

现场作业：与客户直接接触的重点岗位参照5大纬度指标结合本部门服务规范：对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配完善服务岗位考核体系。（思维导图工具运用）

三、客户核心痛点和诉求

1. 不要让我等：节约客户时间

2. 不要让我想：减少客户投入精力

3. 不要让我烦：满足个性化诉求

头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

第二讲：客户经理、人人担当

一、理解客户内涵

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区：用户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、解读内部客户

1. 我对客户的价值

1）调动一切资源，为客户解决问题

2）个性化服务，有礼有据

2. 需要客户支持

1）需要对方理解

2）需要对方配合

头脑风暴：分解内部客户服务流程，规范每个环节相互配合的细节和关键服务指标，避免合作中出现推诿和抱怨现象

三、服务心态准备

1. 主动心

2. 感恩心

3. 同理心

第三讲：识别性格、有效沟通

一、孔雀型性格

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达习惯：喜欢

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达习惯：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

1. 行为方式：自我中心

2. 表达习惯：说一不二

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 沟通重点：专属服务

四、熊猫型性格

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达习惯：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 沟通重点：鼓励表达

头脑风暴：性格色彩工具分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲：文字沟通 有温度对话

一、线上沟通3原则

1. 热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情

2. 信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪

二、线上沟通3技巧

1. 表达由衷的关心

1）个性化的问候方式

2）了解客户的的称呼

3）表现出珍惜对方时间的紧迫感

4）主动询问客户的意见

5）有诚意的致谢

2. 同理心回应

1）线上倾听的真诚表现

2）线上倾听不好的习惯

3）真正的同理心：站在他人角度思考、理解他人能力、积极为他人解决问题

第五讲：电话沟通 亲和力打造

一、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解

2. 声音匹配：语调、语气、强度和停顿

二、倾听技巧

1. 倾听差异背后的原因

2. 倾听不好的那些习惯

3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

三、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

四、表达的技巧

1. 针对客户的困难，如何表达？

2. 无法解释及时解决的问题， 如何表达？

3. 针对客户的不信任，如何引导？

4. 工作中的确有错误，如何道歉？

五、总结和重复技巧

1. 同化

2. 重复

3. 澄清

4. 摘要

5. 确认

第六讲：极致服务 细节打动

一、极致服务与平庸服务

1. 自愿的服务

2. 有机会做些小事

3. 和工资没有关系

4. 客户没有想到的也去做

5. 极致服务被传播

案例分享：相关行业的极致服务案例

二、极致服务的ICARE模式

1. 服务至上，满足客户每日需求

2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3. 专注服务：随时了解客户及其所需

4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚

5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

头脑风暴：各部门为客户分享做过的极致服务案例，以服务模式实施极致的感动服务，超越客户期待。

第七讲：流程优化、体验设计：感动点设计

一、服务过程中无处不在的峰值时刻

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的峰值时刻；酒店行业的峰值时刻；物业管理的峰值时刻；通讯公司的峰值时刻；科技公司的峰值时刻

二、惊喜服务设计

现场作业：客户服务岗位及后台支撑岗位参确定服务峰值时刻，对比服务差距，夯实服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及感动服务实施策略，赢得客户的满意口碑。

第八讲：不满抱怨、服务补救：抱怨点预防

一、不满抱怨、类型总结

1. 无止境的等待

2. 岗位部门之间的相互推诿

3. 承诺没有完成兑现

4. 态度冷漠漫不经心

5. 出现错误也缺乏变通

6. 服务僵化反复求证

二、化解抱怨、态度真诚

1. Control:控制情绪

2. Listen:聆听诉说

3. Establish:同理链接

4. Apologize:表达歉意

5. Resolve:提出方案

三、春风化雨、柔性处理

1. 迅速：第一时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补救形式多样

三、抱怨预防、防微杜渐

1. 提前告知-管理客户期待

2. 全程跟进-加大沟通频率

3. 承诺兑现-保证品牌可靠性

4. 态度真诚-强调服务专属性

5. 程序优化-体现服务变通性

6. 细节到位-避免投诉再升级

现场作业：与客户直接接触的部门或岗位参照投诉预防处理规范梳理本部门服务流程，对现有服务容易引发投诉的关键点进行防微杜渐、提前防范，处理流程前置，尽可能避免同类投诉再次发生，并运用得当的服务补救。形成投诉服务处理案例集。

情景演练：客户沟通情景角色演练及点评

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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